航运企业客户关系营销研究

论文摘要

关系营销(Relationship Marketing)是八十年代末九十年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念。它以客户需求为中心，契合了现代企业的营销实践活动，指出营销更主要的是满足客户的需求并同客户建立长期的伙伴关系，一经产生就获得了企业界广泛的响应，并得到了迅猛发展。 在当前的航运市场上，运力供应和运量需求的不平衡导致竞争异常激烈，而且航运企业通过船舶的大型化来实现规模经济的努力导致承运人相互残杀，价格竞争已成为航运企业市场竞争的主要手段。但是，随着客户要求服务水平的提高以及中国加入WTO后，外资航运公司高服务水平的进一步介入，我国航运企业光靠价格战无疑是走不通的。航运企业应该实行以客户为导向的营销策略，迎合客户的需求，通过提供特色服务来满足个性化要求，从而培养客户忠诚。获得客户的终身价值，而不只是当前价值。这也是关系营销区别于以往的营销理论的关键所在。 论文对我国航运企业客户需求进行了分析，进而提出客户发展策略；然后提出关系营销客户分类管理的若干思路；在具体的分类方法上采用了客户——企业的价值评价原则，对客户进行了有效的分类，从而方便企业管理客户。最后通过客户让渡价值、客户满意和转移成本三个方面，提出航运企业客户保持和客户忠诚的策略。同时指出了“内部营销”的重要性。在客户分类管理问题上，构建了一套适合航运企业客户的价值评价体系，同时采用层次分析法和聚类分析法来对论文进行说明，论证。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.3 本文的所作的工作及论文结构
• 第2章 关系营销理论分析
• 2.1 关系营销的内涵及理论特点
• 2.1.1 关系营销的内涵
• 2.1.2 关系营销的理论特点
• 2.1.3 关系营销的层次
• 2.2 关系营销的核心—客户关系
• 2.3 关系营销的客户发展和保持理论
• 2.3.1 客户关系发展生命周期
• 2.3.2 客户保持的决定因素
• 2.3.3 客户发展保持的动态发展理论
• 第3章 航运企业客户关系营销的必要性
• 3.1 行业竞争环境分析
• 3.1.1 竞争者
• 3.1.2 客户的议价能力
• 3.1.3 替代品的竞争
• 3.2 航运企业实行客户关系营销的必要性分析
• 3.2.1 竞争的需要
• 3.2.2 发展的需要
• 3.2.3 客户的需要
• 第4章 航运企业“客户开发”策略
• 4.1 航运企业客户需求分析
• 4.2 基于4P的“客户开发”策略
• 4.2.1 产品策略（product）
• 4.2.2 价格策略（price）
• 4.2.3 渠道策略（place）
• 4.2.4 促销策略（promotion）
• 4.2.5 制定服务标准
• 第5章 基于客户价值的客户分类
• 5.1 客户价值评价体系的设计原则
• 5.1.1 直接价值类（X）
• 5.1.2 潜在价值类（Y）
• 5.2 指标体系权重的计算
• 5.2.1 层次分析法的具体步骤
• 5.2.2 各个系统的专家矩阵及权重值
• 5.3 实证分析
• 5.3.1 聚类分析法的原理
• 5.3.2 聚类分析法的分析步骤
• 5.4 企业价值客户营销策略
• 5.4.1 了解价值客户
• 5.4.2 与价值客户建立战略联盟
• 第6章 航运企业“客户保持”策略
• 6.1 提高客户让渡价值
• 6.1.1 提高客户总价值
• 6.1.2 降低客户总成本
• 6.2 客户满意
• 6.2.1 提高客户感受服务水平
• 6.2.2 给予客户对服务水平的适当期望
• 6.2.3 员工满意—客户满意的源泉
• 6.3 设置转移壁垒
• 6.3.1 降低客户转入的成本
• 6.3.2 提高客户转出的成本
• 结论
• 参考文献
• 附录A 评分标准
• 附录B 算法及程序
• 攻读学位期间公开发表的论文
• 致谢
• 研究生履历