星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究

论文摘要

随着社会经济文化的发展,人们对物质生活的追求不断提高,促进了第三产业的高速发展,作为第三产业中支柱型产业的旅游业的发展也同样是日新月异。自改革开放以来,我国旅游业发展迅速,国内游和入境游日益火爆,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到了飞速的发展,在促进国民经济的发展中发挥了重要作用。同时,酒店业作为劳动密集型企业,给社会提供了大量的就业机会,有助于缓解社会失业问题。但是,我们也发现在伴随着酒店业飞速发展的同时,也出现了许多的问题,尤其突出的是人才流失问题以及由此造成的产品质量和服务质量下降的问题。在现今经济与文化突飞猛进的年代,人才的竞争在各个酒店企业间日趋激烈,而作为酒店管理者和旅游经济学家,如何在提高员工对酒店的满意度与忠诚度、降低人才流失等问题上,投入了更多的关注与研究。本文参阅了大量国内国外与此类问题相关的资料和文献,汲取了既有的经验与成果,由此而选取酒店企业作为员工满意度与忠诚度的调研,本研究选取的调研对象为自贡市某四星级酒店的正式员工。自贡市位于四川盆地南部,为四川省地级市,二类地区的老重工业城市,经济发展相对落后,但有着深厚的盐文化和政治底蕴,疆域面积4372.6平方公里,总人口326万。自贡市于1996年被批准为对外开放城市,之后又被列为国家历史文化名城,在2003年,又被评为国家优秀旅游城市。此项研究选取的酒店是国家正式挂牌的四星级酒店,于2002年开业。通过调查研究,探讨酒店员工满意度与忠诚度的关系及影响因素,并在实证研究分析结果的基础上,提出的具体的提高星级酒店员工满意度和忠诚度的对策建议。在研究方法方面,本文主要采用文献分析法,充分利用网络、图书馆等资源,阅读国内外相关研究文献,了解已有成果和最新研究动态；另一方面,广泛查阅与本文研究对象相关的文献,实时关注与本文研究对象相关的最新资料,尽可能搜集到详实的第一手材料,为本文研究奠定坚实的基础；在文献阅读和理论综述的基础上,整理归纳出星级酒店员工工作满意度及忠诚度的影响因素。通过对酒店员工的问卷调查,获取第一手资料,以检验所提出假设的合理性；通过文献梳理和理论研究,提出理论假设,借助SPSS统计软件、EXCEL软件,对相关变量和要素进行定量研究。本研究共分五大部分：第一大部分为绪论,主要介绍本研究所涉及的背景、目的和意义,以及研究中运用的方法、技术路线和所遇到的难点与创新点；第二大部分为文献综述,主要总结和整理了前辈学者们在有关于员工满意度的概念及构成其影响的因素、员工忠诚度的概念及构成其影响的因素,以及员工满意度与忠诚度之间的相互联系与辨证关系等有关的文献；第三大部分为星级酒店员工满意度与忠诚度之间关系研究的体系构建,并同时构建星级酒店员工满意度与忠诚度概念模型和指标体系,并提出了理论假设；第四部分为调研数据分析,对调查所获得的数据运用SPSS17.0统计软件包作数据统计,包括统计学方法中的信效度分析、描述性分析、方差分析、相关分析、因子分析、回归分析和T检验等；第五部分为结论与建议,本项研究主要得出以下结论,星级酒店员工满意度各维度与忠诚度及其各层次具有显著的正相关性,酒店员工忠诚度高低与员工满意度成正比,且,造成酒店员工满意度变化的因素也会对员工忠诚度产生同样的影响,尤以员工对工作本身的满意度以及对工作报酬的满意度的程度,对忠诚度产生的影响最为显著。同时,在此结论的基础上,提出提高星级酒店员工满意度和忠诚度的建议,为酒店企业提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 技术路线
• 1.6 难点和创新点
• 1.6.1 难点
• 1.6.2 创新点
• 2. 文献综述
• 2.1 员工满意度的概念及其影响因素
• 2.1.1 国外相关研究概述
• 2.1.2 国内相关研究概述
• 2.2 员工忠诚度的概念及其影响因素
• 2.2.1 国外相关研究概述
• 2.2.2 国内相关研究概述
• 2.3 员工满意度与忠诚度的关系
• 2.4 相关理论基础
• 2.4.1 需求层次理论
• 2.4.2 双因素理论
• 2.4.3 ERG理论
• 2.4.4 公平理论
• 2.4.5 期望理论
• 3. 星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究的体系构建
• 3.1 概念模型与研究假设
• 3.1.1 概念模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 计量尺度与计量项目
• 3.3 问卷设计
• 4. 调研数据分析
• 4.1 样本选取及问卷收集
• 4.1.1 样本选取
• 4.1.2 问卷收集
• 4.2 问卷数据分析
• 4.2.1 调查对象的描述性分析
• 4.2.2 量表的效度和信度检验
• 4.2.3 员工满意度和忠诚度数据的描述性分析
• 4.2.4 员工满意度和忠诚度的差异性分析
• 4.2.5 员工满意度与忠诚度的相关分析
• 4.2.6 员工满意度与忠诚度的回归分析
• 5. 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究假设总结
• 5.3 研究结果比较
• 5.4 研究建议
• 5.4.1 招聘对酒店满意及忠诚的员工
• 5.4.2 加强企业文化建设,培养企业文化认同及归属感
• 5.4.3 关注员工个性,合理安排岗位
• 5.4.4 建立合理完善的薪酬福利制度
• 5.4.5 建立公平合理的晋升制度
• 5.4.6 提供更多培训和学习的机会,引领多元发展
• 5.4.7 重视员工意见,加强内部交流
• 5.5 研究不足及未来研究方向
• 参考文献
• 附录
• 后记
• 致谢
• 在读期间科研成果目录