知识密集型服务业顾客参与对新服务开发绩效的影响研究

论文摘要

伴随知识经济时代的到来,知识对企业的作用日益重要,是企业保持竞争优势和不断创新的基础资源。新服务开发是知识密集型服务业创新的重要途径,企业为了提高新服务开发绩效需要加强顾客互动,引导顾客积极参与到企业的新服务开发活动中。顾客参与不仅可以让企业及时获取顾客的需求信息,不断完善新服务的内容,而且可以让顾客更好的了解新服务,提高新服务开发的绩效。本研究以知识密集型服务企业作为研究对象,从顾客知识获取视角研究顾客参与对新服务开发绩效的影响。从影响新服务开发绩效的角度将顾客知识获取的维度重新划分,并且将顾客知识内隐性作为顾客知识获取的调节变量来研究。试图验证顾客参与对新服务开发绩效影响的具体路径,找到企业有效获取顾客知识和提升新服务开发绩效的途径。通过对江浙地区知识密集型服务企业的调查,实证分析后得出以下研究结论：(1)顾客参与对顾客知识获取有显著正向影响,其中信息共享对服务相关知识获取有显著影响,责任行为对服务相关知识和消费使用知识获取有显著正向影响,人际互动对三种顾客知识的获取均有显著影响。(2)顾客知识获取会正向影响企业新服务开发绩效,服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识均会对新服务开发绩效产生显著影响。(3)顾客知识获取在顾客参与和新服务开发绩效之间起部分中介作用。(4)知识内隐性会调节顾客参与和顾客知识获取之间的关系,特别是在调节顾客参与和服务相关知识获取之间的关系,责任行为和消费使用知识获取之间的关系时作用显著。最后就本研究的研究结论进行了总结分析,提出相应管理启示,并总结了本研究的局限,对未来的研究进行了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究的目的
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 实践意义
• 1.4 研究方法和论文框架
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 论文框架
• 1.5 本研究的创新点
• 2、文献综述
• 2.1 顾客参与的文献综述
• 2.1.1 顾客参与的定义
• 2.1.2 顾客参与的维度研究
• 2.1.3 顾客参与的相关研究
• 2.3 顾客知识获取的文献综述
• 2.3.1 顾客知识的概念研究
• 2.3.2 顾客知识分类研究
• 2.3.3 顾客知识获取的研究
• 2.4 新服务开发绩效的文献综述
• 2.4.1 新服务开发的概念
• 2.4.2 新服务开发过程的研究
• 2.4.3 新服务开发绩效的研究
• 2.5 知识密集型服务业的文献综述
• 2.5.1 知识密集型服务业的概念
• 2.5.2 知识密集型服务业的分类
• 2.6 顾客参与、顾客知识获取和新服务开发绩效的相关研究
• 2.7 小结
• 3、模型构建与假设提出
• 3.1 各变量的界定和维度划分
• 3.1.1 顾客参与的界定和维度划分
• 3.1.2 顾客知识获取的界定和维度划分
• 3.1.3 知识内隐性的界定
• 3.1.4 新服务开发绩效的界定
• 3.2 研究模型
• 3.3 研究假设
• 3.3.1 顾客参与和顾客知识获取的关系及假设
• 3.3.2 顾客知识获取和新服务开发绩效的关系及假设
• 3.3.3 知识内隐性的调节作用
• 3.3.4 顾客知识获取的中介作用
• 4. 问卷设计与分析方法
• 4.1 问卷结构安排
• 4.2 变量的定义和测量
• 4.2.1 顾客参与的定义和测量
• 4.2.2 顾客知识获取的定义和测量
• 4.2.3 知识内隐性的测量
• 4.2.4 新服务开发绩效的测量
• 4.3 小样本测试
• 4.3.1 信度分析
• 4.3.2 探索性因子分析
• 4.4 分析方法
• 4.4.1 描述性统计方法
• 4.4.2 信度分析
• 4.4.3 效度分析
• 4.4.4 相关分析
• 4.4.5 回归分析
• 5. 数据的统计与分析
• 5.1 数据收集
• 5.2 描述性统计分析
• 5.3 信度分析
• 5.3.1 总体信度分析
• 5.3.2 各变量的信度分析
• 5.4 效度分析
• 5.4.1 顾客参与各维度的因子分析
• 5.4.2 顾客知识获取因子分析
• 5.4.3 知识内隐性因子分析
• 5.4.4 新服务开发绩效因子分析
• 5.5 相关分析和回归分析
• 5.5.1 顾客参与和顾客知识获取的相关分析
• 5.5.2 顾客参与对顾客知识获取的回归分析
• 5.5.3 顾客知识获取和新服务开发绩效的相关分析
• 5.5.4 顾客知识获取对新服务开发绩效的回归分析
• 5.6 中介变量的验证
• 5.6.1 中介变量的验证方法
• 5.6.2 顾客知识获取中介作用验证
• 5.7 调节作用验证
• 5.7.1 调节作用的定义和分析方法
• 5.7.2 知识内隐性对顾客参与和顾客知识获取的调节作用
• 5.8 假设验证结果总结
• 6、结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.1.1 从影响新服务开发绩效视角重新划分顾客知识获取维度
• 6.1.2 顾客参与对顾客知识获取有正向影响
• 6.1.3 顾客知识获取对新服务开发绩效有正向影响
• 6.1.4 顾客知识获取在顾客参与和新服务开发绩效之间起部分中介作用
• 6.1.5 知识内隐性会调节顾客参与和顾客知识获取之间的关系
• 6.2 管理启示
• 6.2.1 了解顾客参与动机,提高顾客参与程度
• 6.2.2 加强人际互动,促进顾客责任行为
• 6.2.3 重视顾客知识,提高获取利用效率
• 6.2.4 加强员工培训,提高员工素质
• 6.3 研究局限
• 6.4 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士研究生期间学术论文发表情况
• 致谢