工商银行信用卡客户服务管理研究

论文摘要

伴随着经济全球化和金融国际化,中国的经济金融形势发生了历史性的巨变,国内银行业面临着前所未有的机遇和挑战。在这个大环境下,金融同业的竞争日益激烈,为了更好地在市场中生存并提升其核心竞争力,各商业银行纷纷加强客户服务管理。市场竞争的实质就是服务竞争,唯有能够适应环境和最大限度满足客户需求的银行才能在竞争中获胜。因此,客户服务管理成为商业银行关注的焦点。客户服务管理的实质就是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的基本动力,通过提供服务的纵向深化与横向延伸,切实提高客户服务质量,实现客户资源的有效挖掘和利用。只有以客户为中心,全面提升客户的服务质量和服务效率,提高客户满意度与忠诚度,并不断争取更多的客户是银行在竞争中获胜的关键所在。因而,商业银行客户服务管理既是客户维护的基础,也是持续盈利的保障,具有十分重要的意义。作为国内首家成立银行卡专业化经营机构的中国工商银行牡丹卡中心,为了跟上银行业这种发展潮流并处于领先地位,更需要全面提升服务能力,加强完善服务体系,探索客户服务管理,从而提升工商银行品牌知名度和美誉度,维护工商银行良好的形象和信誉,创造源源不断的商机。工商银行信用卡客户服务管理目前还存在着服务模式陈旧、服务水平较低、服务考核体系不健全等问题,没有能够发挥应有的效果。产生以上问题的原因主要是对客户服务管理理解有偏差,企业管理人员的重视程度不够,客户信息收集、整合难度较大等。针对以上问题,通过对信用卡客户服务管理理论的认识和理解以及对工商银行客户服务管理的梳理和分析,将国内外较为成熟的研究成果运用到实际工作中去,分别从服务模式的创新、服务质量管理的提升和服务考核体系的建立方面提出优化措施,建立起一套适用于工商银行客户服务的管理方法。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 国内外相关研究文献综述
• 1.3 本文的主要思路及研究方法
• 2 信用卡客户服务管理概述
• 2.1 信用卡客户服务的重要性
• 2.2 信用卡客户服务管理的内容
• 3 工商银行信用卡客户服务管理现状
• 3.1 工商银行信用卡发展过程与目标
• 3.2 工商银行信用卡产品类型和特点
• 3.3 工商银行信用卡客户服务基本情况
• 3.4 工商银行信用卡客户服务理念与服务组织
• 4 工商银行信用卡客户服务管理效果分析与评价
• 4.1 工商银行信用卡客户服务管理的导向和目标
• 4.2 工商银行信用卡客户服务管理的内涵及要素
• 4.3 工商银行信用卡客户价值分析
• 4.4 工商银行信用卡客户满意度与忠诚度分析
• 4.5 工商银行信用卡客户服务管理中存在的问题
• 5 工商银行信用卡客户服务管理的优化措施
• 5.1 工商银行信用卡客户服务管理模式的创新
• 5.2 工商银行信用卡客户服务质量管理的提升
• 5.3 工商银行信用卡客户服务考核体系的建立
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历