基于顾客感知质量的国内本土五星级饭店品牌价值研究

论文摘要

品牌经营已成为当今世界饭店业竞争的基本战略,而品牌经营的关键是提高品牌的价值,其中品牌的顾客价值则是品牌价值的基础。因此,从顾客感知质量的角度,研究饭店品牌价值的提升策略,具有重要的理论与现实意义。本研究以国内本土的五星级饭店为研究对象,综合运用文献研究法、内容分析法和SPSS15.0数理统计分析方法对顾客感知质量与饭店品牌价值的关系进行研究,得出了如下结论:国内本土的五星级饭店顾客感知质量包含5个维度,按照重要性从高到低的排序依次为:可靠性、保证性、有形性、响应性和移情性;保证性、移情性、可靠性、有形性与品牌形象之间有显著的正相关关系;可靠性和保证性与品牌知晓之间存在显著的正相关关系;可靠性、保证性、响应性和移情性与品牌忠诚之间存在显著的正相关关系;品牌知晓对品牌忠诚有显著的正向影响;品牌忠诚对品牌形象并没有显著的影响作用。基于上述结论,本研究提出了相应的管理对策,包括:树立品牌价值观,强化品牌意识;关注可靠性因素,建立顾客信任;注重保证性因素,提升员工素质;无形服务有形化,打造竞争优势;改善响应性因素,提高服务效率;借助移情性因素,增加附加价值;扩大品牌知名度,培育品牌忠诚。本研究的创新点主要有:以中国顾客的评价作为数据来源,对国外学者在该国情境下进行的相关研究进行了检验,得出了在中国文化大背景下的不同结论;构建了基于网络评论的顾客感知质量评价体系;提出了国内本土五星级饭店顾客感知质量各维度的重要性排序。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 目录
• 图目录
• 表目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 品牌经营成为饭店竞争战略的基本选择
• 1.1.2 饭店品牌经营面临严峻的挑战
• 1.1.3 饭店品牌价值研究相对不足
• 1.2 研究目标与意义
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 论文框架及内容
• 1.4 研究方法
• 2 文献综述
• 2.1 顾客感知质量
• 2.1.1 顾客感知质量的内涵和维度
• 2.1.2 顾客感知质量的评价模型
• 2.1.3 顾客感知质量的测量方法
• 2.2 品牌及品牌价值
• 2.2.1 品牌的涵义和特征
• 2.2.2 品牌价值的涵义和来源
• 2.2.3 品牌价值构成要素
• 2.2.4 品牌价值的评估模型和方法
• 2.3 基于顾客的饭店品牌价值
• 2.3.1 饭店品牌及特点
• 2.3.2 饭店品牌价值
• 2.3.3 顾客感知质量与饭店品牌价值
• 2.4 以往研究总结
• 3 研究设计
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究变量
• 3.3 研究问题及研究假设
• 3.4 文本分析指标体系
• 3.4.1 文本分析的研究目的
• 3.4.2 文本分析的研究对象
• 3.4.3 文本分析指标体系及量化标准
• 4 统计分析
• 4.1 描述性分析
• 4.2 信度检验
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 顾客感知质量的因子分析
• 4.3.2 饭店品牌价值的因子分析
• 4.4 相关分析
• 4.4.1 顾客感知质量与品牌价值的相关分析
• 4.4.2 品牌知晓与品牌忠诚之间的偏相关分析
• 4.4.3 品牌忠诚与品牌形象之间的偏相关分析
• 4.5 回归分析
• 4.5.1 对品牌形象的回归分析
• 4.5.2 对品牌知晓的回归分析
• 4.5.3 对品牌忠诚的回归分析
• 5 研究结论及管理对策
• 5.1 假设检验与模型修正
• 5.1.1 假设检验
• 5.1.2 模型修正
• 5.2 研究结论及相关讨论
• 5.3 管理对策
• 5.3.1 树立品牌价值观，强化品牌意识
• 5.3.2 关注可靠性因素，建立顾客信任
• 5.3.3 注重保证性因素，提升员工素质
• 5.3.4 无形服务有形化，打造竞争优势
• 5.3.5 改善响应性因素，提高服务效率
• 5.3.6 借助移情性因素，增加附加价值
• 5.3.7 扩大品牌知名度，培育品牌忠诚
• 6 研究创新点及研究展望
• 6.1 研究创新
• 6.2 研究不足
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 附录1 文本分析所涵盖饭店列表
• 附录2 文本分析指标体系及量化标准