基于SOA的上海烟草贸易中心CRM研究

论文摘要

上海烟草贸易中心的信息化应用长期以来为烟草的销售工作提供了有力的支持,但现有信息系统在客户关系管理方面功能不够。首先是客户的范围定位不清;其次是已被确定为“客户”的卷烟零售店在日常业务方面信息化自助服务缺乏,这样使贸易中心对市场的了解很单调,很难开展对市场进行较正确的分析和预测的工作;再次,目前的信息系统的更新及扩展成本很高,不适应发展的需要。由此,本文研究构建上海烟草贸易中心的客户关系管理系统,将客户范围清晰定位,并提供高效的信息化的服务;同时,新系统是架构稳定,便于更新和扩展的。本文提出并分析了贸易中心客户关系管理的需求,通过向客户提供各种服务的同时,广泛地收集数据,便于分析和预测。客户分为消费者和零售店,对消费者的服务通过提供手机等手段上网,为其进行网上零售服务,采用各种有奖的问卷调查和鼓励其提出意见及建议等吸引他们上网;对零售店主要提供其业务方面的自助服务,通过手机等工具上网,提供其进行网上订货、进销存等数据的上报及对有关统计结果的查询等。上海烟草贸易中心客户关系管理系统建立在基于J2EE标准的系统上,以面向服务架构来实现,而面向服务架构中在这里以业务流程管理为其核心,这样能有效地处理复杂业务。面向服务架构是层次型的,因而是稳定的,便于更新和扩展的。对上海烟草贸易中心客户关系管理的研究,为上海烟草销售领域的信息化发展提供了新的理论支持,同时为烟草行业信息化的发展提供了一个适合的技术应用模式。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 应用背景和问题的提出
• 1.2 国内外CRM 及烟草行业CRM 状况
• 1.3 本文研究内容
• 1.4 论文的组织结构及章节编排
• 第二章 上海烟草贸易中心客户关系分析
• 2.1 客户关系管理的特点
• 2.2 客户关系管理的实施原则
• 2.3 上海市烟草销售的客户关系的背景
• 2.4 上海烟草贸易中心的客户服务现状
• 2.5 上海烟草贸易中心CRM 需求
• 2.6 对上海烟草贸易中心CRM 系统需求的分析
• 2.7 本章小结
• 第三章 SOA 相关技术及其在烟草贸易中心的应用
• 3.1 面向服务架构的技术方案
• 3.2 上海烟草贸易中心CRM 的J2EE 平台
• 3.3 上海烟草贸易中心CRM 系统的资源
• 3.4 上海烟草贸易中心CRM 系统的WEB 服务及相关技术
• 3.4.1 上海烟草贸易中心CRM 系统的Web 服务
• 3.4.2 WEB 服务描述技术
• 3.4.3 WEB 服务的发布和查询
• 3.4.4 调用WEB 服务的有关协议
• 3.4.5 WEB SERVICE 的调用
• 3.4.6 WEB 服务调用外部服务技术
• 3.5 上海烟草贸易中心CRM 的业务流程管理
• 3.6 上海烟草贸易中心CRM 门户及SOA 架构
• 3.6.1 上海烟草贸易中心CRM 门户
• 3.6.2 上海烟草贸易中心CRM 的架构
• 3.7 本章小结
• 第四章 上海烟草贸易中心CRM 的实现
• 4.1 上海烟草贸易中心CRM 的网络架构
• 4.2 上海烟草贸易中心门户设计
• 4.3 上海烟草贸易中心基于BPM 的SOA 实现
• 4.4 上海烟草贸易中心CRM 中零售店的业务实现
• 4.5 上海烟草贸易中心CRM 中消费者的业务实现
• 4.6 本章小结
• 第五章 结束语
• 5.1 本文工作回顾
• 5.2 论文工作的成果和意义
• 5.3 存在问题和下一步工作
• 参考文献
• 致谢
• 作者攻读学位期间发表的论文