中国商业银行服务工作研究 ——以A银行为例

论文摘要

服务工作已成为商业银行发展不可缺少的组成部分,可以说服务创造价值的思想已渗透到了银行的日常经营行为之中,并影响着银行的重要决策。三十多年的改革与开放,我国商业银行主体多元化的格局正在逐步形成,银行业之间的竞争日趋激烈,坐等客户上门的时代已经一去不复返了。然而,与市场发达国家商业银行的金融产品和服务水平相比,我国商业银行的服务理念和服务方式还存在着相当大的差距。今天,随着中国经济的不断发展,银行业竞争日益加剧,银行业作为服务业,越来越看重服务工作在银行经营管理中的作用,其经营发展的模式已经由产品主导逐渐向服务主导转变,各家商业银行开始确立自己的目标市场,明确市场定位,加强内部营销和服务组合策略的运用。然而,与市场发达国家商业银行的金融产品和服务工作相比,还存在着相当大的差距,我国商业银行尚未完全进入建立以客户满意为导向、实现客户价值最大化的阶段。2010年以来我国采取适度宽松的货币政策,即在保持经济稳定增长的前提下,加大对通胀预期的管理力度,适度回收流动性。各家商业银行贷款投放规模被压缩限制,在此大环境下通过服务工作水平的提升争取到更多客户,获得更大的发展空间,显得更加至关重要,笔者根据多年国有商业银行服务管理工作经验,采用理论联系实际、定性与定量相结合的研究方法,结合第三方公司的调查数据,对A银行服务现状进行深入调查分析,指出A银行在大堂经理、柜员、客户经理服务管理意识等方面所存在的薄弱环节,并提出在当前宏观经济条件下,真正能够实现差别化、个性化服务并获得最终竞争优势的服务工作发展对策和建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 前言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 研究的思路、内容和方法
• 2 银行服务基本理论
• 2.1 银行服务相关概念
• 2.1.1 银行服务的定义
• 2.1.2 银行服务的特点
• 2.1.3 银行服务的目的
• 2.1.4 银行服务的分类
• 2.2 银行服务的方法与模式
• 2.2.1 制定银行市场定位策略
• 2.2.2 加强服务质量管理
• 2.2.3 增强服务竞争力
• 2.3 银行服务的发展趋势
• 3 A银行服务现状研究
• 3.1 现状调查
• 3.1.1 调查目的
• 3.1.2 调查流程
• 3.1.3 调查区域及样本选取
• 3.1.4 调查时间
• 3.1.5 调查设备
• 3.1.6 神秘客户检查流程
• 3.1.7 营业厅环境规范检查内容及要点
• 3.1.8 网点员工仪容仪表检查内容及要点
• 3.1.9 大堂经理网点员工仪容仪表检查内容及要点
• 3.1.10 柜员服务技能检查内容及要点
• 3.2 服务质量分析
• 3.2.1 总体分析
• 3.2.2 网点内外部环境专项分析
• 3.2.3 自助设施专项分析
• 3.2.4 仪容仪表专项分析
• 3.2.5 大堂经理专项分析
• 3.2.6 网点柜员专项分析
• 3.2.7 贵宾服务专项分析
• 3.2.8 客户经理服务专项分析
• 3.3 A银行服务现状总结
• 3.3.1 现状一:网点拥挤、客户等待时间长
• 3.3.2 现状二:服务纪律不够严谨
• 3.3.3 现状三:规范化服务水平较低
• 3.3.4 现状四:服务意识差
• 3.3.5 现状五:网点大堂环境零乱
• 3.4 A银行部分服务问题案例
• 3.4.1 大堂管理混乱
• 3.4.2 大堂经理服务不到位
• 3.4.3 柜员规范化服务水平有待提高
• 3.5 造成A银行服务现状的原因
• 3.5.1 主观历史原因
• 3.5.2 人员原因
• 3.5.3 管理原因
• 3.5.4 考核原因
• 3.5.5 客户原因
• 4 A银行服务工作对策、建议及具体措施
• 4.1 发展对策
• 4.1.1 打造标准化服务
• 4.1.2 重视细节服务
• 4.1.3 适当应用承诺服务
• 4.1.4 采用差别化服务
• 4.1.5 提供增值服务
• 4.2 针对现状的建议
• 4.2.1 进行品质化服务
• 4.2.2 提高大堂经理履职能力
• 4.2.3 充分发挥渠道优势
• 4.2.4 加强员工培训,提高规范化服务水平
• 4.2.5 改善网点服务环境
• 4.2.6 关注客户满意度
• 4.3 具体措施
• 4.3.1 解决网点拥挤、排队问题的措施
• 4.3.2 解决服务纪律问题的措施
• 4.3.3 解决大堂问题的措施
• 4.3.4 解决规范化服务问题的措施
• 4.3.5 解决服务意识问题的措施
• 参考文献
• 致谢