基于KANO模型的质量评价研究

论文摘要

随着管理精细化和以客户为中心的管理理念深入到企业管理中,对产品和服务的质量管理成为一个目前的管理热点问题。质量管理方法和体系层出不穷,包括全面质量管理、朱兰质量管理等,它们针对不同领域和内容都发挥了重要的作用。质量评价是质量管理的一个的核心部分。不同的质量管理方法中都渗透着相对应的质量评价的方法。20世纪80年代的KANO模型对于产品特性设计起到了举足轻重的作用,尤其是对服务质量感知的测评给出了系统的方法。但KANO模型在实际应用中还存在着不少的局限性,需要对其质量评价方法进行进一步的补充和修正。本论文在研究KANO模型的理论基础和实际应用的执行过程后,挖掘出KANO模型在质量评价方面固有的定性分析不准、定量分析不够,注重静态而忽视动态的局限性,并尝试从数理统计和随机过程的角度进行质量评价方法的修正,以期在理论层面和实践应用领域都能贡献一定的价值。本论文主要做了以下4方面的工作:(1)、对质量管理、质量评价、KANO模型等学术领域已经形成的权威理论、文献资料进行综述。通过综述发现KANO模型在质量要素的评价领域具有很强的优势,但其本身缺乏严谨性、丢弃大量有用信息的评价方法在实际的应用过程中存在着很大的弊端;(2)、建立了评测特定质量要素的质量类别归属度的计算方法。主要用来解决质量评价的可比性,对于产品的特性设计起到一定的指导作用;(3)、利用马尔可夫链的相关理论方法对质量创新的效果进行评价。对质量创新的效果评价拓展了质量评价的应用广度:一方面可用来做质量管理的过程监控,另一方面可用来对部门或员工进行绩效考核;(4)、在对质量要素的特性分析的基础上,提出用灰色预测和马尔可夫预测相结合的方法对质量要素的空间向量变化进行研究,进一步拓展了质量评价的深度。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 主要的概念
• 1.3 论文结构框架
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究成果
• 1.6 本文创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 质量评价理论
• 2.1.1 质量的含义
• 2.1.2 质量评价的主要方法
• 2.1.3 小结
• 2.2 KANO模型
• 2.2.1 发展历程
• 2.2.2 KANO模型的基本原理
• 2.2.3 KANO模型的典型应用
• 2.2.4 KANO模型的理论评价
• 2.3 感知质量变化理论
• 2.3.1 感知质量研究的三个阶段
• 2.3.2 感知服务质量与客户满意和客户忠诚的关系
• 2.3.3 客户情绪与客户服务感知之间的关系
• 2.3.4 不同文化背景下客户感知服务质量的形成特点分析
• 2.3.5 客户需求变化对客户感知服务质量的影响
• 2.4 灰色预测理论
• 2.4.1 灰色预测概述
• 2.4.2 灰色预测类型
• 2.4.3 系统功能模拟与灰色分析
• 2.5 马尔可夫过程
• 2.5.1 性质
• 2.5.2 离散状态空间的马尔可夫链
• 2.5.3 科学应用
• 第3章 研究分析
• 3.1 KANO模型在研究质量评价中存在的局限
• 3.1.1 质量要素类别的判定丢弃信息严重
• 3.1.2 质量要素类别的判定缺乏严谨性
• 3.1.3 缺乏细分市场的相关研究
• 3.1.4 对质量要素的动态性把握不足
• 3.2 质量要素的系统特性分析
• 3.2.1 质量要素的类别具有明显的时间特性和统计特性
• 3.2.2 质量要素的变化系统是一个灰色系统
• 3.2.3 质量要素变化过程可看作是马尔可夫链
• 3.3 KANO模型质量评价方法改进目标及初步模型
• 3.3.1 质量要素类别归属度的测量
• 3.3.2 创新效果的评估
• 3.3.3 质量要素变化的动态预测
• 3.3.4 质量评价初步模型
• 第4章 KANO模型的数学语言描述
• 4.1 KANO模型中的符号
• 4.2 KANO模型的输入和输出过程
• 4.2.1 质量要素类别分布向量的获取
• 4.2.2 质量要素所属类别的判定过程
• 4.3 KANO模型的质量评价目标
• 4.4 本章小结
• 第5章 研究设计
• 5.1 质量要素类别判定和归属度计算
• 5.1.1 质量要素类别和归属度研究的必要性
• 5.1.2 最大领先度概念的提出及算法
• 5.1.3 质量要素类别判定和归属度的计算
• 5.2 质量要素的动态预测
• 5.2.1 灰色预测过程
• 5.2.2 马尔可夫调整过程
• 5.3 创新活动的效果评估
• 5.3.1 创新活动效果评估的必要性和可行性
• 5.3.2 创新活动效果评估步骤
• 5.4 小结
• 第6章 结论和展望
• 6.1 创新点
• 6.2 研究不足
• 6.3 下一步研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文