胡芸芸（柘林水电厂职工医院江西九江332000）
【摘要】随着人们收入水平和生活质量的提高，患者对护理服务要求越来越高，患者及家属依法自我保护意识明显增强，导致对医务人员的信任度也发生了一些变化。护理人员作为一个与病人接触最频繁最密切的群体，护患关系的日益紧张成为社会关注的热点，认真分析其产生的原因及探讨预防对策，对医院自身建设及完善护理服务，共同构建护患双赢的良好局面是十分有益的。
【关键词】护理服务护患关系纠纷防范
随着社会主义市场经济体制的建立、经济社会的快速发展、人们物质文化生活水平的提高和生活方式的转变，健康已成为民众最重要、最关心和最基本的生活目标，医患关系及医患纠纷日益成为人们关注的焦点，“医疗纠纷”指医患双方及相关人员对医疗机构的医疗护理行为所致结果及其原因认定存在分歧，引起争议的事件[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是护理方面与患者所产生的纠纷。
1发生原因
1.1随着法制建设的发展，人们法律知识的普及、文化水平的提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，患者自我保护意识的增强，对护理服务水平要求的提高；加之个别新闻媒体为了增加自身在受众中的品牌权重而片面地对医疗纠纷进行了失实报道，对卫生界、对医务人员的形象产生较大的负面效应，导致一部分患者对医疗机构和医务人员不再给予充分的信任。由于医患沟通未能完全到位，患者一方面把治愈的希望寄托于医院，对医疗新设备、新技术的高风险、疾病的复杂性、个体差异及医源性损害不十分了解，在一知半解状态下，患者会盲目怀疑护士的服务质量、技术水平，造成护患纠纷高发。
1.2护士队伍素质有待提高护理工作任务繁重，业务学习紧张，病人对医院的要求也随着时代的进步而逐渐提高。在医疗活动中医生的诊疗工作和护理人员的护理工作缺一不可，因而在发生的医疗纠纷中常常涉及到护理，如观察病情不仔细，缺乏预见性，病情变化未及时发现，缺乏责任感，护理技术不过硬，如不能一针见血、医学知识欠缺、注意事项交代不清、服务态度欠佳、护患关系不融洽等，这些给病人及家属留下不好印象是发生护患纠纷的根源。再者护理人员业余很少有时间去学习与护理活动相关的法律知识，社会文化知识，然而越来越多的护患纠纷事实告诉我们护患纠纷的发生与护理人员法律、人文知识匮乏密切相关。
2营造和谐护患氛围
2.1苦练内功
2.1.1加强业务素质的提高要有效遏制护患矛盾日异上升势头，最大限度的促进护患关系和谐，就必须从源头抓起，护理人员必须具有从事临床护理工作和独立处理问题的能力，进行各种治疗时操作必须熟练，严格执行三查七对制度，增加病人对护理人员的信任感，尽量能解答病人及家属提出的多方面多学科问题，做一名全科护士。指导病人治疗、饮食、康复等各方面。既要有精湛的护理技术，又要有丰富的医学知识、人文素质，病人就会更信任你，依赖你，可以有效避免发生护患纠纷。
2.1.2加强医德医风建设，促进护患沟通树立以病人为中心的服务理念，要将这一理念转化为每一位护理人员的行为指南，落实到日常护理的方方面面，确保护理质量不断提高。提高护士的人文素养水平，从尊重每位患者出发，加强护患沟通，不应停留在简单意义上的护患谈话，不应局限于礼貌用语使用，要不断探索医学与心理学、伦理学、社会学、语言学的结合，实现护理服务的科学性和艺术性的统一。护理人员要能理解患者和家属的心情，对患者的不满情绪要持宽容、理解与忍让的态度。无论遇到什么情况都不与患者发生正面冲突，以免矛盾激化。要摆正护患关系，护理人员应用一颗博爱之心，同情、关心、宽容地接纳患者。严格执行护理技术规范，认真落实卫生部关于开展优质护理服务的的各项要求，为患者提供高质量的服务，提高患者对护理服务的满意度。
2.1.3加强法律知识学习在护理人员中建立起学习法律知识与学习护理知识并重的新观念，挤出时间认真学习法律法规，医院定期举办法律知识讲座，是护理人员熟知病人的权力，用法律观念规范自己的行为，明确法律责任。在维护患者合法权益的同时，也要用法律武器维护自身的合法权益，真正树立起保护病人就是保护自己的执业意识，减少和避免患者及家属的投诉。
2.2实事求是，正确认识和处理护患纠纷一旦发生护患纠纷，管理者都应该采取不回避事实的积极态度找当事人调查清楚事实真相，给纠纷的处理提供准确的依据。与此同时要以纠纷的实例对全体护士进行教育，举一反三吸取教训，切不可借口病人或家属挑剔、不讲理而进行推诿。否则，既损害了病人的利益，又影响了医院的形象，护理质量的提高不能实现。只有正确的认识和处理与护理相关的医疗纠纷并进行持续改进，才能防范护患纠纷再次发生。
3小结
护理服务质量的提高，依赖于护理人员的内在素质和行为素质，用通俗易懂、善解人意的语言架起与病人沟通的桥梁，庄重的仪表和规范的技术操作能给患者一种美的享受，精湛的技术能博得患者的信任，从而可以减轻病人的病痛。一切以病人为中心是我们的服务宗旨[2]。护理工作是一项细致、琐碎的工作，它需要你投入热情、爱心和汗水才能收获信任。护理人员和病人都是护患和谐关系的建构主体，并无主次高低之分，这意味着护理人员与病人是平等、互利的合作伙伴关系。只有双方真诚、相互理解和关爱，才能建构出美好和谐的护患氛围。
参考文献
[1]樊静，姜湖.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2003,23（1）：29-31.
[2]杜淑英，王寿余.浅谈在医疗管理中树立人本观念的必要性[J].中华医院管理杂志，2004,20（7）：430-431.