面向在线大规模定制的客户需求表达方式与满足方法研究

论文摘要

随着电子商务和大规模定制理论的发展,客户基于电子商务平台完成个性化产品的在线定制已经成为可能和未来发展的趋势。在线大规模定制作为大规模定制的一种特殊实现形式,客户通过制造商所构建的电子商务平台实现其需求的在线表达、参与产品设计并完成产品的订购。因此,在线大规模定制模式将成为传统产品制造商转型为在线定制服务提供商的主要商业模式。离线（Off-line）大规模定制环境中,客户需求表达具有半结构化的特点。通过专业人员与客户的多次交流,企业可以有效地获取客户的显性和隐性需求,并以产品平台（产品族）为基础,利用产品配置技术为客户提供个性化的产品解决方案,从而实现大规模定制的目标。然而,在线（On-line）大规模定制环境下,客户主要通过企业电子商务平台来实现需求的表达,并通过自助式服务自行完成产品的在线配置并形成最终的定制方案,因此如何构建一个电子商务平台帮助客户实现需求的在线表达、在线的产品配置是企业实现在线大规模定制的关键。针对在线大规模定制客户需求表达方式的特殊性,本文建立对客户群体需求的识别、抽取和组织的方法,研究实现客户群体需求表达和表达方式结构化的途径;构建了支持大规模定制的目标客户群体需求偏好和强度的分析模型;搭建客户群体需求偏好和强度与产品功能结构的信息依赖模型,构造支持在线大规模定制的扩展质量功能配置模型和方法。通过群体客户识别和需求偏好与强度分析,在线定制服务提供商可以根据自身的综合在线定制能力来决定产品在线定制的程度以平衡产品族维护复杂性和高成本同客户满意度之间的矛盾。为了有效平衡上述矛盾,本文从工程设计和生产制造两个方面构建了产品族规模确定模型,并深入探讨了客户满意度与产品族规模之间的关系。借鉴生态学生物种群概念,创造性地提出了面向产品族的产品种群概念,通过深入研究两个在线定制服务提供商在特定竞争环境中产品种群的生态均衡来刻画产品族规模和行业竞争力之间的关系,并构建了基于客户满意度和行业竞争力的产品族优化模型,为产品族规划中产品族规模和结构的确定探索了一条新的道路。指出了产品族规模增加并不意味着行业竞争力和客户满意度的提升,在线定制服务提供商在确定产品族规模时不仅要考虑工程设计和生产制造的影响因素,还必须充分考虑客户满意度和行业竞争力对产品族规模的影响。为了有效支持客户在线表达和满足其个性化需求,本文构建了面向在线大规模定制的产品配置BOM模型,通过定义零部件配置矩阵和零件属性配置矩阵,实现对产品在线配置过程中客户需求表达及表达方式的结构化表述,结合产品价格自动计算模型,全面支持客户通过交互式、结构化和自助式的方式完成产品的在线定制,从而实现在线定制服务提供商大规模定制的策略。最后,本文根据二元价值结构理论建设性地定义了产品在线大规模定制客户的效用空间及其内涵;结合主观效用理论和模糊层次分析模型对在线大规模定制客户不同需求表达方式、在线定制过程和产品定制方案进行了效用评价。指出客户会根据其对产品的了解程度和习惯来选择需求表达的方式。在线大规模定制客户进行产品在线定制过程都是在效用空间的驱动下追求所定制产品效用空间的最大化过程,客户也在效用空间的驱动下评价和选择最终的定制方案。为了验证模型的有效性与实用性,以重庆市一家摩托车企业的客户、整车及其零部件作为研究对象进行了具体的应用研究。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 大规模定制提出的背景、概念和研究方向
• 1.1.2 在线大规模定制的提出
• 1.2 国内外研究现状综述及研究意义
• 1.2.1 国内外研究现状
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 论文研究目标、内容、方法及逻辑结构
• 1.3.1 课题来源、研究目标及研究内容
• 1.3.2 本论文的研究方法及逻辑结构
• 1.3.3 本文的创新点
• 2 在线大规模定制客户识别和需求表达方式及定制程度分析
• 2.1 在线大规模定制客户特征分析和群体客户识别
• 2.1.1 客户特征分析
• 2.1.2 群体客户识别
• 2.2 在线大规模定制客户需求表达和需求结构分析
• 2.2.1 在线大规模定制客户需求表达方式
• 2.2.2 在线大规模定制客户需求表达效果影响因素
• 2.2.3 客户需求拓扑结构
• 2.3 客户需求偏好与强度分析和在线定制程度确定
• 2.3.1 客户需求的类型
• 2.3.2 基于FCE 和PCE 的客户需求偏好与强度分析
• 2.3.3 在线大规模定制程度的确定
• 2.4 本章小结
• 3 客户满意度和行业竞争力对产品族规模的影响研究
• 3.1 产品族规模和客户满意度之间的关系
• 3.1.1 产品族和产品族规模
• 3.1.2 客户满意度对产品族规模的影响
• 3.2 产品族规模与行业竞争力之间的关系
• 3.2.1 产品种群概念和特征
• 3.2.2 基于产品种群的产品族行业竞争力模型
• 3.3 在线大规模定制环境下产品族优化方法
• 3.3.1 面向客户满意度的产品族优化方法
• 3.3.2 面向行业竞争力的产品族优化方法
• 3.4 本章小结
• 4 面向在线大规模定制客户在线配置管理研究
• 4.1 面向在线大规模定制的产品配置BOM 模型
• 4.1.1 面向在线大规模定制的产品配置BOM 概念
• 4.1.2 面向在线大规模定制的配置BOM 的组成
• 4.2 产品在线配置过程
• 4.2.1 产品在线配置的原则和依据
• 4.2.2 产品在线配置相关定义
• 4.2.3 在线配置过程
• 4.3 在线价格计算
• 4.3.1 计算各部件最低一层属性可配零件的价格
• 4.3.2 产品总价格
• 4.4 本章小结
• 5 客户需求表达方式和在线定制过程及定制方案评价
• 5.1 在线大规模定制客户的效用空间
• 5.1.1 二元价值结构理论
• 5.1.2 在线大规模定制客户效用空间
• 5.1.3 产品类型对效用空间的影响
• 5.2 客户需求表达方式效用评价
• 5.2.1 客户需求表达偏好
• 5.2.2 产品功能元与结构元的替代关系及影响因素
• 5.2.3 客户非在线购买过程中等效用曲线
• 5.3 效用空间驱动下的产品在线定制过程评价
• 5.3.1 客户在线大规模定制过程的实质
• 5.3.2 产品在线定制过程评价模型
• 5.4 在线定制方案评价
• 5.4.1 建立递阶层次结构模型
• 5.4.2 在线定制备选方案评价应用案例
• 5.5 本章小结
• 6 案例研究
• 6.1 案例背景介绍
• 6.2 客户需求偏好与强度分析
• 6.2.1 摩托车产品结构介绍
• 6.2.2 群体客户需求识别
• 6.2.3 基于联合分析模型的客户需求偏好与强度分析
• 6.2.4 基于FCE 和PCE 的客户需求偏好与强度分析
• 6.3 产品族规模优化方法
• 6.3.1 面向客户满意度的产品族优化方法
• 6.3.2 面向行业竞争力的产品族优化方法
• 6.4 在线产品配置管理
• 6.4.1 面向在线大规模定制的配置BOM
• 6.4.2 产品在线配置过程
• 6.4.3 价格在线自动计算过程
• 6.4.4 产品在线定制系统
• 6.5 本章小结
• 7 结论和展望
• 7.1 主要结论
• 7.2 后续工作展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 附录A 案例研究所用调查问卷
• 附录B 作者在攻读博士学位期间发表文章目录
• 附录C 作者在攻读博士学位期间参加的科研项目