基于顾客满意度与忠诚度的市场细分研究

论文摘要

市场细分是市场营销中一个非常重要的概念。它是根据消费者需求的异质性理论提出的,对发现市场机会,把握消费热点,引导消费潮流,达到盈利目标具有非常重要的意义。同时,也是企业生存与发展所不可忽视的。如何来进行市场细分,选择什么样的变量作为细分维度,对于细分的结果有至关重要的影响。自客户关系管理提出以来,人们对客户的认识越来越深入,客户的重要性也日益明朗。客户是企业的利润之源。在当今竞争激烈的社会中,谁占领了客户谁就占领了市场。因此,企业必须注重使顾客满意,进而达到顾客忠诚。本文有效的将市场细分与顾客满意、顾客忠诚结合在一起,从顾客满意度、行为忠诚度、态度忠诚度三个维度来进行市场细分,并提出针对每类子市场应该采取的措施,便于企业进行有效的客户细分,准确的定位目标顾客。本文的主要内容如下:1.系统介绍了本文的研究背景及国内外研究理论及现状,提出了本文研究的意义;,2.系统介绍了市场细分的相关概念及理论方法,详细阐述了市场细分的变量及选择标准;3.系统介绍了顾客满意度与顾客忠诚度的相关概念,详细分析了顾客满意度与顾客忠诚度指数模型,提出了改进的顾客满意度与忠诚度模型,并探讨了顾客满意度与忠诚度的计算方法;4.选择不同的细分变量来进行定性市场细分,从顾客满意度与行为忠诚度、态度忠诚度来进行细分得到六类有效的细分群体,结合实际针对每类细分群体给出了相应的顾客保持策略,并通过实证研究证明了改进的顾客满意度与忠诚度模型的正确性,以及由此进行市场细分的有效性。5.最后总结了本文的研究结果,指出了本文研究的局限性,并为今后的研究提出了几个可供参考的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及问题的提出
• 1.2 文献综述
• 1.3 论文思路及结构
• 1.3.1 论文思路
• 1.3.2 论文框架
• 1.3.3 主要创新点
• 第二章 市场细分
• 2.1 市场细分的基本理论
• 2.1.1 市场细分的由来
• 2.1.2 市场细分的概念
• 2.1.3 市场细分的层次
• 2.1.4 市场细分的原则
• 2.1.5 市场细分的分类模式
• 2.1.6 市场细分的作用
• 2.1.7 市场细分的一般过程
• 2.2 市场细分的变量
• 2.2.1 基于顾客的基本变量
• 2.2.2 基于产品或服务的基本变量
• 2.2.3 市场细分变量的选择
• 2.3 市场细分的方法
• 2.3.1 事后描述性细分方法（Post-Hoc Descriptive Methods）
• 2.3.2 事后预测性细分方法（Post-Hoc Predictive Methods）
• 第三章 顾客满意度与顾客忠诚度
• 3.1 基本概念
• 3.1.1 顾客内涵
• 3.1.2 顾客关系管理
• 3.1.3 顾客满意与顾客满意度
• 3.1.4 顾客忠诚与顾客忠诚度
• 3.1.5 顾客满意度指数（CSI）与顾客忠诚度指数（CLI）
• 3.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 3.3 顾客满意度与忠诚度模型
• 3.3.1 模型简介
• 3.3.2 模型判析
• 3.3.3 改进的顾客满意度与忠诚度模型
• 3.4 顾客满意度与顾客忠诚度的计算方法
• 3.4.1 结构方程法
• 3.4.2 加权平均法
• 第四章 基于顾客满意度与顾客忠诚度的市场细分
• 4.1 定性市场细分
• 4.2 定量市场细分
• 4.3 实证分析
• 4.3.1 满意度测评指标体系构成
• 4.3.2 问卷设计
• 4.3.3 问卷的回收
• 4.3.4 问卷的检验
• 4.3.5 影响顾客满意度与忠诚度的因素检验
• 4.3.6 顾客满意度与忠诚度的计算
• 4.3.7 基于顾客满意度与忠诚度的市场细分
• 第五章 总结与展望
• 5.1 总结
• 5.2 展望
• 参考文献
• 发表论文和参加科研情况说明
• 附录
• 致谢