企业客户知识管理分析与绩效评价

论文摘要

随着二十一世纪知识经济和客户驱动经济时代的到来,客户知识管理逐渐成为了学术界和商业界讨论的热点。客户知识管理(CKM),通过企业、员工与客户的互动、交流和学习,获取、整合、共享和利用客户知识,实现知识增值与价值转化的活动。在这一思想中,客户作为一种积极的因素,参与企业价值的创造。通过阅读文献分析发现,企业客户知识管理理论发展时间不长,还没有形成完整的理论体系,理论的模糊和混乱也很大影响了客户知识管理在企业中的实践与评价。为了更好的管理客户知识,必须首先对客户知识管理进行相关基础分析和绩效评价研究。本文在此背景下对企业客户知识管理相关内容进行理论分析并对企业客户知识管理绩效评价进行探讨。本文首先对国内外企业知识管理相关内容和绩效评价的研究状况进行综述分析,在此基础上提出了本文对于客户、客户知识、客户管理管理等概念界定,并通过客户知识管理与客户关系管理的比较阐明客户知识管理的内容和特点。其次,基于SECI模型建立客户知识转化过程模型,然后进一步分析了客户知识管理流程和相关环境支持。接着,以上述分析为背景,建立了一套较为通用和合理的企业客户知识管理绩效评价指标体系,综合应用三角模糊数法和改进的模糊层次分析法构建评价模型,提高了评价的准确性和可信度。最后,本文结合山东鸿发汽车集团的实际调研情况和取得的数据,对企业客户知识管理及绩效评价模型进行实例分析。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景与问题提出
• 1.2 国内外研究状况综述
• 1.2.1 企业客户知识管理相关内容研究状况
• 1.2.2 企业客户知识管理绩效评价研究状况
• 1.2.3 国内外研究状况评述
• 1.3 论文研究的主要内容与方法
• 1.3.1 论文研究的主要内容
• 1.3.2 论文研究的主要方法
• 第2章 企业客户知识管理相关基础分析
• 2.1 企业客户知识管理产生背景
• 2.1.1 市场环境的变化
• 2.1.2 企业营销观念的演变
• 2.1.3 客户关系管理的缺陷凸现
• 2.1.4 知识管理理论的不断深化
• 2.1.5 信息技术进步和电子商务的应用
• 2.2 企业客户知识管理相关概念界定
• 2.2.1 客户
• 2.2.2 客户知识
• 2.2.3 客户知识管理
• 2.3 企业客户知识管理与客户关系管理的关系
• 2.4 本章小结
• 第3章 企业客户知识的转化与管理流程分析
• 3.1 企业客户知识转化过程模型
• 3.1.1 知识转化SECI 模型
• 3.1.2 基于SECI 的客户知识转化过程模型
• 3.2 企业客户知识管理的流程分析
• 3.3 企业客户知识管理的环境支持分析
• 3.3.1 技术与知识环境支持
• 3.3.2 人力资源环境支持
• 3.3.3 企业运作环境支持
• 3.4 本章小结
• 第4章 企业客户知识管理的绩效评价
• 4.1 企业客户知识管理绩效评价内涵与模型
• 4.1.1 企业客户知识管理绩效评价的内涵
• 4.1.2 企业客户知识管理绩效评价的模型方法
• 4.2 企业客户知识管理绩效评价指标体系
• 4.2.1 指标设置的原则
• 4.2.2 各层级绩效评价指标的确定
• 4.3 企业客户知识管理绩效评价步骤
• 4.3.1 建立递阶层次模型
• 4.3.2 建立相关模糊集
• 4.3.3 确定权重矩阵
• 4.3.4 确定评判矩阵
• 4.3.5 综合评价
• 4.4 企业客户知识管理绩效评价模型的建立
• 4.4.1 评价指标递阶结构的建立
• 4.4.2 模糊评价集合的建立
• 4.4.3 绩效评价指标权重的确定
• 4.4.4 绩效综合评价及解释
• 4.5 本章小结
• 第5章 企业客户知识管理绩效评价的实例分析
• 5.1 山东鸿发汽车客户知识管理的状况与障碍
• 5.1.1 鸿发汽车整体概况介绍
• 5.1.2 鸿发汽车目前实施的客户知识管理的状况
• 5.1.3 鸿发汽车在客户知识管理方面存在的障碍
• 5.2 山东鸿发汽车集团客户知识管理绩效评价
• 5.2.1 调查统计数据的获取
• 5.2.2 评价模型计算过程
• 5.2.3 绩效评价结果分析
• 5.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢