公共产品型企业客户关系管理研究

论文摘要

随着我国政治经济改革的进一步深入,越来越多的过去由政府统管的公用事业机构转变组织性质,成为公共产品的供应商。因此,这些公共产品的供应商再也不能像过去那样对自身的生存、发展和未来高枕无忧了。公共产品型企业需要考虑组织所面临的环境(优势、劣势、机遇和威胁),考虑组织长远发展目标和未来,提高自身竞争力,其中提高企业客户关系管理能力成为公共产品型企业最基本的管理任务及内容。由于产品的特性不同,公共产品型企业在客户关系管理中强调的是客户满意度,而非公共产品型企业强调的是客户忠诚度。本文围绕如何提高客户满意度为中心,研究公共产品型企业如何建立和完善客户关系管理制度。我国的公共关系管理者与西方的公共关系管理者一样面临着某些类似的困境。他们必须考虑公共关系管理的新环境和新挑战,分析自身的优势、劣势、机遇和威胁,面对客户不断发展和变化的需求,管理者如何提高客户关系管理水平成为我国公共产品型企业管理实践的重要难点。公共产品型企业的客户关系管理不仅在于如何运用公共权力,更关注的是如何有效地为社会提供客户满意的公共产品。本文以天然气行业经营者为例,来将客户关系管理研究引入到公共产品型企业。通过分析天然气行业客户满意度调查,来区别不同用户类型,分析各自的关注点和提高满意度方法。本文以公共产品型企业的客户关系管理为核心,从客户关系管理的相关理论、最新的企业电子化管理方式和天然气行业特点多个角度来分析和总结。将分析总结出的相关客户服务理论运用到实践中,如员工关系管理、以客户关系管理为基础的绩效评估制度等。最后,分析这些实际运用的结果,发现这项研究的实际意义所在,即指导公共产品型企业建立和完善客户关系管理制度。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究目的与范围
• 1.3 研究思路框架
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 思路图解
• 第2章 理论研究
• 2.1 公共产品及相关概念
• 2.1.1 公共产品概念
• 2.1.2 公共产品型组织和第三部门及私人组织的差异
• 2.1.3 公共组织的范围
• 2.2 客户关系管理理论
• 2.2.1 国内外理论研究动态
• 2.2.2 发展特点
• 2.3 客户关系管理的基本概念与架构
• 2.3.1 客户关系管理理论
• 2.3.2 客户关系价值链的系统观
• 2.3.3 利用资讯科技构建优质客户服务
• 2.4 公共产品型企业客户关系管理的内容
• 2.4.1 公共产品型企业行业的特质与其发展
• 2.4.2 公共产品型企业客户关系管理的定义
• 2.4.3 同非公共产品型企业客户关系管理的区别
• 2.5 公共产品型企业客户关系管理的基本功能架构
• 2.5.1 从客户满意、客户忠诚到客户价值
• 2.5.2 客户价值战略的定位
• 2.6 公共产品型企业客户关系管理与员工关系管理
• 2.6.1 公共产品型企业内部需要员工关系管理
• 2.6.2 员工关系管理与客户关系管理
• 2.7 应用客户关系管理提升公共产品型企业的全面经营绩效
• 2.7.1 应用客户关系管理提升公共产品型企业的客户满意度
• 2.7.2 应用客户关系管理增加企业经济效益
• 2.8 公共产品型企业客户关系管理的建立与运作
• 2.8.1 建设以电话服务中心为核心的客户服务系统
• 2.8.2 将客户关系管理融入营业业务
• 2.8.3 开创管理客户期望的方法
• 第3章 公共产品型企业客户关系管理的规划
• 3.1 工作团队组成
• 3.2 公共产品型企业客户服务工作解析
• 3.2.1 行业客户服务工作内容
• 3.2.2 高层重视
• 3.2.3 投诉事件
• 3.2.4 客户需求
• 3.2.5 客户满意与忠诚度
• 3.2.6 业务流程
• 3.3 公共产品型企业天然气行业运营的瓶颈
• 3.4 系统功能与职责规划
• 第4章 公共产品型企业客户关系管理的建立
• 4.1 客户关系管理导入的市场调研
• 4.1.1 以家庭为单位的客户特性
• 4.1.2 企事业单位的客户特性
• 4.1.3 客户满意度研究
• 4.2 系统的试作及测试运用
• 4.2.1 客户需求与满意度测评
• 4.2.2 客户关系管理导入行动方案
• 4.3 客户关系管理运行结果分析
• 4.3.1 客户满意度测试分析
• 4.3.2 竞争激烈需加强经营效率
• 4.3.3 经营策略应纳入客户管理
• 4.3.4 客户关系管理的重要性
• 4.3.5 提升服务品质刻不容缓
• 4.3.6 客户关系管理的要素
• 4.4 客户关系管理导入推广方案
• 4.4.1 推广目的
• 4.4.2 建立客户关系管理推广领导及实施机构
• 4.4.3 客户关系管理重点推广内容
• 4.4.4 客户关系管理年度推广目标
• 4.4.5 执行情况跟踪与监督
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 附录B 燃气行业客户满意度研究问卷