论文题目: 计算机电话集成技术及其服务器的原理和实现
论文类型: 硕士论文
论文专业: 软件工程
作者: 王冲
导师: 刘坚,张明
关键词: 计算机电话集成,呼叫中心,计算机支持的电话应用协议,语音卡
文献来源: 西安电子科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 计算机电话集成技术把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现增值通信，满足用户需求。本论文在分析了呼叫中心系统和计算机电话集成软件的基础上，根据呼叫中心的交换机接入方案和板卡接入方案，设计并实现了两种方案下不同的计算机电话集成服务器。本文详细阐述了计算机支持的电信应用协议及其相关标准，分析了计算机电话集成操作模型，最后构造并实现了交换机接入方案下的基于计算机支持的电信应用协议的计算机电话集成服务器。本文还根据小型呼叫中心板卡接入的实现方案，详细阐述了相应的系统结构和运行环境，在此基础上，根据语音卡开发特点设计了基于语音卡的计算机电话集成服务器，分析了语音卡通道状态机和软件排队模型，实现了基于语音卡的计算机电话集成服务器，并特殊处理了实现过程中语音卡的通道状态问题。根据呼叫中心两种接入方案，论文设计并实现了两种计算机电话集成服务器，实现了通信功能和计算机的数据处理、控制功能在呼叫中心系统中的融合。符合呼叫中心交换机接入方案、板卡接入方案对各自计算机电话集成服务器的基本要求。
论文目录:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 引言
1.2 课题的背景及研究意义
1.3 论文的工作和章节安排
第二章 计算机电话集成(CTI)
2.1 概述
2.2 典型CTI应用
2.2.1 呼叫中心
2.2.2 IP语音技术
2.2.3 智能网技术
2.2.4 Internet呼叫中心
2.3 呼叫中心接入方案比较
2.3.1 交换机方案
2.3.2 板卡方案
2.3.3 IP语音方案
2.4 CTI软件
2.4.1 CTI独立软件
2.4.2 CTI中间件
2.4.3 CTI应用开发平台
2.4.4 CTI软件比较
2.5 CTI服务器软件
2.6 本章小结
第三章 基于CSTA协议的CTI服务器的设计与实现
3.1 概述
3.1.1 交换机接入方案系统结构
3.1.2 基于CSTA协议的CTI服务器层次分析
3.2 CSTA协议分析
3.2.1 CSTA网络模型
3.2.2 CSTA服务
3.3 计算机电话应用操作模型分析
3.3.1 计算机电话集成域模型
3.3.2 交换域的分析
3.3.3 计算域的分析
3.4 CTI服务器软件结构设计
3.4.1 交换域消息接收模块
3.4.2 后台场景处理模块
3.4.3 交换域功能请求模块
3.5 CSTA协议的形式化描述实现
3.5.1 抽象语法描述ASN.1
3.5.2 基于ASN.1的协议描述实现
3.6 CSTA协议执行分析及实现
3.6.1 协议执行机理
3.6.2 协议控制过程实现
3.6.3 协议应用联系管理
3.7 本章小结
第四章 基于语音卡的CTI服务器的设计与实现
4.1 概述
4.2 系统体系结构及硬件环境
4.2.1 板卡接入方案系统的体系结构
4.2.2 系统运行环境
4.2.3 基于语音卡的CTI服务器层次分析
4.3 基于语音卡的CTI服务器关键技术
4.3.1 通道状态机
4.3.2 软件ACD排队模型分析
4.4 CTI服务器软件结构设计
4.4.1 主程序
4.4.2 通信服务模块
4.4.3 维护台模块
4.4.4 语音卡监控模块
4.4.5 录放管理模块
4.5 语音卡通道状态及软件实现的特殊处理方案
4.5.1 外线通道挂机时忙音的检测
4.5.2 三方通话时首先挂机的外线通道的确定
4.5.3 外线呼叫时外线信号的稳定性
4.5.4 返回值问题
4.5.5 线程问题
4.6 未涉及和有待解决的问题
4.6.1 交换系统
4.6.2 录音系统
4.7 本章小结
结束语
致谢
主要参考文献
附录A 语音卡通道SDL状态图
发布时间: 2006-12-30
参考文献
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