零售服务企业负反馈体系研究

论文摘要

本文回顾控制论的基础理论及到管理学科的应用;从系统论的研究成果,到管理学方面的发展;从无线电通讯技术中负反馈的概念形成,到负反馈体系及负反馈体系在管理学方面的应用。负反馈体系充实了系统管理体系,完善了控制论在管理学中的应用。本文从三方面对零售服务企业负反馈体系进行研究:一是零售服务企业实现负反馈的组织构架;二是如何实现信息反馈的及时、准确、全面;三是将视角聚焦到零售服务企业门店的经营状况,对影响其经营的好坏的诸多因素进行客观分析,肯定负反馈体系在经营过程的作用。本文将“闭环负反馈管理”思想运用到零售服务店面系统中,认为负反馈体系流程包括参数输入、系统建模、信息反馈、误差测量、系统控制五个环节,采用模糊综合评价法进行误差测量上。最后笔者以上海A食品有限公司发展的实例,验证了负反馈系统在零售业中对保证总部目标实现的积极作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题依据和背景情况
• 1.2 研究目的
• 1.3 理论意义和实际应用价值
• 1.4 研究方法和技术路线
• 1.5 研究内容和思路
• 第二章 理论基础及文献综述
• 2.1 国外研究现状
• 2.1.1 关于控制论的研究
• 2.1.2 关于负反馈的研究
• 2.1.3 关于系统论的研究
• 2.2 国内研究现状
• 2.2.1 关于控制论与管理的研究
• 2.2.2 关于负反馈控制与管理的研究
• 2.2.3 关于系统论与管理的研究
• 2.3 国内外研究的总结
• 第三章 零售服务企业负反馈体系概述
• 3.1 零售服务的概念和特点
• 3.1.1 零售、零售服务的概念
• 3.1.2 零售服务的特点
• 3.2 零售服务企业引入负反馈控制管理的必要性
• 3.2.1 提高决策准确性
• 3.2.2 实现企业战略目标
• 3.2.3 提高企业竞争力
• 3.3 零售服务企业负反馈体系的研究内容
• 3.3.1 零售服务企业店面负反馈体系的界定
• 3.3.2 零售服务企业构建负反馈体系的原则
• 3.3.3 零售服务企业负反馈体系模型
• 3.3.4 零售服务企业负反馈体系的实施步骤
• 第四章 零售服务企业负反馈体系的组织构架及反馈机制
• 4.1 基于负反馈体系零售服务企业的组织构架
• 4.1.1 决策、执行、监督、反馈系统的建立
• 4.1.2 督导的职责和能力
• 4.2 零售服务企业信息反馈机制
• 4.2.1 零售服务企业应建立有效负反馈的沟通机制
• 4.2.2 重视员工与顾客的沟通
• 第五章 零售服务企业店面负反馈体系
• 5.1 零售服务企业店面系统的输入
• 5.2 零售服务企业店面负反馈系统建模
• 5.2.1 零售服务企业店面负反馈系统模型
• 5.2.2 零售服务企业店面负反馈系统关键变量提取
• 5.3 零售服务企业店面信息反馈链
• 5.4 零售服务企业负反馈体系的误差测量
• 5.4.1 零售服务企业负反馈评价指标体系
• 5.4.2 零售服务企业负反馈评价方法—模糊综合评价法
• 5.5 零售服务企业负反馈系统控制
• 5.6 零售服务企业负反馈体系工作流
• 第六章 案例研究
• 6.1 负反馈体系在零售服务企业A的应用
• 6.1.1 将负反馈思想体现在核心价值观中
• 6.1.2 将督导委员会放在公司结构中重要的位置
• 6.1.3 激励顾客及全员反馈，决策层“走动管理”
• 6.1.4 实施CIP—持续改进计划
• 6.1.5 零售服务企业负反馈体系评价A公司B店面系统
• 6.1.6 负反馈在其它方面中的应用
• 6.2 负反馈体系的应用对A公司的意义
• 6.2.1 取得了良好的经济效益
• 6.2.2 企业系统结构和工作流程基本完善
• 6.2.3 员工成长
• 6.2.4 形成特色鲜明的企业文化
• 第七章 结论与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录A
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果