市州烟草公司服务品牌建设研究

论文摘要

市场竞争越演越烈,未来的时代是品牌的时代,在服务经济社会,服务品牌的成功建设能提高消费者的品牌忠诚度,为企业带来更广阔的市场前景。以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草行业,实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制,但随着中国改革开放和市场化进程的不断深入,以及全球控烟运动的不断高涨,烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。在行业改革和发展的新形势下,卷烟商业企业烟草公司面临着前所未有的机遇和挑战,建设服务品牌是全面提升卷烟销售网络的需要,也是烟草公司文化建设实施落地的需要,更是烟草公司彰显个性、突出主体形象的必由之路。论文首先从阐述服务品牌的理论内容,说明烟草商业企业创建卷烟营销服务品牌是烟草商业企业打造核心竞争力的关键。其次,论文分析了市州烟草公司服务品牌建设的主体、客体、服务品牌建设的主要内涵；论述了烟草企业服务品牌建设的六大原则和烟草服务品牌的五大管理活动。论文构建了服务品牌建设体系和保障措施并通过案例来进行了说明。论文的主要贡献是：1、由于服务品牌建设难以标准化和实物化,论文阐述了烟草服务品牌建设的六大原则：两个至上原则、文化传承原则、行业特性原则、整体性原则、个性化原则和双满意原则。2、为了更好的建设烟草服务品牌,论文提出了烟草服务品牌的五大管理活动：明确服务品牌承诺、注重内外部沟通,实施优秀服务策略,开展服务创新,品牌效果评价以及建设服务队伍。3、论文采用理论与实践相结合的方法,以先进的服务品牌理论为指导,论述了市州烟草公司服务品牌建设的主要内容有打造品牌核心价值观、品牌定位、品牌标识、品牌传播和品牌管理活动,并以YSL烟草公司为例来进行了说明。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 论文研究内容及研究方法
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 研究方法
• 2. 服务品牌建设理论及其在烟草行业的应用
• 2.1 服务品牌建设基本理论介绍
• 2.1.1 国内外学者对品牌相关理论的研究
• 2.1.2 商业品牌的内涵及类型
• 2.1.3 商业品牌战略的概念及特点
• 2.2 服务品牌建设在烟草行业的应用
• 2.2.1 中国烟草业服务品牌建设现状
• 2.2.2 烟草企业服务品牌建设存在的问题
• 2.2.3 服务品牌化是烟草行业改革发展的需要
• 3. 市州烟草公司服务品牌建设的总体思路
• 3.1 服务品牌建设的主客体界定
• 3.1.1 服务主体
• 3.1.2 服务对象
• 3.2 服务品牌建设的主要内涵
• 3.3 服务品牌建设的难点
• 3.4 服务品牌建设的原则
• 3.4.1 两个至上的原则
• 3.4.2 文化传承的原则
• 3.4.3 行业特性的原则
• 3.4.4 整体性原则
• 3.4.5 个性化原则
• 3.4.6 双满意原则
• 4. 市州烟草公司服务品牌建设的主要内容
• 4.1 品牌核心价值
• 4.2 品牌定位
• 4.2.1 建立市州公司与工业企业的服务品牌联盟
• 4.2.2 与零售客户建立信任机制
• 4.3 品牌标识
• 4.4 品牌传播
• 4.4.1 品牌传播内容
• 4.4.2 服务品牌传播方式
• 4.5 品牌管理活动
• 4.5.1 明确服务品牌承诺,确保内外沟通顺畅
• 4.5.2 执行优质服务策略,打造服务品牌形象
• 4.5.3 保持服务创新,构建服务品牌特色
• 4.5.4 建立科学的服务质量标准及考核体系
• 4.5.5 建设以卓越服务为理念的优秀客服团队
• 5. 市州烟草公司服务品牌建设的对策与措施
• 5.1 市州烟草公司服务品牌建设对策
• 5.2 完善市州烟草公司服务品牌建设的组织保障
• 5.3 信息支撑
• 5.3.1 加快服务品牌管理系统建设
• 5.3.2 深入信息运用
• 5.4 优化资源配置
• 6. YSL烟草公司卷烟营销服务品牌建设示例
• 6.1 品牌的核心价值
• 6.2 品牌定位
• 6.2.1 指导思想
• 6.2.2 "和商"服务品牌建设目标
• 6.3 品牌标识
• 6.4 品牌传播
• 6.4.1 "和商"服务品牌传播内容
• 6.4.2 "和商"服务品牌传播方式
• 6.5 品牌管理
• 6.5.1 卷烟零售客户的服务标准
• 6.5.2 对卷烟工业企业的服务标准
• 6.5.3 对消费者的服务标准
• 6.5.4 对社会的服务标准
• 6.5.5 服务监督体系
• 6.5.6 服务评价指标体系
• 结论
• 参考文献
• 致谢