基于顾客价值理论的网络交易平台服务质量研究

论文摘要

当今社会计算机网络在商品交易过程中充当的角色越来越重要,形式各样的网络交易平台出现在计算机网络中,广大用户通过计算机网络交易平台进行商品的买卖变得越来越普通,由此我们的日常生活和网络交易平台联系的越来越紧密。因此对网络交易平台的服务质量提高的要求也越来越紧迫。本文通过顾客价值理论,从顾客的视角对网络交易平台服务质量的改进提出了建议,利用实证研究的方法,通过抽样统计对顾客关于网络交易平台服务质量的改进的进行了探讨。全文共分六章,论文第一章,从现实生活中提出问题,阐述选题研究的背景,研究的意义与方法。第二章,从前人的理论研究出发分别对国内外顾客价值理论研究,以及各种关于服务的影响因素做了全面的阐述。第三章,对当今网络交易平台的发展现状和网络交易平台的类型进行的系统的阐述。第四章,对B2C／C2C类型网络服务平台进行了开放调查,设计了预问卷。并在预问卷调研的基础上,进行因子分析确定了网络交易平台影响因素。由此为基础设计正式问卷,然后再通过网络平台进行发放以获得全面的数据。在回收数据的基础上,根据结构方程的思想提出网络交易平台服务模型,同时对网络交易平台影响因素和顾客服务满意度关系方面提出了四点假设,通过数据分析,对模型和假设进行验证,最后获得B2C／C2C类型网络交易平台服务质量的相关结论。第五章,对B2B类型网络服务平台按照开放调查,预问卷设计,预问卷发放与回收的,数据分析,因子确定等步骤进行了前期工作。在因子分析的基础上确定了B2B网络交易平台影响因素。由此为基础设计正式问卷,然后再通过邮寄方式进行问卷调查。通过对有效回收数据进行分析,按照结构方程的思想提出B2B网络交易平台服务模型,同时对网络交易平台影响因素和顾客服务满意度关系方面提出了四点假设,根据数据验证,最后获得B2B类型网络交易平台服务质量的相关结论。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的目的和意义
• 1.1.1 研究的目的
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 国内外网络服务平台服务质量影响因素研究
• 1.2.2 影响顾客感知价值的因素研究
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 服务
• 2.1.1 服务的内涵
• 2.1.2 网络交易平台服务的特征
• 2.2 服务质量
• 2.2.1 服务质量的界定
• 2.2.2 服务质量影响因素
• 2.3 顾客价值理论
• 2.3.1 顾客价值的理论模型
• 2.3.2 顾客感知价值
• 第3章 网络交易平台的发展现状
• 3.1 网络交易平台的类型
• 3.1.1 B2B（Business To Business）
• 3.1.2 B2C （Business To Consumer）
• 3.1.3 C2C（Customer To Customer）
• 3.2 网络交易平台的发展现状
• 第4章 B2C/C2C网络交易平台服务质量影响因素模型分析
• 4.1 预问卷设计与样本选择
• 4.1.1 预问卷预设计
• 4.1.2 预问卷样本选择
• 4.2 预问卷数据分析
• 4.2.1 预问卷描述性统计分析
• 4.2.2 预问卷信度分析
• 4.2.3 预问卷效度分析
• 4.3 因子分析
• 4.4 正式问卷设计与样本选择
• 4.4.1 正式问卷设计
• 4.4.2 正式问卷样本选择
• 4.5 正式问卷数据回收及数据分析
• 4.5.1 统计分析
• 4.5.2 信度分析
• 4.5.3 效度分析
• 4.6 结构方程模型分析
• 4.6.1 研究假设
• 4.6.2 结构方程模型的建构
• 4.6.3 结构方程验证与分析
• 第5章 B2B网络交易平台服务质量影响因素模型分析
• 5.1 预问卷设计与样本选择
• 5.1.1 预问卷设计
• 5.1.2 预问卷样本选择
• 5.2 预问卷数据分析
• 5.2.1 预问卷描述性统计分析
• 5.2.2 预问卷信度分析
• 5.2.3 预问卷效度分析
• 5.3 因子分析
• 5.4 正式问卷设计与样本选择
• 5.4.1 正式问卷设计
• 5.4.2 正式问卷样本选择
• 5.5 正式问卷数据回收及数据分析
• 5.5.1 统计分析
• 5.5.2 信度分析
• 5.5.3 效度分析
• 5.6 结构方程模型分析
• 5.6.1 研究假设
• 5.6.2 结构方程模型的建构
• 5.6.3 结构方程验证与分析
• 第6章 结论与网络平台服务质量的改进意见
• 6.1 改进网络服务平台的易用性
• 6.1.1 提供专业导购
• 6.1.2 提供专业培训
• 6.1.3 提供个性化服务
• 6.2 降低顾客的风险
• 6.2.1 提供完整的售后服务
• 6.2.2 络购物售后服务体系
• 6.3 提高网络交易平台的服务人员的素质
• 6.3.1 进行企业的内部培训
• 6.3.2 制定标准的操作手册
• 6.3.3 建立相关针对服务人员的监督制度
• 6.4 保证网上商店商品的质量
• 6.5 提出完整的商品质量保证体系
• 6.5.1 建立评分制
• 6.5.2 向网络卖家要求合法的质量凭证
• 致谢
• 参考文献
• 在校期间发表的论文
• 附录Ⅰ B2C/C2C预调查问卷
• 附录Ⅱ B2C/C2C正式调查问卷
• 附录Ⅲ B2B预调查问卷
• 附录Ⅳ B2B正式调查问卷