解放品牌客户关系管理系统建设研究

论文摘要

进入到21 世纪后,汽车业尽管仍然是技术和资金密集型的行业,但它的准入门槛已有所降低,加之汽车业客观存在的较大的利润空间,使得汽车制造企业的数量急剧增加,竞争更加惨烈。在这种大环境下,各汽车厂家对客户的重要性、客户关系的作用有了更深刻的认识和理解。解放品牌的客户关系管理工作从2001 年从最基础的工作开始,到今天已走过了4 年的时间,期间做了很多基础的、有益的工作,但更深层次的客户关系管理工作在现实企业运营中还存在着诸多的制约发展的因素。本论文就解放品牌客户关系管理系统在为客户提供基本服务、增值服务、高端服务这三个环节提出了详细的功能设计,同时充分考虑了客户关系管理系统与企业目前正在运行的其他系统的连接,而且更加关注客户满意度的研究,设计了针对解放品牌而进行的客户满意度调查方案。

论文目录

• 第一章 解放品牌客户关系管理系统建设的意义
• 1.1 客户关系管理的内涵
• 1.1.1 客户的概念
• 1.1.2 客户的分类
• 1.1.3 客户的价值分析
• 1.1.4 客户关系管理的理念
• 1.2 解放品牌客户关系管理系统建设的意义
• 1.2.1 我国商用车发展的现状分析
• 1.2.2 各品牌开展客户关系管理的现状分析
• 1.2.3 解放品牌客户关系管理系统建设的必要性分析
• 第二章 解放品牌客户关系管理的现状分析
• 2.1 解放品牌客户关系管理的发展历程
• 2.2 解放品牌客户关系管理的制约因素分析
• 2.2.1 体制因素分析
• 2.2.2 思维因素分析
• 2.2.3 资金因素分析
• 2.3 目前解放品牌客户关系管理所处阶段分析
• 第三章 解放品牌客户关系管理系统建设研究
• 3.1 解放品牌客户关系管理系统建设的关键因素分析
• 3.2 解放品牌客户关系管理系统的功能设计
• 3.2.1 基本服务功能设计
• 3.2.2 增值服务功能设计
• 3.2.3 高端服务功能设计
• 3.3 客户关系管理系统的平台设计
• 3.3.1 系统软件及硬件平台构造设计
• 3.3.2 客户关系管理信息处理流程设计
• 3.3.3 解放品牌客户关系管理系统与营销管理系统连接设计
• 3.3.4 解放品牌客户关系管理系统与 PDM、ERP 系统连接设计
• 第四章 解放品牌客户关系管理系统工作效果的评估
• 4.1 解放品牌客户的差异化管理
• 4.1.1 识别差异化的客户价值
• 4.1.2 识别差异化的客户需求
• 4.1.3 获取并提供决策依据
• 4.2 解放品牌客户的全过程管理
• 4.2.1 实施整合营销
• 4.2.2 实施关系营销
• 4.2.3 实施交叉销售
• 4.2.4 实施向上销售
• 4.2.5 实施4V 组合营销
• 4.3 解放品牌客户的满意度管理
• 4.3.1 客户满意度测量的必要性分析
• 4.3.2 客户满意度调查方案的确定及选择
• 4.3.3 客户满意度指数研究
• 4.3.4 解放品牌客户满意度测量模式
• 4.3.5 分析与报告
• 第五章 结束语
• 后记致谢
• 参考文献
• 摘要
• 英文摘要