建设银行个人高端客户开发和维护策略研究

论文摘要

本文主要探讨建设银行个人高端客户的开发和维护策略,目的是增加个人高端客户给银行带来的利润,提升银行整体效益。本文遵循着先收集信息后作出决策的思路来组织。首先,绪论部分介绍了本文研究背景、研究思路和方法以及结构安排。然后,文章综述了与银行业有关的服务营销相关理论,包括服务营销组合7P理论、内部营销理论、服务质量理论、顾客满意度理论和关系营销理论,为建设银行制定具体策略提供指导。接着,本文分析了银行个人高端客户的顾客市场和竞争者市场,前者包括高端客户的定位和需求特征,后者包括国内商业银行为争夺高端额客户而制定的竞争策略。第四部分,在掌握了理论信息和市场信息后,本文重点分析了银行个人高端客户的开发战略,在市场细分的基础上,先分析了建设银行如何运用传统的4P营销方法,在产品、服务、渠道、价格和促销等开发高端客户；再运用服务营销特有的3P营销方法,从人员、流程和有形实体三方面展开关于如何开发高端客户的论述。最后,本文以关系营销理论为指导,从提高满意度、管理客户关系和挽留顾客三个方面阐述了维护银行个人高端客户的策略,其中客户关系管理包括建设银行湖南芙蓉支行独创的高端客户首席客户经理维护制度,高端客户动态管理,以及通过提供专属服务和增值服务来维护与高端客户的关系；而客户挽留政策则包括私人银行高端客户的挽留政策和一般高端客户的挽留政策两部分。文章提出的商业银行个人高端客户开发和维护策略详实且具有可操作性,对建设银行和其他商业银行争取个人高端客户具有指导作用。同时有利于我国商业银行的市场化,有利于我国商业银行提高国际竞争力,有利于商业银行提高收益。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 引言
• 1.2 研究背景
• 1.2.1 研究主体介绍
• 1.2.2 高端客户简介
• 1.2.3 外资银行个人高端客户竞争策略
• 1.3 选题的意义
• 1.4 国内外研究综述
• 1.4.1 国外研究综述
• 1.4.2 国内研究综述
• 1.5 研究思路与方法
• 1.5.1 研究思路
• 1.5.2 研究方法
• 1.6 本文的主要观点和结构安排
• 1.6.1 本文的主要观点
• 1.6.2 本文的结构安排
• 第2章 服务营销相关理论
• 2.1 与顾客开发有关的服务营销理论
• 2.1.1 服务营销组合7P理论
• 2.1.2 内部营销理论
• 2.2 与顾客维护有关的服务营销理论
• 2.2.1 服务质量理论
• 2.2.2 顾客满意理论
• 2.2.3 关系营销理论
• 2.3 本章小结
• 第3章 银行个人高端客户市场现状分析
• 3.1 高端客户针对性分析
• 3.1.1 高端客户的定位
• 3.1.2 高端客户特色需求
• 3.1.3 高端客户理财的心理研究
• 3.1.4 高端客户理财的行为研究
• 3.1.5 高端客户选择银行时考虑的因素
• 3.2 国内商业银行高端客户竞争情况分析
• 3.2.1 各家银行高端客户群体发展战略比较
• 3.2.2 各家银行寻找高端客户方法的比较
• 3.2.3 各家银行高端客户的产品比较
• 3.2.4 各家银行高端客户的服务比较
• 3.3 本章小结
• 第4章 建设银行个人高端客户开发策略
• 4.1 市场细分
• 4.2 传统4P营销方法
• 4.2.1 产品与服务策略
• 4.2.2 渠道策略
• 4.2.3 价格策略
• 4.2.4 促销策略
• 4.3 服务营销特殊的3P营销方法
• 4.3.1 业务流程策略
• 4.3.2 人员策略
• 4.3.3 有形实体策略
• 4.4 本章小结
• 第5章 建设银行个人高端客户维护策略
• 5.1 提高顾客满意度
• 5.2 实施关系营销,管理顾客关系
• 5.2.1 高端客户首席客户经理维护制度
• 5.2.2 高端客户动态管理
• 5.2.3 通过专属服务维护高端客户
• 5.2.4 通过增值服务维护顾客关系
• 5.3 顾客挽留政策
• 5.3.1 私人银行客户挽留工作流程
• 5.3.2 一般高端客户挽留政策
• 5.4 本章小结
• 第6章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢