零售业服务质量与顾客满意关系研究 ——以昆明市大型超市为例

论文摘要

随着服务经济的到来和服务营销的发展,服务质量与顾客满意越来越受到企业的重视。服务质量与顾客满意都是服务营销管理的核心理念,提高服务质量可以提高顾客满意度,增加企业的利润。同时,随着外国零售巨头陆续登陆我国市场以及我国零售业的迅猛发展,我国的零售市场竞争日益激烈,在激烈的市场竞争环境下,如何提高服务质量,让顾客满意,将成为零售业获取成功的关键因素。本文正是在这样的理论与实践背景下,以昆明市大型超市为例,研究了零售业服务质量与顾客满意之间的关系。本文通过对零售业、服务质量、顾客满意以及服务质量与顾客满意关系等相关文献的回顾,构建了研究模型和研究假设,设计了调查问卷,并对调查问卷运用统计分析软件SPSS11.0进行了因子分析、信度分析、描述性统计分析、相关分析和回归分析,得出了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与顾客满意都成正相关关系,对顾客满意的影响程度从大到小依次是可靠性,响应性,保证性、有形性,移情性,这给零售业的经营管理提供了理论依据；最后,提出了研究的局限与展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 理论背景
• 1.1.2 实践背景
• 1.2 研究现状
• 1.2.1 服务质量研究现状评述
• 1.2.2 顾客满意研究现状评述
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 实践意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究的创新点
• 1.6 研究框架和结构安排
• 第2章 相关理论研究综述
• 2.1 零售业
• 2.1.1 零售业的定义
• 2.1.2 零售业的分类
• 2.1.3 我国零售业的发展趋势
• 2.2 服务质量理论综述
• 2.2.1 服务
• 2.2.2 服务质量的定义
• 2.2.3 服务质量的维度
• 2.2.4 服务质量的模型
• 2.2.5 服务质量评估量表
• 2.2.6 未来服务质量的研究趋势
• 2.3 顾客满意理论综述
• 2.3.1 顾客满意的定义
• 2.3.2 顾客满意的影响因素
• 2.3.3 顾客满意的衡量
• 2.3.4 顾客满意的评价模型
• 2.4 服务质量与顾客满意的关系研究
• 2.4.1 国外的研究
• 2.4.2 国内的研究
• 2.5 本章小结
• 第3章 研究方案的设计
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 研究变量的定义与衡量
• 3.3.1 服务质量的定义与衡量
• 3.3.2 顾客满意的定义与衡量
• 3.4 问卷设计
• 3.4.1 问卷总体设计
• 3.4.2 问题题项设计
• 3.4.3 样本构成
• 3.4.4 问卷的统计分析方法
• 3.5 本章小结
• 第4章 统计分析与讨论
• 4.1 因子分析
• 4.2 信度分析
• 4.3 描述性统计分析
• 4.4 相关分析
• 4.4.1 整体服务质量与顾客满意的相关分析
• 4.4.2 服务质量各维度与顾客满意的相关分析
• 4.5 回归分析
• 4.5.1 整体服务质量与顾客满意的回归分析
• 4.5.2 服务质量各维度与顾客满意的回归分析
• 4.6 本章小结
• 第5章 研究结果总结与管理启示
• 5.1 研究结果的讨论
• 5.2 本研究的研究结论
• 5.3 研究结论的管理启示
• 5.4 本章小结
• 第6章 研究局限与展望
• 6.1 本研究的局限
• 6.2 未来的研究方向
• 参考文献
• 附录
• 攻读学位期间发表的学术论文和研究成果
• 致谢