我国网络银行客户关系管理研究

论文摘要

伴随计算机、网络技术的进步和发展,电子商务应运而生。传统的银行模式已经无法完全适应时代发展需要,因此建立更为便捷、低成本的网络银行成为我国商业银行扩大市场占有率的主要手段。与此同时,随着营销理念的进步,传统的“以市场为中心”理念逐渐向“以客户为中心”的理念转变,提高客户的满意度和忠诚度成为提高企业核心竞争力的关键。如何将客户关系管理理论运用到网络银行的经营管理中来,提高网络银行客户的满意度和忠诚度,进而加速网络银行发展,提高其核心竞争力,是一个值得研究的课题。本文对网络银行客户关系管理进行了深入的研究。首先,对网络银行以及客户关系管理的相关概念、内涵和理论进行了介绍,作为本论文研究的理论基础。其次,分析了我国网络银行客户关系管理的现状、问题和成因,作为论文研究的起点和依据。再次,在阐述网络银行实施客户关系管理必要性基础上,依据相应目标,从商业智能版块,功能版块和与客户的接触活动版块三方面构建了我网络银行客户关系管理的模式,并给出了实施方案。最后,从政府层面和银行层面提出了加强网络银行客户关系管理的对策,目的在于降低网络银行经营成本,提高客户的满意度和忠诚度,进而提高网络银行盈利能力。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文写作背景与意义
• 1.1.1 论文写作背景
• 1.1.2 论文写作意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文总体思路和研究方法
• 1.3.1 总体思路
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 论文创新之处
• 第2章 相关理论综述
• 2.1 网络银行概述
• 2.1.1 网络银行定义
• 2.1.2 网络银行与传统银行的区别
• 2.1.3 网络银行的基本业务
• 2.1.4 网络银行的竞争优势
• 2.2 客户关系管理相关理论
• 2.2.1 客户关系管理内涵及本质
• 2.2.2 客户关系管理的相关理论
• 2.3 本章小结
• 第3章 我国网络银行CRM存在的问题及成因分析
• 3.1 我国网络银行发展现状
• 3.2 我国网络银行客户关系管理现状
• 3.2.1 以客户为中心的业务流程初步形成
• 3.2.2 银行业务信息化与网络化基本完成
• 3.2.3 客户经理制度己经建立
• 3.3 我国网络银行客户关系管理存在问题
• 3.3.1 观念更新缓慢
• 3.3.2 信息技术水平有待于进一步提高
• 3.3.3 客户经理素质有待进一步提高
• 3.3.4 组织架构有待于进一步调整
• 3.4 我国网络银行客户关系管理问题成因分析
• 3.4.1 经营模式上的原因
• 3.4.2 网络技术原因
• 3.4.3 监督管理方面的原因
• 3.4.4 我国社会文化环境原因
• 3.5 本章小结
• 第4章 我国网络银行CRM模式设计与实施
• 4.1 网络银行上实施CRM的必要性
• 4.1.1 内部动机
• 4.1.2 外部压力
• 4.2 网络银行实施CRM的可行性
• 4.3 我国网络银行CRM模式设计
• 4.3.1 实施CRM目标
• 4.3.2 模式设计思路
• 4.3.3 模式的总体架构
• 4.3.4 模式的关键要素
• 4.4 我国网络银行CRM模式实施
• 4.4.1 确定实施路线
• 4.4.2 进行业务流程再造
• 4.4.3 设计CRM系统
• 4.4.4 整合系统
• 4.5 本章小结
• 第5章 我国网络银行实施客户关系管理的对策
• 5.1 政府层面
• 5.1.1 促进银行经营模式转变
• 5.1.2 完善监管体系
• 5.1.3 建立社会信用体系
• 5.2 银行层面
• 5.2.1 加快观念更新
• 5.2.2 加大技术创新力度
• 5.2.3 完善客户经理制度
• 5.2.4 再造网络银行组织
• 5.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢