电信网格客户价值挖掘与应用

论文摘要

王晓初总经理提出中国电信要成为“世界级综合信息服务提供商”,中国电信要转型,深圳电信作为一个创新试点,在此做出了很多探索。转型包括很多方面,体制要转型,业务要转型,服务要转型,整个支撑体系更要转型。网格客户价值经营是深圳电信面向全业务运营、应对新形势下市场竞争、深入贯彻实施转型战略的重要举措。它是深圳分公司以提高核心竞争力为直接目的,确立以客户为导向的发展战略,它是要对中小商业客户及广大公众客户采取聚类的客户关系管理模式,以网格客户关系为重点,通过开展全面的网格内客户研究,优化企业组织体系和业务流程,以提高客户满意度和忠诚度为目的,最终实现企业效率和效益的双重提高。本文系统性的研究了网格内客户关系和业务流程,并创新性提出了网格客户价值挖掘系统模型。论文的主要成果如下：1.分析了当前IT建设架构,指出当前IT建设的缺陷,对聚类客户关系管理模式进行思考,并实现了网格客户价值经营平台。2.按照数据仓库理论建立了以网格内客户为主题的数据集市,并采用聚类分析方法建立了客户分群应用模型。3.设计了两个核心专用挖掘算法,网格业务自适应智能匹配算法及客户联系信息挖掘算法,前者实现了业务自动聚集到网格单元,是整个网格客户价值挖掘系统的根基；后者对客户关键信息进行挖掘,提高客户接触率,便于营销服务工作开展。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 需求背景分析
• 1.1.1 国内电信行业现状分析
• 1.1.2 深圳电信业务及IT建设现状
• 1.2 课题任务
• 1.3 论文的主要工作
• 1.4 论文结构
• 第二章 电信网格客户价值挖掘系统分析
• 2.1 数据挖掘技术分析
• 2.1.1 数据挖掘技术概述
• 2.1.2 数据挖掘的价值
• 2.1.3 数据挖掘的主要功能
• 2.1.4 数据挖掘的方法及工具
• 2.1.5 数据挖掘的实施步骤
• 2.1.6 数据挖掘应用研究
• 2.1.7 数据挖掘的应用范围
• 2.2 网格客户价值挖掘系统框架
• 2.3 本地CRM平台架构
• 2.3.1 网格信息管理
• 2.3.2 营销渠道管理
• 2.3.3 客户信息管理
• 2.3.4 市场营销管理
• 2.3.5 销售过程管理
• 2.3.6 服务过程管理
• 2.3.7 客户帐务管理
• 2.3.8 经营考核管理
• 2.3.9 综合工作支持
• 2.4 小结
• 第三章 网格客户价值挖掘核心算法设计
• 3.1 网格业务自适应智能匹配算法
• 3.1.1 算法任务及思路
• 3.1.2 算法总体介绍
• 3.1.3 基础算法
• 3.1.4 自适应智能学习算法
• 3.1.5 算法分析结果
• 3.2 客户联系信息挖掘算法
• 3.2.1 算法任务及思路
• 3.2.2 数据分析
• 3.2.3 联系信息挖掘算法
• 3.3 目标销售清单挖掘
• 3.3.1 算法流程
• 3.3.2 算法分析
• 3.4 小结
• 第四章 网格客户价值挖掘模型与应用
• 4.1 客户信息模型
• 4.1.1 个人客户全信息模型
• 4.1.2 客户电信信息模型
• 4.2 客户分群应用模型
• 4.2.1 战略分群模型
• 4.2.2 战术分群模型
• 4.3 目标清单销售
• 4.3.1 目标清单销售流程
• 4.3.2 销售效果分析
• 4.4 现场销售
• 4.4.1 现场销售流程
• 4.4.2 销售效果分析
• 4.5 项目型销售
• 4.5.1 项目销售流程
• 4.5.2 销售效果分析
• 4.6 小结
• 第五章 结语
• 参考文献
• 致谢