基于K-means聚类的企业客户价值分析研究

论文摘要

随着信息时代和经济全球化的到来,信息量如日剧增,企业之间的竞争也越来越激烈。企业如何在如此激烈的市场竞争中占有一席之地,如何有效地保留客户、减少客户的流失呢?这些都是众多企业最关心的问题。企业与企业之间的竞争已经逐渐演变成为争夺客户的竞争。如今,客户是上帝的口号随处可见。如何争取到更多忠诚的客户成为企业梦寐以求的目标。在此背景下,研究和探讨“基于K-means聚类的企业客户价值分析”将有着深刻的现实意义。本论文深入地研究分析了客户价值理论以及前人对客户价值评价、分类模型的论述,通过比对优劣,指出了其中不足。在深入剖析目前客户价值分类方法的基础上,通过引进数据挖掘技术,提出了基于K-means聚类分析的客户价值模式,并以“层次分析法”作为体系指标权重的分析方法,为企业识别价值客户,以个性化营销吸引客户提供保障。最后,提出了如何在企业中以此客户价值模式作指导,更好地实施CRM,以协助企业提高整体企业竞争力。本论文主要从以下几个方面展开研究和探讨:（1）对客户价值的相关理论概念进行了综述。分别对CRM、数据挖掘、客户价值分析理论做了详细的阐述。（2）指出了客户价值分析的必要性,重点论述了客户价值传统分类方法,并指出其不足,之后引入数据挖掘聚类技术,建立基于K-means聚类的客户价值分类模型。（3）建立客户价值评价体系,运用层次分析法分析各指标权重,之后运用K-means聚类对客户价值进行差异化分析,对客户进行分类。并分别对各类客户的营销策略加以说明。（4）详述了此价值模式在企业中的指导意义。阐述了客户价值对企业的重要性,主要涉及企业的CRM实施和企业竞争力的提升。并对客户价值提升策略给予重点阐述。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 课题研究的目的及意义
• 1.3 研究现状概述
• 1.3.1 国外客户价值的研究现状
• 1.3.2 国内客户价值的研究现状
• 1.4 主要研究内容
• 1.5 研究方法与创新之处
• 1.5.1 论文的研究方法
• 1.5.2 论文的创新之处
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 CRM 理论内容
• 2.1.1 CRM 产生原因
• 2.1.2 CRM 定义及内涵
• 2.1.3 CRM 中关于客户价值的研究
• 2.2 数据挖掘理论
• 2.2.1 基本概念
• 2.2.2 数据挖掘技术
• 2.2.3 聚类理论
• 2.3 客户价值分析理论
• 2.3.1 客户价值的定义
• 2.3.2 客户生命周期理论
• 2.3.3 客户价值分析概述
• 第三章 基于K-means 聚类的客户价值分类模型的建立
• 3.1 客户价值指标体系设计
• 3.1.1 客户价值评价体系的设计原则
• 3.1.2 客户价值评价指针体系的建立
• 3.2 层次分析法设计指标体系权重
• 3.2.1 客户价值评价标准
• 3.2.2 客户价值评价方法-层次分析法介绍
• 3.2.3 层次分析法的步骤
• 3.2.4 评价体系指标权重的确定
• 3.3 基于K-means 聚类的客户价值细分模型的建立
• 3.3.1 聚类分析法原理
• 3.3.2 K-means 聚类分析框架
• 3.3.3 基于 K-means 聚类的客户价值细分模型
• 第四章 客户价值分析与 CRM 实施
• 4.1 提升客户价值的意义
• 4.1.1 客户价值分析是企业成功实施 CRM 的保障
• 4.1.2 提升客户价值可增强企业的竞争优势
• 4.2 客户价值驱动下的企业 CRM 实施
• 4.2.1 客户价值驱动下的企业 CRM 战略模型
• 4.2.2 实施客户价值驱动的 CRM 必须注意的问题
• 4.3 企业提升客户价值的相关对策
• 4.3.1 制定关系资产策略
• 4.3.2 建立独立的客户价值管理模块
• 4.3.3 基于客户偏好的差异化服务策略
• 4.3.4 以客户为中心的业务流程再造
• 4.3.5 优化企业价值链策略
• 4.3.6 制定完善的让渡价值策略
• 第五章 基于 K-means 聚类的客户价值分析实证研究
• 5.1 公司概况
• 5.2 数据准备及统计
• 第六章 结论与展望
• 6.1 工作总结
• 6.2 后期工作展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 作者简介及攻读硕士学位期间所发表的论文