研究生教育服务质量容忍区域的实证研究

论文摘要

2001年12月11日我国加入WTO,根据“WTO服务贸易总协定”第十三条的规定：研究生教育属于教育服务贸易的范围。研究生教育所具有服务特性使得研究生教育必须遵循“以学生为关注焦点”的原则,学生是最重要的顾客,学校应把握学生的期望,考虑学生发展的种种需要,提供更加良好的教育服务。本文把传统服务业消费者容忍区域的研究框架应用到研究生教育业中,提出研究生教育服务质量容忍区域和影响因素的概念模型。基于前人的研究成果,结合研究生教育服务的特点,用已改良的SERVQUAL量表测量研究生对教育服务的期望。按照性别、学习方式、学位类型、年级以及专业类型对研究生进行划分,测量学校的形象和口碑与学生的参与程度这两个影响因素,通过方差分析和相关分析,检验各因素对研究生的容忍区域、适当服务水平以及理想服务水平的影响。经过实证研究设计和数据统计分析,得出了以下的结论：研究生对教育服务质量的不同维度有不同的容忍区域,且对研究生而言较为重要的是保证性与有形性维度,其容忍区域相对更窄,理想服务水平和适当服务水平相对更高；性别和年级对容忍区域及其上下限无显著性差异,而学习方式、学位类型及专业类型对容忍区域及其上下限存在显著性差异。学校的形象和口碑与理想服务水平、适当服务水平之间存在正相关的关系；学校的形象和口碑与容忍区域成负相关的关系；学生的参与程度越高,理想服务水平和适当服务水平越高。最后,根据本文的研究结论,为高校了解研究生对于教育服务水平的期望,提高教育服务质量以及提高学生满意度提供了建议,同时也讨论了本文研究的局限性以及展望了未来的研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 本文的研究背景
• 1.1.2 本文的研究意义
• 1.2 研究目标和研究内容
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究方法和技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 第2章 研究生教育服务质量及容忍区域理论研究
• 2.1 高等教育服务质量相关概念
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 教育服务质量
• 2.2 高等教育服务的产品及其特征
• 2.2.1 高等教育服务的产品
• 2.2.2 高等教育服务的产品特征
• 2.3 容忍区域相关理论
• 2.3.1 容忍区域的提出与演进
• 2.3.2 容忍区域的定义
• 2.3.3 顾客容忍区域的影响因素
• 2.4 国内外现状评述
• 2.4.1 高等教育服务质量研究现状
• 2.4.2 研究生教育服务质量研究现状
• 2.4.3 容忍区域研究现状
• 2.4.4 容忍区域的影响因素研究现状
• 2.4.5 有研究的评述
• 第3章 研究生教育服务质量容忍区域的实证研究设计
• 3.1 研究模型和模型假设
• 3.1.1 研究模型的构建
• 3.1.2 研究假设的提出
• 3.2 问卷设计
• 3.2.1 测量容忍区域的量表
• 3.2.2 测量学校的形象和口碑以及学生的参与程度的量表
• 3.3 预测试
• 3.4 正式调查
• 第4章 研究生教育服务质量容忍区域的实证结果分析
• 4.1 问卷的信度与效度分析
• 4.1.1 问卷的信度分析
• 4.1.2 问卷的效度分析
• 4.2 不同服务质量维度与容忍区域的假设检验
• 4.2.1 均值分析
• 4.2.2 配对样本T检验
• 4.3 不同类型研究生教育服务质量容忍区域的方差分析
• 4.3.1 不同性别的研究生教育服务质量容忍区域的独立样本T检验
• 4.3.2 在职与脱产研究生教育服务质量容忍区域的独立样本T检验
• 4.3.3 学位类型对研究生容忍区域的方差检验
• 4.3.4 年级对研究教育服务质量容忍区域的方差检验
• 4.3.5 专业类型对研究教育服务质量容忍区域的方差检验
• 4.4 研究模型的假设检验
• 4.4.1 相关分析
• 4.4.2 回归分析
• 4.5 分析结论的总结和讨论
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录