全赛虎张红娟（海南软件职业技术学院）
摘要：本文简要论述了高校数字参考咨询服务的概念、特点和服务方式等，重点介绍了高校数字参考咨询服务系统的建设和发展概况，并就高校数字参考咨询服务未来发展作了展望。
关键词：高校数字参考咨询服务现状发展趋势
随着计算机网络技术的迅速发展和普及，网上信息资源迅速增加，高校图书馆外购了大量数字资源，自建了各种特色数据库等向读者提供服务，但读者要快速、准确、全面的检索各种资源有一定的困难，他们需要专家在网上直接、及时地回答问题，即需要数字参考咨询服务。数字参考咨询服务（DigitalReferenceService,简称DRS），也称虚拟化参考服务（VirtualReferenceService）或电子参考服务（EconomicalReferenceService）或在线参考服务（OnlineReferenceService），是一种以人力资源为媒介，基于Internet的各种信息交流手段（E-mail、FAQs、Realtime等）的，人工协调的提问-回答服务。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。区别传统参考咨询服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的传递方式，数字参考咨询服务最显著的特征是：用户的提问和咨询专家的回答是基于Internet的Email、BBS、聊天室等各种电子方式进行，它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，是一种灵活的个性化信息服务。
1数字参考咨询服务的方式
数字参考咨询服务方式是最能体现现代图书馆信息服务特点的新型服务方式。目前，数字参考咨询服务方式主要有以下几种：①常见问题解答库（FAQ）；②电子邮件（E—mail）方式；③实时交互式的数字参考咨询服务（Real-timeReferenceService）方式；④合作式数字参考咨询服务（CollaborativeDiigitalReferenceService简称CDRS）方式。从上述几种数字参考咨询服务方式可以看出，每一种服务方式都有自身的特点和优势，但同时也存在一定的局限性。因此，根据用户需求，综合运用几种服务方式将会极大地提高服务的质量和效率。
2数字参考咨询服务的特点
数字参考咨询服务不仅实现了服务方法与“工具”的创新，而且还带来了参考咨询工作内容的巨大变化。其特点主要体现在以下几个方面：①参考信息资源数字化、网络化；②参考咨询服务手段和方式便捷化；③参考咨询服务内容多样化；④参考咨询服务对象的社会化、全球化。
3高校数字参考服务的现状
随着高校图书馆数字化建设的进一步发展，数字参考咨询服务作为一种在网络化时代出现，以网络技术为依托的创新服务，逐步受到高校图书馆的重视。目前高校开展此项服务的图书馆数量不多，主要是开展以电子邮件、BBS等为主要手段提供的数字化参考咨询服务。如清华大学图书馆类似FAQ的“图书馆百问”是国内起步最早的数字参考服务，此后又设立了“网上咨询台”，解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题；另外上海交通大学图书馆设立了“网上参考咨询”，北京大学图书馆设立了“咨询台”，为读者提供与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下，高校有上海交通大学图书馆、西安交通大学图书馆钱学森图书馆、北京大学图书馆等开始尝试利用各类软件开展实时交流数字参考服务。此外上海图书馆于2001年5月推出“网上联合知识导航”，开创了国内合作数字参考服务的先河。它是由上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学研究院图书馆、中科院上海文献情报中心的16位中青年参考馆员开展的基于Email的数字参考服务。
4高校数字参考咨询服务系统概况
高校数字参考咨询服务工作尽管起步较晚，但随着数字图书馆的建设和发展，数字参考咨询服务作为一种以网络技术为依托的信息服务，逐步受到高校图书馆的高度重视，发展势头也很迅猛。目前，较有影响的服务系统是中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统。
中国高等教育文献保障系统（ChinaAcademicLibrary&InformationSystem，简称CALIS），是教育部“211工程”的重点项目。CALIS分布式虚拟参考咨询系统，由上海交通大学图书馆牵头，联合国内清华大学、北京大学、西安交通大学、复旦大学等著名高校的图书馆联合构建的一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，该项目于2003年1月启动，2005年完成。分布式联合虚拟参考咨询系统旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系,以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库共享共建的目的。该系统以本地服务与分布式联合服务相结合，建立可持续发展的、多馆协作咨询的规则和模式,能真正实时地解答用户提出的问题。
5高校开展数字参考服务的发展趋势
高校提供数字参考服务的图书馆数量、类型、采取的形式、咨询馆员接受与处理提问的数量和内容广度及相关技术等各个方面都有不足。因此，我国开展数字参考服务必须注意以下问题：
5.1更新数字参考服务的观念高校数字参考咨询服务是数字图书馆建设的一个重要组成部分，是数字图书馆公共服务的一个方面。网络环境下，用户需要的是一种不受时间和空间限制的，对包括数字资源在内的各种信息和知识能方便获取的个性化服务，传统参考咨询服务受到时间和空间的限制，不能满足用户个性化信息服务的需求。而数字参考服务以其多层次、主动化、个性化、高质量、全程式的服务能够最大限度的满足用户信息需求，有效弥补传统图书馆服务方式的局限，拓宽图书馆服务的用户对象，发挥各种数字资源的潜在使用价值。因此，必须更新观念，进一步提高对数字参考咨询服务的认识，利用传统参考咨询的特长和优势，借助现代网络信息与交流技术，为网络环境下的用户服务。
5.2借鉴经验，开发实时咨询软件高校已开展数字参考咨询服务的图书馆大多是非实时咨询，因此必须借鉴和学习国内外开展数字参考咨询服务的经验，研究国际先进网上咨询系统的开发技术，积极跟踪国外最新发展趋势，迅速提高我国开发同类系统的技术水平，努力开发自己的标准的实时咨询软件。同时结合各馆实际，制定切实可行的发展策略，条件较好的大型图书馆可借鉴美国各大学图书馆的成功经验，综合利用多种媒体和各种软件提供实时交互的数字参考咨询服务，并逐步向网络化合作化方向发展；高职高专图书馆由于人员、资源、经费、技术等条件还不具备，则可开展以电子邮件等为主要手段的数字参考咨询服务，将数字参考咨询服务与传统参考咨询相结合，为网络环境下的读者服务。
5.3努力提高参考咨询馆员的素质高校数字参考咨询服务以图书馆的馆藏资源和因特网丰富的信息资源为基础，依托各种信息搜寻技术来进行。由于咨询问题种类繁多，覆盖面广，加之用户咨询问题的深度逐步加深，有些问题涉及一定深度的专业知识，这就对参考咨询馆员提出了更高的要求。因此，必须对参考咨询馆员进行培训，使其掌握电子文献的使用技巧，努力提高其素质，特别是网络应用方面的素质，确保其在知识、技能和经验方面具有特殊水平，从而保证其所提供服务的质量和准确性。同时还必须聘请各学科专家作为兼职的参考咨询馆员，以保证更好地为用户提供内容广、专业性强、准确即时的咨询服务。
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本文系海南软件职业技术学院校级科研资助项目“海南省分布式数字参考咨询系统模式的构建”（项目批准号：Hr200813）论文成果之一。