一、2003年中国各企业主要品牌用户满意指数测评结果(八)（论文文献综述）
刘春明[1]（2019）在《电商平台中绿色农产品消费者行为研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着社会的发展,人民经济水平的不断提升,消费者对于食品质量的关注程度不断提升。而多起食品安全风险事件的出现,进一步加剧了人们对于食品安全的关注。许多消费者更加愿意从国外来购买安全的食品,这也使得国内安全食品的消费需求变得疲软。随着电子商务的快速发展,消费者从电子商务平台购买商品已经成为习惯。如何通过电子商务平台提升消费者对于绿色农产品认知、拓宽绿色农产品销售渠道、提升绿色农产品竞争力成为了当下热门的研究课题。论文首先从宏观方面对我国绿色农产品产业发展现状、绿色农产品电商平台发展现状及模式进行了分析。通过消费者绿色农产品的认知的分析,掌握了消费者对于绿色农产品及电商平台购买的认知情况。其次,论文从微观角度对于绿色农产品消费者在电商平台消费行为的三种主要行为即信息搜寻采纳行为、购买决策行为和满意度评价行为进行了分析。通过构建理论研究框架,提出相应的研究模型及假设,然后根据研究假设设计相应的量表、问卷,最后利用结构方程模型进行参数估计与验证。通过对以上内容的研究,得出以下的研究结论。第一,从绿色农产品发展现状、绿色农产品电商平台发展现状及模式、消费者对绿色农产品认知三个方面来看,我国绿色农产品产业发展迅速、产业规模不断增加,但是产业结构、地区结构发展并不均衡。我国绿色农产品生产仍然处于较为低效的“劳动密集型”生产模式阶段。目前我国绿色农产品电商平台的模式主要有以下三种模式:综合性电子商务平台模式、自有绿色农产品基地+网络销售平台模式、垂直绿色农产品电子商务平台。消费者对于食品安全问题比较关注,消费者对于绿色农产品及有机农产品并不是非常的了解。消费者对于绿色农产品信息了解的途径主要来源于互联网。第二,从绿色农产品消费者电商平台信息搜寻采纳行为分析,绿色农产品消费者电商平台信息搜寻方式主要分为两种方式:主动搜寻信息方式与被动接受信息方式。绿色农产品消费者在电商平台信息搜寻的过程分为四个阶段:触发阶段、商品检索阶段、店内信息浏览阶段、比较评价阶段。影响绿色农产品消费者在电商平台中信息搜寻的因素主要有:消费者个体因素、任务因素、绿色农产品因素、系统因素、感知成本和感知风险因素。本研究在技术接受模型的基础上,引入信息生态系统理论中的信息生态因子构建了信息搜寻采纳行为影响因素模型。研究结果显示:信息要素、信息人要素、信息环境要素、信息技术要素均对信息采纳意愿有着正向影响,而信息采纳意愿正向影响信息采纳行为。最后,论文对于研究的结论进行了讨论,并针对绿色农产品电商平台、商家信息优化提出了建议。第三,从绿色农产品消费者电商平台购买行为分析,论文以UTAUT2模型作为构建电商平台中绿色农产品消费者购买行为的理论研究模型基础,将绩效期望、努力期望、社会影响、感知风险、平台信息质量、价格权衡、促进因素作为自变量,网购意愿作为中介变量,网购行为因变量构建了理论研究模型。研究结果显示,“绩效期望”、“社会影响”、“平台信息质量”、“价格权衡”、“促进因素”会正向地影响绿色农产品消费者在电商平台中的购买意愿,“感知风险”会负向影响绿色农产品消费者在电商平台的购买意愿。绿色农产品消费者在电商平台中的购买意愿会正向影响电商平台购买行为。最后提出了促进绿色农产品电商平台购买的相关建议。第四,从绿色农产品消费者在电商平台购后评价行为分析,论文以CCSI模型为基础,以“平台商家声誉”、“感知质量”、“网购期望”、“感知价值”、“网购满意度”、“网购忠诚”、“网购报怨”作为影响因素构建了绿色农产品消费者电商平台购后满意度影响因素理论模型。研究结果显示,“平台商家声誉”会正向影响绿色农产品网购期望、正向影响绿色农产品网购满意度。网购期望”会负向影响网购满意度、正向影响绿色农产品感知质量、正向影响感知价值。“电商平台因素”会正向影响绿色农产品网购期望。“感知质量”会正向影响感知价值、正向影响网购满意度。“感知价值”会正向影响网购满意度。“网购满意度”会正向影响网购忠诚、负向影响网购报怨。“网购报怨”会负向影响网购忠诚。最后提出了提升电商平台中绿色农产品消费者满意度评价的建议。论文的创新之处主要有以下两个方面:第一,就研究内容而言,以往的学者在对于农产品消费者线上行为的研究较多地集中于购买决策行为,而对于线上购买前的信息搜寻采纳行为及线上购买后的满意度评价行为较少。目前国内尚未发现有针对绿色农产品网络信息搜寻采纳行为及购后满意度评价的研究。本论文将电商平台中绿色农产品消费者行为分为从购前、购中、购后三个阶段,并分别对于这三个阶段中的绿色农产品消费者信息搜寻采纳行为、购买决策行为及购后满意度评价行为进行了深入的研究。第二,就研究方法而言:首先,本文首次将信息生态理论应用于农产品方面的研究,构建了绿色农产品消费者信息搜寻采纳行为影响因素模型,并通过实证分析得以验证。其次,本文采用解释效力更高的整合技术接受模型（UTAUT2）对于电商平台中绿色农产品消费者购买决策行为进行研究,通过实证分析对于模型进行了修正,增加了平台信息质量因素且剔除了努力绩效因素。最后,论文以中国满意度指数模型为基础,结合绿色农产品特征构建了电商平台中绿色农产品消费者购后满意度影响因素模型,并对于模型进行了修正,增加了平台商家声誉及电商平台因素,通过实证分析发现平台商家声誉会正向影响网购期望及网购满意度,而电商平台因素仅会正向影响网购期望因素,对于网购满意度没有显着影响。
刘遹菡[2]（2017）在《产业集群视野下的国家数字出版基地研究》文中研究指明数字出版产业作为推动社会主义文化大发展大繁荣的重点新兴文化产业,近年来一直是国家战略性的产业发展目标的重中之重。在国家《“十二五”时期文化改革发展规划纲要》和《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》当中明确提出要促进数字创意产业蓬勃发展,加强文化产业基地规划和建设,发展文化产业集群,促进数字出版产业规模化、集约化和专业化。而国家数字出版基地是出版产业发展的孵化器与动力源。在将近十年的时间内,我国基本已完成了全国国家数字出版基地的布局,实现了 14家国家级数字出版基地的批复和运营。基地的发展不仅能够为数字出版以及整个出版产业带来文化创意和技术上的创新和平台,还能够将基地周边所有数字出版的上下游企业进行有效聚集和联动,实现集群化发展。因此,本文以全国14家国家级数字出版基地为研究主体,以产业集群相关理论、竞合理论、知识溢出理论等相关理论为主要理论支撑,采用理论与实证相结合的分析方法,对国家数字出版基地的形成与演进、组织结构以及运行机制开展深入探讨和分析。在基础理论以及现实背景的基础上,构建国家数字出版基地的运行绩效的综合评价模型,并通过数据收集和导入,实现对基地运行绩效的横向和纵向测评。本文共分为七章,主要内容如下:第一章是本文的引言部分,主要阐述本研究的研究背景和意义、利用文献分析法从产业集群以及出版基地两个方面梳理相关理论和实证的研究,同时,介绍本文的研究方法及思路。第二章为本研究的基础理论研究,包括产业集群相关理论、竞合理论、知识溢出理论等为接下来的研究构建好理论基础。第三章从国家数字出版基地的形成方式、演进动因和发展现状三个方面来挖掘国家数字出版基地形成和演进的进程。通过分析发现,国家数字出版基地的形成有自组织、他组织以及混合组织三种不同方式。并且目前为止,基地在发展和演进的过程中经过萌芽、形成、发展和成熟几个不同的阶段,且目前各个基地处于的演进阶段各不相同。技术、市场、政府行为、人文和人才因素是推动国家数字出版基地演进的最主要的五个因素。另外,通过基地布局、基地构成情况以及经济规模能够较为清晰的了解国家数字出版基地的发展现状。第四章从构成主体、主体间关联互动以及组织形态三个方面探讨国家数字出版基地的组织结构。全国14个国家数字出版基地的组织形态各不相同,分为无核心、多层次单核心、单层次多核心以及多层次混合四种组织形态。基地的主体由核心层和辅助层构成,核心层指的是开展数字出版产业业务的企业,辅助层则包括了政府及相关公共部门、高校及科研机构、金融机构以及中介组织和公共服务平台。各主体之间通过各种不同的连接方式共同参与到基地的运行当中,推动基地的整体发展。第五章分析了国家数字出版基地作为高科技与文化融合的产业集群的三大运行机制,分别为协同创新机制、竞合机制以及知识溢出与学习机制。基地的协同创新主要由基于IP、基于数字出版产业链以及基于产学研的三种创新形式构成,是基地得以发展迅速的主要推动力。另外,竞合机制将基地内的主体全部链接起来,以横向产业链中互补而形成的竞争为主导的竞合以及以纵向产业链中互补的合作为主导的竞合两种方式实现优势互补、资源优化配置以及风险共同承担,以达到共同开拓和占领市场,实现共赢的目的。而知识溢出与学习机制的存在则是加速知识和技术在基地范围内的流通,促使高风险、高投入、高技术能力的国家数字出版基地快速创新,能够让基地拥有作为集群形式发展的独有优势。基地中知识溢出的主体主要是基地中的企业、公共研究机构、公共服务机构以及用户,通过主动、被动以及非正式溢出三种形式产生知识流通和溢出。同时,知识溢出的主体也是进行知识和技术学习的主要来源和途径。知识溢出和学习通过知识转移、知识转换和知识收获的循环过程来实现。第六章是对全国14家国家数字出版基地的运行绩效进行的实证研究。首先确定国家数字出版基地运行绩效的技术路径,包括评价的目标与原则、评价思路和流程以及评价方法等。然后在此基础上通过专家打分法和层次分析法构建基地的运行绩效评价指标体系。另外,在收集定量和定性数据之后,将其代入指标体系,得出国家数字出版基地运行绩效的测度和评估。一是通过4个二级模块的不同得分,能够分析出各个基地在不同模块的优势和劣势的横向测评结果;二是可以得出14个基地运行绩效的整体排名并且将其划分为绩效极高、较高、中等、较低和极低五个不同梯度的纵向测评结果。第七章是本文的总结与展望。简要陈述和总结本文的研究结论和观点,另外指出本研究的创新点以及不足之处,对未来的延伸研究进行展望。
肖志涛[3]（2016）在《基于融合视角的中国广播发展战略研究》文中提出中国广播正处于挑战与机遇并存,优势与劣势均被放大的重要战略窗口期和战略机遇期。目前,无论从理论上还是具体经营实践上,我国广播界对于未来发展战略的系统性认识和研究都显不足。本研究立足于媒介融合视角下中国广播的发展现状和面临的主要问题,通过引入媒介生态学、战略管理学和媒介经济学的有关理论、模型,全面细致地剖析了中国广播在当前媒介竞争中的比较优势、竞争潜力,比较系统地揭示了中国广播当前的结构性战略竞争地位。本研究归纳总结了当前中国广播界普遍通行的MFD战略范式,提出了战略制定、选择和实施的流程和步骤,提出了新的重点集中、差异化和品牌建设等广播基本竞争战略,对旧战略中可以改进、拓展的方面,以及亟待解决的问题进行了分析。本研究创新性地提出了适应于未来中国广播战略发展的P-R-C高级融合战略模式,提出了以平台发展为根本,以“RAUDIO”产品为串联,注重“COPYRIHGT”版权开发与利用的战略发展新路径。本研究首次提出了适应于融合背景的中国广播战略绩效评估模型,为中国广播战略实施过程中的绩效评估难题提出了一种可行性的解决方案。通过对外部框架设计、内部框架构建、指标体系构建等环节的阐释,表明了该模型的科学性和实用性,并结合具体案例对模型的应用进行了路演,对可行性进行了验证。
朱飞飞[4]（2015）在《工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评》文中研究表明研究以石油行业中钻井工程技术服务企业为对象,在获取企业用户所反馈的最真实数据基础上,采用问卷调查有关分析方法、主成分分析法、典型相关分析法、系统分法、雷达图法以及PLS（偏最小二乘法）等方法,结合SAS和SPSS软件,对钻井工程技术服务企业用户满意度进行全方位的测评。分析阐述各结构变量确定的原因和变量之间具体指向关系,给出总体评价体系,以及各结构变量系统优化方法。并编制和改进钻井行业用户满意度指数测评软件,将研究工作进一步向前推进,不但为企业健康发展、实现卓越经营提供改进方向,也为后面研究工作的展开提供了条件。本文主要开展了以下几方面研究工作：1.根据传统用户满意度指数模型,结合钻井工程技术服务行业的特殊性,构建与之相适应的测评模型。在模型中,将感知质量细分为感知质量硬件和感知质量软件两个结构变量。添加企业形象这个新的结构变量。通过模型,准确反映各个变量之间关系,为今后相关用户满意度指数测评提供了良好的借鉴。2.运用目前先进的计算方法—PLS,实现对用户满意度指数的精确测评。该方法最大的优势综合主成分分析,典型相关分析以及最小二乘法等分析方法,在实验数据较少的情况下,实现比一般方法更为准确的测评分析。本文采用PLS方法进行路径分析和回归分析。3.完成对模型中各个变量确定原因的分析研究,包括结构变量、观测变量的个数,以及结构变量之间具体的指向关系。4.在掌握钻井工程技术服务企业在用户满意度指数测评当中相关特点和PLS方法基础上,编制了一套适用于该行业的用户满意度指数分析测评软件,并对软件的功能进一步优化,将其适用范围推广到其它领域,为实现测评工作的快捷、准确提供良好的保障。5.对调查问卷进行设计准备、设计、总体设计、预测试和深入分析等步骤的处理,去除干扰数据,确保调查问卷的真实有效。6.从真实数据出发,来验证模型。通过实地调查研究,获取钻井工程技术服务企业用户所反馈的真实数据,并对数据进行严格的筛选,使得测评结果具有重要的参考价值。7.完成对钻井工程技术服务的企业用户满意指数测评,并逐步形成一套系统的评价方法。同时,分别给出各观测变量提升体系,不但为企业发展改进,实现企业自身卓越经营指明方向,同时也为以后其它相关测评提供了借鉴。
孟庆红[5]（2012）在《基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究》文中指出近年来，移动互联网的飞速发展给全球电信行业注入了新的活力，随着用户个性化需求的不断提升，电信运营商的发展可谓是机遇与挑战并存。一方面，用户个性化需求的不断提升，给电信运营商的新业务发展带来巨大空间，形成新的利润增长点；另一方面，用户个性化需求的不断提升，对电信运营商的网络质量、业务支撑和服务水平都提出了新的要求，换而言之，就是提升顾客满意度的问题。顾客满意度一直是学术界研究的重点课题，但其是否会成为电信运营商发展过程中的瓶颈尚无定论，这正是本文所要解决的实际问题。本文以顾客满意度和电信运营商竞争优势为研究对象，在讨论了研究背景与研究意义之后，通过大量的顾客满意度和竞争优势相关文献回顾，分析了当前顾客满意度与竞争优势的定义及测量方法，同时构建了电信顾客满意度与运营商竞争优势关系的理论模型。在此基础上，本文以四川联通的真实经营数据和满意度测评数据为支撑，实证分析电信顾客满意度与电信运营商竞争优势之间的关系，验证理论关系模型的成立，并进一步研究中国联通近年来竞争优势的变化情况，同时分析了顾客满意度变化对竞争优势产生的影响，最后本文在理论研究的基础行提出了基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升路径。本文的研究结论表明，顾客满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素。在其他影响因素控制不变的情况下，顾客满意度对竞争优势有较为显着的正向影响。当顾客满意度值较高时，运营商的竞争优势也会相应较高，反之亦然。以中国联通为例，顾客满意度及其各项影响因素对其竞争优势及其二级指标有不同程度的相关性。为此，要提升中国联通的竞争优势，必须提高中国联通的顾客满意度及其品牌形象、顾客感知质量和感知价值等满意度影响因素。
周文瑜[6]（2009）在《供电服务质量综合评价理论与实证研究》文中指出电力是我国国民经济发展的基础,供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提,且供电服务质量评价工作是一项系统工程,需要公司内部各专业部门的有机协调。目前,供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系。因此,供电服务质量评价工作对于我国供电企业来说是非常现实而又函待解决的问题。文章继承服务蓝图法的思想,即任何一种服务质量缺陷,都应该是由整个服务体系运作过程中的失误造成的。因此文章从前台服务人员、后台服务支持人员以及服务支撑系统三个角度构建供电服务质量综合评价体系,包括供电服务质量外部总体测评体系、供电服务专项业务测评体系和供电服务内部评价测评体系。供电服务外部总体测评应用客户满意度测评理论,建立了适合我国供电企业的客户满意度模型及客户满意度评价指标体系;运用SAS软件,通过SAS-CALIS过程进行路径系数分析,得出影响客户满意度的关键因素。供电服务专项业务测评则采用“供电服务业务属性分析——具体业务流程分析——供电服务接触分析”三维分析思路,构建了专项业务评价指标体系,并采用SPSS软件进行求解、确定指标权重;指标纵向细化到各个流程中服务人员与客户的关键直接接触点,以发现影响供电服务质量的最直接因素,并将供电服务责任落实到服务人员;同时给出了“优先改进矩阵”指明了业务流程中的关键环节以及急需改进的环节。供电服务内部评价从管理者、服务支持体系、资源三方面构建包括供电服务能力和供电服务绩效的供电服务内部评价指标体系,探寻后台服务人员或者服务支持体系中影响服务质量的因素;根据两部分指标的特点,分别采用G1法和三角模糊数法确定供电服务能力指标的权重和供电服务绩效指标的权重。最后通过实证分析证明了文章中综合测评体系的可操作性。文章注重服务质量的分析、诊断与改进,分别从外部评价、内部评价两个方面给出供电服务质量改进的方向。论文给出了识别问题的方法,并给出解决问题的思路,论文的研究对于指导我国供电企业提高供电服务质量具有重要的理论与实践作用。
贾全仓[7]（2008）在《汽车维修企业顾客满意度评价方案研究》文中研究指明本文在分析国内外有关汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状的基础上,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了识别,提出了汽车维修企业顾客满意度评价方案,试图为汽车维修企业提高顾客满意度、确保维修服务质量提供借鉴。本文首先对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别、评价方案的研究现状和应用现状进行了分析与评述；其次,通过相关资料收集和市场预调研,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了初步识别,建立了汽车维修企业顾客满意度拟评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,对该评价指标体系进行了相关度调查和计算分析,并基于相关度计算结果,建立了由维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级指标和17个相关二级指标组成的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并确定了各个一级指标和二级指标权重；再次,在探讨顾客满意度各个二级指标调查评价方法的基础上,运用AHP法研究了维修环境满足性、修前服务满意度、修中服务满意度及维修费用合理性4个一级指标对应的11个二级指标的定性评价方案,探讨了修中服务满意度和维修后服务2个一级指标对应的6个二级指标的定量评价方案,提出了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型,并结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际,进行了顾客满意度评价方案的应用研究,评价结果表明该公司在修中服务满意度和维修费用合理性方面顾客满意度较低；最后,基于该公司顾客满意度评价结果,在重点考虑提高修中服务满意度和维修费用合理性满意度的基础上,探讨了维修条件满足性、修前咨询服务满意度、修中支持服务满意度、修后增值服务满意度提升策略,并提出了维修成本控制建议。
陈鹏亮[8]（2008）在《电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究》文中提出在全球经济一体化,市场环境变化日益剧烈的今天,客户对产品和服务的需求越来越趋向于多样化和多变性,提供个性化的产品和服务成为企业发展的一个重要趋势。如何生产出让客户满意的产品,如何把握客户对产品和服务的评价,越来越受到各个行业经营管理者的重视。而客户满意度测评是把握客户需求和客户满意的一个重要途径。本文结合E公司客户满意度测评方法及应用的研究,从公司实际客客户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。本文重点研究QFD（质量功能展开）技术在客户满意度中KPI（关健绩效指标）值设定的应用,并结合头脑风暴分析了其在反映客户满意度中客诉处户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。处理时效的不同阶段中的影响因素,从而指出应怎样设定合理的评价指标。本文按照理论基础—研究模型—测评方法—实际应用这样一条逻辑主线组织全文,围绕着客户满意度测评方法和模型,在梳理了和分析了大量前人研究成果的基础上,提出自己的研究模型,并在实践中对该模型进行了分析和探讨。
张斌[9]（2006）在《石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究》文中研究说明在激烈的市场竞争环境中，价格已经不能作为一种最有效的竞争武器，寻找其它可以最大程度地留住现有用户、争取潜在用户、吸引未消费本行业产品用户的手段尤为重要，用户满意战略正是适应这种环境的一种强有力手段。在美国，很多公司都定期进行用户满意指数调查与测评，并把测评结果作为战略规划、战略决策、持续改进及决定报酬的依据。 ISO9000族2000标准版给出了两个新的测量体系，即自我评价和用户满意度测量，前者是质量改进的起始和基础，后者是质量改进的出发点和归宿。ISO9000族标准强调“以用户为关注焦点”，并以此作为八项质量原则之首。按ISO9000族标准建立石油装备制造企业质量管理体系的主要目的就是帮助其满足用户需求，超越用户期望，提高企业立足于社会的能力。本文正是在这样的背景下展开研究，受到集团总公司重点科技项目资助，论文内容为研究成果的部分内容。 （1）详细阐述了我国石油装备制造企业用户满意度研究的重要性和必要性；全面、系统地对国内外用户满意度理论与实践活动进行了深入的分析、归纳和总结，形成了用户满意度研究述评。 （2）结合石油装备制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，构建了全面、系统的石油装备制造企业用户满意度模型，并对其用户忠诚度作了深入的分析；分析了石油装备制造企业实施用户满意度的原因及意义，制定了石油装备制造企业用户满意战略，确定了实施策略体系，并指出了实施中应注意的若干问题。 （3）据石油装备制造企业特点，遵循用户满意指数测评模型的设计原则，通过调研、分析和归纳，找出影响用户满意程度的主要因素和因素之间的因果关系，然后采用大量实际调查数据进行信度和效度检验，通过对模型的反复修正，构建石油装备制造企业用户满意指数测评模型。 （4）经课题研究发现，含隐变量的线性结构方程的斜方差分析过程（Covariance Analysis of Linear Structural Equation，CALIS）对模型进行统计运算，能取得满意的结果。并通过实例验证，其结果显示模型对试验样本的观察数据具有良好的拟合性能。 （5）根据用户满意指数测量结果，造企业可以发现自己的优势和劣势，并结合企业自身状况，采取相应的措施实施用户满意度改进。通过对本企业用户满意度深入调查和分析，找出问题或不足，为企业改进产品或服务的用户满意度提供决策支持。 （6）石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是一个持续、系统的工程，是一项需要长期持续努力实施的活动。完成了用户满意度深入调查和数据分析之后，通过建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度来实施用户满意度改进。
侯郁[10]（2005）在《由汽车可靠性调查和用户满意指数测评引发的思考》文中认为对国内外汽车可靠性调查和用户满意指数测评进行分析,提出对石油石化行业产品质量可靠性调查评价的建议。指出,质量可靠性的调查测评方法越简单,越容易实行。
二、2003年中国各企业主要品牌用户满意指数测评结果(八)（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、2003年中国各企业主要品牌用户满意指数测评结果(八)（论文提纲范文）
（1）电商平台中绿色农产品消费者行为研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及问题提出 |
| 1.2 研究目的与研究意义 |
| 1.3 国内外研究综述 |
| 1.4 研究目标与研究内容 |
| 1.5 研究方法、数据来源及技术路线 |
| 第二章 相关理论梳理 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 理性行为理论 |
| 2.3 计划行为理论 |
| 2.4 技术接受模型 |
| 2.5 消费者感知价值理论 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 绿色农产品产业及电子商务发展分析 |
| 3.1 互联网+背景下绿色农产品产业发展现状分析 |
| 3.2 绿色农产品电子商务发展现状及问题分析 |
| 3.3 绿色农产品电商平台模式分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 消费者对绿色农产品的认知分析 |
| 4.1 问卷设计与数据来源 |
| 4.2 消费者人口统计学特征统计分析 |
| 4.3 消费者对绿色农产品认知分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 电商平台中绿色农产品消费者信息搜寻采纳行为及影响因素分析 |
| 5.1 电商平台中消费者信息搜寻采纳行为概述 |
| 5.2 电商平台中绿色农产品消费者信息搜寻采纳过程分析 |
| 5.3 电商平台中绿色农产品消费者信息搜寻采纳影响因素理论模型构建 |
| 5.4 电商平台中绿色农产品消费者信息搜寻采纳影响因素实证研究 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 电商平台中绿色农产品消费者购买决策行为及影响因素分析 |
| 6.1 电商平台中绿色农产品消费者购买决策行为理论分析 |
| 6.2 电商平台中绿色农产品消费者购买决策行为影响因素理论模型构建 |
| 6.3 电商平台中绿色农产品消费者购买决策行为影响因素实证研究 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 电商平台中绿色农产品消费者购后满意度及影响因素分析 |
| 7.1 消费者购后满意度理论分析 |
| 7.2 电商平台中绿色农产品消费者购后满意度影响因素理论模型构建 |
| 7.3 电商平台中绿色农产品消费者购后满意度研究假设 |
| 7.4 电商平台中绿色农产品消费者购后满意度影响因素实证研究 |
| 7.5 本章小结 |
| 第八章 研究结论及研究展望 |
| 8.1 研究结论 |
| 8.2 对策建议 |
| 8.3 研究的创新点 |
| 8.4 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A |
| 附录B |
| 附录C |
| 附录D |
| 附录E |
| 作者简介 |
| 致谢 |
（2）产业集群视野下的国家数字出版基地研究（论文提纲范文）
| 论文创新之处 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国数字出版产业飞速发展 |
| 1.1.2 国家数字出版基地成为产业发展的动力源和孵化器 |
| 1.2 研究综述 |
| 1.2.1 产业集群研究 |
| 1.2.2 出版产业基地研究 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 产业集群相关理论 |
| 2.1.1 规模经济理论 |
| 2.1.2 工业区位论 |
| 2.1.3 地域生产综合体理论 |
| 2.1.4 增长极理论 |
| 2.1.5 国家竞争优势理论 |
| 2.1.6 GEM因素模型 |
| 2.2 社会经济网络理论 |
| 2.3 知识溢出理论 |
| 2.4 竞合理论 |
| 2.5 小结 |
| 3 国家数字出版基地形成与演进 |
| 3.1 国家数字出版基地形成和演进动因 |
| 3.1.1 技术因素 |
| 3.1.2 市场因素 |
| 3.1.3 政府因素 |
| 3.1.4 人才因素 |
| 3.1.5 人文因素 |
| 3.2 国家数字出版基地形成方式 |
| 3.2.1 自组织方式 |
| 3.2.2 他组织方式 |
| 3.2.3 混合组织方式 |
| 3.3 国家数字出版基地演进历程 |
| 3.3.1 萌芽阶段 |
| 3.3.2 形成阶段 |
| 3.3.3 成长阶段 |
| 3.3.4 成熟阶段 |
| 3.4 国家数字出版基地发展现状 |
| 3.4.1 国家数字出版基地布局 |
| 3.4.2 国家数字出版基地的构成方式 |
| 3.4.3 国家数字出版基地经济规模 |
| 4 国家数字出版基地组织结构 |
| 4.1 基地主体 |
| 4.1.1 核心层主体 |
| 4.1.2 辅助层主体 |
| 4.2 主体间关联互动 |
| 4.2.1 基地企业之间互动 |
| 4.2.2 政府与基地之间互动 |
| 4.2.3 高校、科研院所与基地之间互动 |
| 4.3 国家数字出版基地组织形态 |
| 4.3.1 无核心组织形态 |
| 4.3.2 多层次单核心组织形态 |
| 4.3.3 单层次多核心组织形态 |
| 4.3.4 多层次混合形态 |
| 5 国家数字出版基地运行机制 |
| 5.1 基地运行机制概述 |
| 5.2 协同创新机制 |
| 5.2.1 协同创新机制的内涵 |
| 5.2.2 协同创新的动力 |
| 5.2.3 协同创新的组织形式 |
| 5.3 竞合机制 |
| 5.3.1 竞合的内涵 |
| 5.3.2 以竞争为主导的竞合 |
| 5.3.3 以合作为主导的竞合 |
| 5.4 知识溢出与学习机制 |
| 5.4.1 知识溢出与学习机制的内涵 |
| 5.4.2 知识溢出主体分析 |
| 5.4.3 基地知识溢出的过程和机理 |
| 5.4.4 基地知识溢出与学习的形式 |
| 6 国家数字出版基地运行绩效 |
| 6.1 基地运行绩效及其评估的意义与功能 |
| 6.2 构建运行绩效评价体系 |
| 6.2.1 评价指标的筛选和确定 |
| 6.2.2 指标体系权重的确立 |
| 6.2.3 基地运行绩效评价模型 |
| 6.3 基地运行绩效评价过程与结果 |
| 6.3.1 评价过程 |
| 6.3.2 评价结果分析 |
| 6.4 小结 |
| 7 总结与讨论 |
| 7.1 本文主要结论 |
| 7.2 本文创新之处 |
| 7.3 本文的不足 |
| 7.4 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 附录3 |
| 攻读博士期间的科研成果 |
| 致谢 |
（3）基于融合视角的中国广播发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 广播发展战略研究的意义和问题的提出 |
| 1.1.1 广播发展研究的意义 |
| 1.1.2 融合背景下广播战略问题的提出 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究的逻辑思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.2.3 相关概念、工具的引入 |
| 1.2.4 研究的框架结构 |
| 1.3 研究目标与创新 |
| 1.3.1 研究拟解决的关键科学问题 |
| 1.3.2 研究的创新点 |
| 第二章 理论综述 |
| 2.1 广播发展研究综述 |
| 2.1.1 广播发展研究的历史阶段 |
| 2.1.2 中国广播研究的历史脉络 |
| 2.2 广播战略管理研究综述 |
| 2.2.1 传媒战略管理理论 |
| 2.2.2 中国广播战略研究现状 |
| 2.3 小结:中国广播发展战略研究的不足 |
| 第三章 中国广播发展现状和竞争力分析 |
| 3.1 中国广播发展规模和传播特点 |
| 3.1.1 中国广播发展历程和四级广播体系 |
| 3.1.2 中国广播现有传播模式分析 |
| 3.1.3 中国广播产业发展现状 |
| 3.2 中国广播综合竞争能力评估 |
| 3.2.1 基于生态位宽度和重叠度的中国广播营利能力测评 |
| 3.2.2 基于受众媒介使用指数的中国广播市场占有能力测评 |
| 3.2.3 基于受众需求的中国广播用户满足能力测评 |
| 3.3 中国广播竞争潜力分析 |
| 3.3.1 (E-I)FE竞争矩阵在广播竞争潜力分析中的应用 |
| 3.3.2 基于EFE矩阵的中国广播PEST分析 |
| 3.3.3 基于IFE矩阵的中国广播内部治理环境分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 融合背景下中国广播基本竞争战略构建 |
| 4.1 中国广播基本战略制定的MFD范式 |
| 4.1.1 M-广播战略愿景和使命的确立 |
| 4.1.2 F-广播战略聚焦与战略选择 |
| 4.1.3 D-广播战略目标分解 |
| 4.2 基于新广播市场的重点集中战略 |
| 4.2.1 重新定位广播收听市场 |
| 4.2.2 重新确立频率重点发展方向 |
| 4.2.3 集中力量打造黄金时段 |
| 4.3 基于新受众需求的广播差异化战略 |
| 4.3.1 类型细分区分不同兴趣的听众类型 |
| 4.3.2 年龄细分区分不同年龄听众喜好 |
| 4.3.3 性别细分区分不同性别听众收听习惯 |
| 4.3.4 职业细分区分不同职业听众的内容需要 |
| 4.3.5 民族宗教细分区分不同信仰听众收听的节目类型 |
| 4.4 重塑广播媒介形象的广播品牌战略 |
| 4.4.1 广播品牌的作用与价值 |
| 4.4.2 广播品牌形象塑造的实现路径 |
| 4.4.3 广播品牌塑造过程中需要坚持的原则 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 中国广播P-R-C高级融合战略模式构建 |
| 5.1 P战略维度——搭建以大数据为支撑的动态广播云平台 |
| 5.1.1 树立以云平台为核心的融合发展意识 |
| 5.1.2 强化广播制播全流程大数据支持 |
| 5.1.3 保持云平台的动态开放性 |
| 5.1.4 重建广播组织架构和制播流程 |
| 5.2 R战略维度——积极推动广播内容产品化 |
| 5.2.1 RAUDIO产品和产品理念 |
| 5.2.2 RAUDIO产品的设计开发 |
| 5.3 C战略维度——加快广播内容版权开发与利用 |
| 5.3.1 媒介融合过程中广播内容版权维护重点与方向 |
| 5.3.2 媒介融合过程中广播内容版权的动态博弈分析 |
| 5.3.3 媒介融合过程中广播内容版权开发策略 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 新战略模式下中国广播绩效评估模型与应用 |
| 6.1 广播战略绩效评估模型的外部框架设计 |
| 6.1.1 中国广播绩效主体特征 |
| 6.1.2 广播战略绩效评估模型的整体设计概念 |
| 6.2 广播战略绩效评估模型的内部系统构建 |
| 6.2.1 广播战略绩效评估模型内部框架构建原则 |
| 6.2.2 可量化考评TCQ三维模型的引入 |
| 6.3 广播战略绩效评估模型中评估指标的确立 |
| 6.3.1 战略绩效指标的多级划分 |
| 6.3.2 不可量化指标的认定 |
| 6.4 广播战略绩效评估模型的应用 |
| 6.4.1 广播战略绩效评估模型的应用原则 |
| 6.4.2 广播战略绩效评估模型的应用步骤 |
| 6.4.3 广播战略绩效评估模型的应用举例 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究的主要成果 |
| 7.1.1 确认中国广播战略竞争地位 |
| 7.1.2 总结归纳MFD战略范式 |
| 7.1.3 P-R-C高级融合战略模式的提出 |
| 7.1.4 新广播战略绩效评估模型的提出 |
| 7.2 研究的可拓展性和展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 学术论文和科研成果 |
（4）工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究必要性和意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究现状分析 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和技术路线 |
| 1.6 可行性研究 |
| 1.7 创新点 |
| 第2章 钻井企业用户满意指数结构模型 |
| 2.1 影响钻井企业满意度的因素 |
| 2.2 各结构变量确定的原因分析 |
| 2.3 钻井工程技术服务行业用户满意指数结构模型 |
| 2.3.1 逻辑模型构建 |
| 2.3.2 模型结构变量 |
| 2.3.3 数学模型表达式 |
| 第3章 调查问卷的系统设计 |
| 3.1 问卷设计准备 |
| 3.2 问卷问题的设计 |
| 3.3 问卷总体设计 |
| 3.4 问卷预测试 |
| 3.5 问卷深入分析 |
| 3.6 问卷信度分析 |
| 3.7 问卷效度分析 |
| 第4章 测评软件的编制及改进 |
| 4.1 软件开发背景 |
| 4.2 开发环境及配置需求 |
| 4.3 软件安装运行 |
| 4.4 测评软件界面展示 |
| 4.5 计算结果输出 |
| 4.6 软件特色 |
| 第5章 石油钻井工程用户满意指数求解及测评结果分析 |
| 5.1 基于PLS用户满意度指数求解 |
| 5.2 渤海钻探结构变量及其内部观测变量分析 |
| 5.2.1 渤海钻探用户满意指数变量关系统计分析 |
| 5.2.2 渤海钻探各结构变量影响因素统计分析 |
| 5.2.3 各变量综合得分 |
| 5.3 总体评价与具体评价相关分析 |
| 5.4 渤海钻探与竞争对手的评价结果比较分析 |
| 5.5 用户使用竞争产品情况分析 |
| 5.6 与主要竞争对手定位分析 |
| 第6章 钻井工程技术服务企业用户满意度的提升 |
| 6.1 品牌形象提升策略 |
| 6.1.1 品牌特征显着度的提升 |
| 6.1.2 用户满意总体印象的提升 |
| 6.2 预期质量提升策略 |
| 6.3 感知质量提升策略 |
| 6.4 感知价值提升策略 |
| 6.5 调查问卷统计结果 |
| 6.5.1 顾客最满意方面统计分析 |
| 6.5.2 顾客最不满意方面统计分析 |
| 6.5.3 顾客最满意与最不满意方面对比分析 |
| 6.5.4 顾客的希望和建议 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 进一步展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 |
| 一、发表论文 |
| 二、科研项目 |
（5）基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 现实背景 |
| 1.1.1.1 全球电信行业发展状况 |
| 1.1.1.2 国内电信行业发展状况 |
| 1.1.2 理论的匮乏 |
| 1.1.3 研究对象和研究意义 |
| 1.2 本文的研究思路与研究内容 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 论文结构和主要内容 |
| 1.3 本文的创新点 |
| 第二章 国内外研究评述 |
| 2.1 竞争优势理论研究 |
| 2.1.1 竞争优势的概念 |
| 2.1.2 竞争优势的来源 |
| 2.1.3 竞争优势的评价 |
| 2.2 顾客满意度理论研究 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 |
| 2.2.2 顾客满意度与顾客价值、顾客购买行为 |
| 2.2.3 顾客满意的评价方法 |
| 2.2.4 顾客满意的评价模型 |
| 2.3 启示借鉴 |
| 2.3.1 研究的借鉴与理论依据 |
| 2.3.2 现有研究的扩展 |
| 2.3.3 本文的研究视野 |
| 第三章 电信顾客满意度与运营商竞争优势关系模型构建 |
| 3.1 电信顾客满意度与电信顾客忠诚 |
| 3.1.1 电信顾客满意度影响因素与测度 |
| 3.1.2 顾客满意度与顾客忠诚 |
| 3.2 电信运营商竞争优势的研究 |
| 3.2.1 电信运营商竞争优势与企业发展 |
| 3.2.2 电信运营商的竞争优势测度模型 |
| 3.2.3 电信运营商的竞争优势测度指标 |
| 3.3 电信顾客满意度、顾客忠诚以及竞争优势的关系模型构建 |
| 3.3.1 电信顾客满意与顾客行为 |
| 3.3.2 电信顾客忠诚与企业的竞争优势 |
| 3.3.3 顾客抱怨与企业竞争优势 |
| 3.3.4 顾客满意度与电信运营商竞争优势关系模型构建 |
| 3.3.5 电信顾客满意度与运营商竞争优势关系假设 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 顾客满意度与电信运营商竞争优势关系验证 |
| 4.1 样本选取及可靠性分析 |
| 4.1.1 样本选取 |
| 4.1.2 可靠性分析 |
| 4.2 结构方程建模分析方法介绍 |
| 4.2.1 偏最小二乘法的数学模型 |
| 4.2.2 偏最小二乘法的优点 |
| 4.3 顾客满意度与电信运营商竞争优势关系验证 |
| 4.3.1 测量模型检验 |
| 4.3.2 结构模型检验 |
| 4.3.3 路径系数检验 |
| 4.3.4 假设验证情况 |
| 4.3.5 主要结论 |
| 4.4 电信顾客满意度与运营商竞争优势各因素相关性分析 |
| 4.4.1 顾客满意度各因素与竞争优势各因素的相关性分析 |
| 4.4.2 顾客满意度各因素与竞争优势各因素的相关性结果解释 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 基于顾客满意度的中国联通竞争优势分析 |
| 5.1 基于顾客满意度的中国联通四川省分公司竞争优势分析 |
| 5.1.1 四川省电信业行业整体数据 |
| 5.1.2 中国联通四川省分公司竞争优势分析 |
| 5.1.3 顾客满意度各因素对四川联通竞争优势的影响分析 |
| 5.1.4 结论 |
| 5.2 基于顾客满意度的中国联通集团竞争优势分析 |
| 5.2.1 我国电信行业发展分析 |
| 5.2.2 中国联通集团相对竞争优势分析 |
| 5.2.3 顾客满意度各因素对中国联通集团竞争优势的影响分析 |
| 5.2.4 中国联通集团相对竞争优势与劣势 |
| 5.3 基于顾客满意度的中国联通竞争优势总体评述 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升研究 |
| 6.1 中国联通面临的机遇与挑战 |
| 6.1.1 中国联通面临的机遇 |
| 6.1.2 中国联通面临的挑战 |
| 6.2 中国联通顾客满意度及其对竞争优势影响分析 |
| 6.2.1 四川联通顾客满意度对竞争优势的影响分析 |
| 6.2.2 中国联通顾客满意度对相对竞争优势的影响分析 |
| 6.2.3 基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升关键 |
| 6.3 基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升研究 |
| 6.3.1 提高顾客满意度 |
| 6.3.2 提高投诉处理满意度 |
| 6.3.3 提高 3G 业务满意度 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 全文总结与研究展望 |
| 7.1 研究内容与结论 |
| 7.2 研究不足与未来展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者攻读博士学位期间的科研成果 |
| 作者攻读博士学位期间的科研项目 |
| 附录一 满意度拆分思路 |
| 附录二 移动业务满意度调查问卷 |
（6）供电服务质量综合评价理论与实证研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 论文的主要研究内容和技术路线 |
| 1.4 本论文的主要成果及创新点 |
| 第二章 供电服务质量综合测评理论研究 |
| 2.1 引言 |
| 2.2 我国供电服务质量分析 |
| 2.2.1 我国供电服务质量特性分析 |
| 2.2.2 我国供电服务质量的分类 |
| 2.2.3 供电服务质量及其构成研究 |
| 2.3 服务蓝图理论在供电服务质量综合测评中的应用 |
| 2.4 综合评价方法 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 供电服务质量外部总体测评体系研究 |
| 3.1 引言 |
| 3.2 客户满意度测评理论 |
| 3.2.1 客户满意度测评模型 |
| 3.2.2 国内外客户满意度测量比较分析 |
| 3.3 我国供电企业客户满意度指数模型 |
| 3.3.1 模型中的变量及相关关系 |
| 3.3.2 模型验证和计算 |
| 3.4 供电企业客户满意度评价指标体系 |
| 3.4.1 企业形象 |
| 3.4.2 客户期望 |
| 3.4.3 价值感知 |
| 3.4.4 质量感知 |
| 3.4.5 客户满意度 |
| 3.4.6 客户抱怨 |
| 3.4.7 客户忠诚 |
| 3.4.8 小结 |
| 3.5 供电企业客户满意度测评调研设计 |
| 3.5.1 基于矩阵结构的问卷设计 |
| 3.5.2 问卷的信度和效度检验 |
| 3.6 模型验证 |
| 3.7 本章小结 |
| 第四章 供电服务质量外部专项业务测评体系研究 |
| 4.1 引言 |
| 4.2 供电企业专项业务服务质量三维分析 |
| 4.2.1 供电服务质量属性分析 |
| 4.2.2 供电服务业务流程分析 |
| 4.2.3 供电服务关键接触点分析 |
| 4.3 供电服务专项业务评价指标体系 |
| 4.4 供电服务质量专项业务指标权重计算 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 供电服务质量内部测评体系研究 |
| 5.1 引言 |
| 5.2 供电服务质量内部评价指标体系 |
| 5.2.1 供电服务能力测评指标体系 |
| 5.2.2 供电服务绩效测评指标体系 |
| 5.3 供电服务质量内部评价权重计算 |
| 5.3.1 供电服务能力指标权重 |
| 5.3.2 供电服务绩效指标权重 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 供电服务质量综合测评实证研究 |
| 6.1 引言 |
| 6.2 供电服务质量外部总体满意度测评实证分析 |
| 6.2.1 模型的合理性验证 |
| 6.2.2 路径系数分析 |
| 6.3 供电服务质量外部专项业务测评实证分析 |
| 6.3.1 外部专项指标权重及综合评价结果 |
| 6.3.2 专项业务测评结果总体分析 |
| 6.3.3 各专项业务测评结果分析 |
| 6.4 供电服务质量内部测评实证分析 |
| 6.4.1 供电服务能力指标测评结果 |
| 6.4.2 供电服务绩效指标测评结果 |
| 6.5 综合评价 |
| 6.6 服务质量改进策略建议 |
| 6.6.1 外评问题溯源 |
| 6.6.2 内评问题溯源 |
| 6.6.3 整体改进建议 |
| 6.7 本章小结 |
| 第七章 结论与建议 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 |
| 攻读博士学位期间参加的科研工作 |
（7）汽车维修企业顾客满意度评价方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 课题研究的背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究目的及意义 |
| 1.2 汽车维修企业顾客满意度相关理论及应用现状综述 |
| 1.2.1 汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定现状分析 |
| 1.2.2 汽车维修企业顾客满意度评价方法研究及应用现状分析 |
| 1.2.3 汽车维修企业顾客满意度提升方案研究及应用现状分析 |
| 1.3 论文研究内容及框架 |
| 1.3.1 论文主要研究内容 |
| 1.3.2 论文主要研究思路及框架 |
| 2 汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别与确定 |
| 2.1 顾客满意度评价指标体系确定准则 |
| 2.2 顾客满意度评价指标体系调查分析 |
| 2.2.1 基于相关研究成果的顾客满意度评价指标体系初步识别 |
| 2.2.2 顾客满意度评价指标体系相关度调查 |
| 2.3 顾客满意度评价指标体系确定 |
| 2.3.1 顾客满意度评价指标体系相关度计算 |
| 2.3.2 基于相关度顾客满意度评价指标体系确定 |
| 3 汽车维修企业顾客满意度评价方案及其应用研究 |
| 3.1 汽车维修企业顾客满意度调查与数据处理 |
| 3.1.1 汽车维修企业顾客满意度调查表设计 |
| 3.1.2 汽车维修企业顾客满意度调查 |
| 3.1.3 汽车维修企业顾客满意度调查数据统计整理 |
| 3.2 汽车维修企业顾客满意度相关定性指标评价方案研究 |
| 3.2.1 决策评语集确定 |
| 3.2.2 各相关方满意度评价指标评分标度确定 |
| 3.2.3 各相关满意度二级指标对于决策评语的相对隶属度计算 |
| 3.3 汽车维修企业顾客满意度相关定量指标评价方案研究 |
| 3.3.1 汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标确定准则 |
| 3.3.2 汽车维修企业顾客满意度相关定量二级指标隶属度确定 |
| 3.4 汽车维修企业顾客满意度综合评价方案研究 |
| 3.4.1 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果计算 |
| 3.4.2 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果评定 |
| 3.4.3 汽车维修企业顾客满意度整体评价结果分析 |
| 4 基于评价结果的汽车维修企业顾客满意度提升方案研究 |
| 4.1 维修条件满足性提升策略 |
| 4.1.1 持续提升维修人员素质 |
| 4.1.2 及时引进先进检测设备 |
| 4.2 修前服务满意度提升策略 |
| 4.2.1 维修前建立标准化服务流程 |
| 4.2.2 加强维修接待人员业务素质训练 |
| 4.3 修中服务满意度提升策略 |
| 4.3.1 提高故障诊断准确性 |
| 4.3.2 确保维修工艺先进性 |
| 4.3.3 提高一次维修合格率 |
| 4.3.4 确保及时交付 |
| 4.4 做好修后增值服务 |
| 4.4.1 做好修后增值服务的要求 |
| 4.4.2 做好修后增值服务应实施的对策 |
| 4.5 努力降低维修成本 |
| 4.5.1 努力降低工时成本 |
| 4.5.2 努力降低配件成本 |
| 4.5.3 做好明码标价工作 |
| 5 结论与建议 |
| 5.1 主要研究工作及结论 |
| 5.2 相关建议 |
| 致谢 |
| 主要参考文献 |
（8）电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 客户满意度研究在中国的跨国公司中的应用 |
| 1.2.1 客户满意既是公司的出发点又是落脚点 |
| 1.2.2 客户满意使公司获得更高的长期盈利能力 |
| 1.2.3 客户满意使公司在竞争中得到更好的保护 |
| 1.2.4 客户满意使公司足以应付客户需求的变化 |
| 1.3 客户满意度研究的重要性 |
| 1.4 论文研究主要内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 第2章 客户满意度理论 |
| 2.1 客户满意的概念 |
| 2.1.1 客户满意研究的发展 |
| 2.1.2 客户满意的基本概念 |
| 2.1.3 客户满意的基本特性 |
| 2.2 客户满意度及客户满意指数 |
| 2.2.1 客户满意度研究的现状概述 |
| 2.2.2 客户满意度的概念 |
| 2.2.3 客户满意度与客户满意的关系 |
| 2.2.4 客户满意指数 |
| 2.3 顾客忠诚度 |
| 2.3.1 顾客忠诚度的定义 |
| 2.3.2 顾客满意度与忠诚度的关系 |
| 2.4 传统客户满意度研究的局限性 |
| 2.4.1 基于错误的一维判断法则 |
| 第3章 客户满意度测评模型及改进 |
| 3.1 客户满意度测评模型构成与变量定义 |
| 3.2 客户满意度测评模型与方法 |
| 3.2.1 四分图模型分析 |
| 3.2.2 KANO 模型分析 |
| 3.2.3 层次结构模型 |
| 3.2.4 CSI 模型 |
| 3.3 国外几种有代表性的客户满意度指数测评模型 |
| 3.3.1 瑞典客户满意度指数模型 |
| 3.3.2 美国的客户满意度指数模型 |
| 3.3.3 欧洲客户满意度指数模型 |
| 3.4 现有模型的评价 |
| 3.4.1 现有模型的优点 |
| 3.4.2 现有模型的缺陷 |
| 3.4.3 客户满意度指数(CSI)模型的改进 |
| 第4章 基于QFD 技术的客户满意度测评方法 |
| 4.1 客户满意度测评指标体系 |
| 4.1.1 建立客户满意度测评指标体系的目的 |
| 4.1.2 建立客户满意度测评指标体系的原则 |
| 4.1.3 客户满意度测评指标体系的构成 |
| 4.2 QFD 技术在客户满意度测评中的应用 |
| 4.2.1 QFD 的定义及发展 |
| 4.2.2 质量功能展开的概念 |
| 4.2.3 客诉处理时效的背景说明 |
| 4.2.4 客诉处理时效KPI 计算方法说明 |
| 4.2.5 客诉处理时效KPI 质量屋模型 |
| 4.3 客户满意度测评结果的灰色关联分析 |
| 4.3.1 灰色关联分析 |
| 4.3.2 客户满意度测评结果的灰色关联处理步骤说明 |
| 第5章 E 公司客户满意度测评方法应用 |
| 5.1 E 公司概况 |
| 5.2 E 公司客户满意度测评背景 |
| 5.3 E 公司客户满意度测评研究 |
| 5.3.1 E 公司客户满意度测评指标 |
| 5.3.2 E 公司客户满意度测评 |
| 5.4 E 公司客户满意度测评结果分析 |
| 5.5 客户满意度改进措施 |
| 5.5.1 客户满意度降低原因分析 |
| 5.5.2 客户满意度改进措施 |
| 5.6 E 公司客户满意度的持续改进 |
| 5.6.1 实施客户满意度测评的前提 |
| 5.6.2 客户满意度持续改进流程 |
| 5.6.3 客户满意度持续改进应遵循的原则 |
| 5.6.4 E 公司客户满意度监控方法 |
| 5.6.5 正确对待客户满意度测评结果 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 全文总结 |
| 6.2 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（9）石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.1.1 研究的重要性 |
| 1.1.2 研究的必然性 |
| 1.2 用户满意理论国内外研究述评 |
| 1.2.1 国外 |
| 1.2.2 国内 |
| 1.2.3 石油装备制造企业CS研究寻觅 |
| 1.3 研究目标、主要内容及技术路线 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 主要内容及技术路线 |
| 2 企业相关质量标准与用户满意 |
| 2.1 ISO 9001标准与用户满意 |
| 2.2 API Spec Q1标准与用户满意 |
| 2.3 GB／T 19580标准与用户满意 |
| 3 用户满意CS理论概述 |
| 3.1 用户 |
| 3.1.1 内涵 |
| 3.1.2 分类 |
| 3.2 用户满意 |
| 3.2.1 内涵 |
| 3.2.2 内容 |
| 3.2.3 用户满意度 |
| 4 石油装备制造企业用户满意度专题研究 |
| 4.1 石油装备制造企业用户满意度现状与问题 |
| 4.1.1 总体现状 |
| 4.1.2 存在问题 |
| 4.2 石油装备制造企业用户满意度与忠诚度模型 |
| 4.2.1 石油装备制造企业用户满意度模型构建 |
| 4.2.2 石油装备制造企业用户忠诚度模型构建 |
| 4.3 石油装备制造企业用户满意度实施方案 |
| 4.3.1 石油装备制造企业用户满意CS战略 |
| 4.3.2 石油装备制造企业用户满意度实施体系 |
| 4.3.3 石油装备制造企业用户满意度实施中应注意的问题 |
| 4.3.4 石油装备制造企业员工满意度实施中应注意的问题 |
| 5 用户满意指数模型理论及模型求解方法研究 |
| 5.1 探索性因素与验证性因素 |
| 5.2 用户满意指数模型结构方程理论 |
| 5.2.1 模型设定 |
| 5.2.2 模型识别 |
| 5.2.3 模型估计 |
| 5.2.4 模型评价 |
| 5.3 用户满意指数模型求解数理依据 |
| 5.3.1 CALLS过程理论基础 |
| 5.3.2 模型线性结构 |
| 5.4 用户满意指数模型求解 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 石油装备制造企业用户满意指数实证研究 |
| 6.1 石油装备制造企业用户满意指数CSI模型构建 |
| 6.1.1 模型描述 |
| 6.1.2 模型结构变量 |
| 6.1.3 模型变量关系式 |
| 6.2 石油装备制造企业用户满意指数CSI求解 |
| 6.3 本章小结 |
| 7 石油装备制造企业用户满意深入调查与分析 |
| 7.1 用户满意度的深入调查 |
| 7.1.1 项目的前期准备 |
| 7.1.2 项目的实施准备 |
| 7.1.3 调查的具体实施 |
| 7.1.4 调查数据的处理 |
| 7.2 用户满意度调查数据的分析 |
| 7.2.1 用户满意度的总体分析 |
| 7.2.2 不同销售区域用户满意度的比较分析 |
| 7.2.3 不同产品用户满意度的比较分析 |
| 7.2.4 不同销售渠道用户满意度的比较分析 |
| 7.2.5 用户满意度改进因素的汇总分析 |
| 7.3 本章小结 |
| 8 石油装备制造企业用户满意度持续改进 |
| 8.1 用户满意度持续改进的实施流程 |
| 8.2 用户满意度数据库 |
| 8.3 用户满意度日常分析与专项分析 |
| 8.4 员工满意度的提高 |
| 8.4.1 员工满意度 |
| 8.4.2 员工满意度的影响因素 |
| 8.4.3 员工满意度的提高方法 |
| 8.4.4 员工满意度的管理 |
| 8.5 客户关系管理 |
| 8.6 实证研究：井控装备用户满意度质量改进 |
| 8.7 实证研究：井控装备制造企业员工满意度质量改进 |
| 8.8 本章小结 |
| 9 面向用户满意战略的质量功能配置体系 |
| 9.1 概述 |
| 9.2 质量功能展开 |
| 9.2.1 质量功能展开原理 |
| 9.2.2 质量功能展开的实施 |
| 9.2.3 质量屋中参数量化评估方法 |
| 9.2.4 QFD的应用实例研究 |
| 9.3 本章小结 |
| 10 改进QFD应用于石油装备制造企业CS战略 |
| 10.1 质量功能展开递阶质量屋 |
| 10.1.1 传统质量屋结构存在的理论缺陷 |
| 10.1.2 质量功能展开递阶质量屋结构 |
| 10.2 基于群组AHP的递阶质量屋方法 |
| 10.2.1 AHP基本原理 |
| 10.2.2 群组AHP方法 |
| 10.2.3 群组AHP递阶质量屋方法 |
| 10.3 用户需求的模糊聚类分析 |
| 10.3.1 用户需求获取过程 |
| 10.3.2 需求信息的模糊化处理过程 |
| 10.3.3 模糊聚类原理 |
| 10.3.4 模糊聚类算法 |
| 10.4 应用举例 |
| 10.4.1 用户需求确定 |
| 10.4.2 用户需求重要性系数的确定 |
| 10.4.3 产品技术要求及其与用户需求关系矩阵确定 |
| 10.4.4 绘制质量屋 |
| 10.5 本章小结 |
| 11 结论与展望 |
| 11.1 全文研究总结 |
| 11.2 论文研究成果及创新性 |
| 11.3 进一步研究的工作 |
| 参考文献 |
| 附录A 用户满意指数测评CALIS程序 |
| 附录B 石油井控装备用户满意指数调查问卷 |
| 附录C 油田井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷 |
| 攻读博士学位期间发表论文、参与的科研项目和学术活动 |
| 致谢 |
（10）由汽车可靠性调查和用户满意指数测评引发的思考（论文提纲范文）
| 美国市场汽车可靠性调查 |
| 中国市场汽车可靠性调查 |
| 用户满意指数测评 |
| 石油行业的可靠性调查和满意指数测评 |
| 几点建议 |
四、2003年中国各企业主要品牌用户满意指数测评结果(八)（论文参考文献）
- [1]电商平台中绿色农产品消费者行为研究[D]. 刘春明. 吉林农业大学, 2019(03)
- [2]产业集群视野下的国家数字出版基地研究[D]. 刘遹菡. 武汉大学, 2017(02)
- [3]基于融合视角的中国广播发展战略研究[D]. 肖志涛. 上海交通大学, 2016(03)
- [4]工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评[D]. 朱飞飞. 西南石油大学, 2015(08)
- [5]基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D]. 孟庆红. 电子科技大学, 2012(05)
- [6]供电服务质量综合评价理论与实证研究[D]. 周文瑜. 华北电力大学（北京）, 2009(11)
- [7]汽车维修企业顾客满意度评价方案研究[D]. 贾全仓. 西安理工大学, 2008(S1)
- [8]电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究[D]. 陈鹏亮. 清华大学, 2008(08)
- [9]石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究[D]. 张斌. 西南石油大学, 2006(01)
- [10]由汽车可靠性调查和用户满意指数测评引发的思考[J]. 侯郁. 石油工业技术监督, 2005(10)