湖南移动VIP客户有效服务研究

论文摘要

创建科学的服务体系、提升服务实施效果是当前移动通信行业的共识。本文的工作主要围绕以下内容开展研究工作:第1章绪论,对文章进行一个大体的介绍。第2章明确了本文研究5个理论基础,包括服务运营成熟度;有效服务涵义界定;客户需求理论;客户满意度测评方法和企业服务可控性方法。第3章总结了对湖南移动现有VIP服务的调研分析情况。主要包括以问卷设计后为基础的不同客户的在不同层次上的服务需求;不同职业、不同地域客户之间的需求差异;客户对现行各项服务的客户满意度评价;客户经理对服务的评价等。第4章本章是本文章的核心内容,即建立VIP有效服务管理体系、明确有效服务实施改进的重点。管理体系主要包括:有效服务的定义、客户的需求分析、分级服务管理规范、亮点服务打造、有效服务流程、有效服务管理制度;服务实施改进重点主要包括对大客户经理的培训、有效服务产品包装、专项服务改进。同时对有效服务引起的信息系统需求也作了简要的阐述。第5章对实施过程中的重点专题进行了总结。就客户经理工作分析、不轻易停机、绿色通道、手机维修和酒店宾馆折扣等专题服务给出主要问题分析结论和改进意见。第6章对其他与VIP有效服务相关的其他方面提出了管理建议,包括客户细分问题、客户经理的人力资源管理问题、客户期望的引导、服务有效性的全面评价等。最后,再进行总结。

论文目录

• 摘要
• 英文摘要
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 服务过程的有效性
• 1.2.2 服务效果的有效性
• 1.3 研究的目的和意义
• 1.4 研究的主要内容
• 1.5 研究方法和创新之处
• 第2章 移动客户有效服务研究的理论分析
• 2.1 有效服务涵义简析
• 2.1.1 有效服务涵义
• 2.1.2 企业服务运营熟度简介
• 2.2 服务有效性评价的概要
• 2.2.1 客户需求模型研究
• 2.2.2 用户满意度的测评
• 2.2.3 企业角度服务可控性方法
• 第3章 对湖南移动有效服务的专题解析
• 3.1 有效服务本文的结构设计原则
• 3.1.1 有效服务结构模式
• 3.1.2 有效服务提供原则
• 3.2 客户经理工作分析
• 3.3 不轻易停机服务
• 3.4 建立绿色通道
• 3.5 手机维修优惠服务
• 3.6 酒店宾馆折扣服务
• 第4章 湖南移动VIP服务调研分析
• 4.1 湖南移动VIP客户需求层次分析
• 4.1.1 卡类客户需求层次分析
• 4.1.2 不同职业VIP客户需求层次分析
• 4.1.3 城乡客户需求层次分析
• 4.2 客户角度服务效果分析
• 4.2.1 需求层次与服务满意度相结合的服务有效性分析
• 4.2.2 ACSI结构方程对服务满意度的分析
• 4.2.3 VIP服务工作成绩与问题分析
• 4.3 企业角度服务情况分析
• 4.3.1 被访谈人员对VIP服务工作的评价
• 4.3.2 客户经理问卷反映各项服务的满意度分析
• 4.4 VIP服务总体分析
• 4.5 VIP服务工作分析主要结论
• 第5章 湖南移动VIP有效服务管理实施的措施
• 5.1 VIP有效服务管理体系手册
• 5.2 VIP有效服务客户经理工作手册
• 5.2.1 湖南移动为客户提供怎样的服务?
• 5.2.2 客户经理如何实现自身的价值?
• 5.2.3 有效服务知识
• 5.2.4 服务工作技巧
• 5.3 VIP有效服务包装方案
• 5.3.1 全球通VIP客户有效服务项目
• 5.3.2 全球通VIP客户有效服务包装方案
• 5.3.3 有效服务市场推广方案
• 5.4 VIP有效服务管理工具
• 5.4.1 管理工具设计及使用
• 5.4.2 管理文档建立
• 5.4.3 考核执行建议
• 5.4.4 有效服务宣贯培训
• 5.4.5 不轻易停机执行
• 5.5 信息系统改进建议
• 第6章 与VIP服务相关的其它分析与管理建议
• 6.1 客户经理的人力资源管理
• 6.2 VIP客户的划分
• 6.3 客户合理期望的引导—有偿服务
• 6.4 VIP客户工作的管理模式探讨
• 结束语
• 参考文献
• 致谢