刘红梅（湖南省血防所附属湘岳医院414000）
【中图分类号】R195【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）23-0066-03
【摘要】目的了解外科医保住院患者在医疗服务中的需求。方法采取问卷调查法，选取400例住院患者发放问卷，回收396份，对相关数据进行分析。结果付费方式与医保规定的告知等与满意度有关；外科医保住院患者的满意度与护理服务的需求基本相符。结论护理工作的开展要适应新的医改制度，加强医保政策的理解，并制定相应的护理服务程序，满足患者的需求。
【关键词】医保创伤外科住院患者护理需求满意度
随着我国医疗体制改革的逐渐深入，大众健康知识的普及，就医观念的变化。使得医疗市场竞争日趋激烈，各家医院为了能在竞争中处于优势，纷纷进行患者满意度的测评。患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历，对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度[1]。而满意度可从3个方面加以衡量：①患者对所在医院整个服务的评估；②患者对直接接受的治疗的满意状况；③乐意向别人推荐该医院[2]。患者满意度的提高实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程[3，4]。
住院患者来自于不同情况，其要求也有相应的差异，由于医保患者受医保政策的制约，其因素会直接影响着患者本身的行为，并影响患者的治疗，所以在接待和护理医保患者时，尽早做出正确的护理方案满足患者的需求，使患者在治疗疾病的同时达到心理最大程度的满足。通过问卷调查，了解医院外科医保患者住院的护理需求及满意度情况，并分析其影响因素，适应医保制度、提高护理质量，以确保参保患者在住院期间自觉遵守和维护医保政策的同时，促进身体全面康复提供依据。
1对象与方法
1.1调查对象：采用便利抽样法，选白2010年9～11月在我院外科系统住院的患者400例。入组标准：①性别不限，年龄在18岁以上；②住院时间1周以上；③能清楚地理解并回答所问的问题；④取得患者及家属同意方可入组。
1.2调查工具
1.2.1患者一般资料调查表：性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况、住院天数、付费方式等。患者均为城镇职工基本医疗保险和城镇居民医疗保险。
1.2.2自编的住院患者满意度表：调查问卷分两部分，一、对诊疗服务中的需求内容包括医保规定的告知、医保信息的沟通、诊疗项目的使用、护士心理的支持、护理与医疗的协调。对护士服务的满意度包括非常需求、需求、不需求、根本不需求。评分方法采用Likert4级评分法，“非常需求”为4分，“需求”为3分，“不需求”为2分，“根本不需求”为1分。二、有23个条目，可分为6个方面，包括医院环境、医生的技术水平、护士的操作水平、辅助科室、医德、乱收费问题等，其中1～19条目采用3分制，反向计分法(满意：1分，基本满意：2分，不满意：3分)，20～23条目采用2分制(否：1分，是：2分)，总分为80分，其中分数越高，满意度越低，分数越低，满意度越高。经过最初的预调查，调查表有良好的信度和效度。调查人员经过相关的培训。问卷采用无记名方式，直接发给患者，当场收回，完成每份问卷大约需要30min。
1.3资料收集方法：患者人院1周以上，对住院环境、主治医生、护士了解以后，患者填写一般资料调查表，由专人发放满意度调查表，同时说明调查的目的及填写方法．发放问卷400份，收回400份，回收有效问卷396份，问卷有效率为99%。
1.4统计学处理：应用SPSS13.0统计学软件进行数据统计分析，采用频数、百分比、均数等方法描述一般资料；计量资料采用t检验或单因素分析方差，单因素分析方差分析有统计学意义后，进一步用SNK法进行组与组之间的比较；计数资料的比较采卡方检验，卡方检验有统计学意义后，进一步行合并卡方检验进行组间比较。通过线性相关的分析方法探讨年龄或住院天数与患者的基本需求或满意度之间的关系。
2结果
2.1患者一般资料情况：性别：男215例(54.3%)、女181例(45.7%)；年龄年龄18～81岁，平均(53.21±14.51)岁。文化程度：小学及以下72例(18.2%)、初中97例(24.5%)、高中/中专98例(24.7%)、大专及以上129例(32.6%)；婚姻状况：已婚356例(89.9%)、离异6例(1.4%)、丧偶16例(4.0%)、未婚19例(4.7%)。住院天数为7～75天，平均(18.99±9)天。
2.2医保住院患者的满意度
2.2.1医保住院患者各项满意度排序：满意度项目为14项，总体满意度均值为(3.23±0.21)分，其中各单项均值最高为3.46分，最低为2.97分。满意度均值在3分以上为满意，共计为12项，占所有项目的85.71%，满意度均值在3分以下的为不满意共计2项，占所有项目的14.29%。根据各单项满意度均值大小得出顺序见表1。
表1医保住院患者满意度排序
2.2.2医保住院患者满意度与相关因素分析：医保患者对医保告知服务的满意度与住院天数成正相关(r=0.564，P<0.05)，住院天数越长对医保告知服务的满意度越高；医保住院患者的付费方式与医保规定的告知、诊疗项目的使用、护士心理的支持、护理与医疗的协调4个方面满意度没有关系，医保信息沟通与患者付费方式有关系χ2=8.62，P＜0.05，见表2。
表2付费方式医保住院患者满意百分比关系(%)
付费方式人数医保规定告知(%)医保信息沟通(%)诊疗项目使用(%)护士心理支持(%)护理与医疗协调(%)
2.2.3住院患者对5个方面的需求情况及满意度排序：住院患者的需求由医保规定的告知、医保信息的沟通、诊疗项目的使用、护士心理的支持、护理与医疗的协调5个方面构成，均值最高的是护士心理的支持为(3.63)，最低为诊疗项目的使用(3.17)，见表3。
表3医保住院患者5个方面的需求及满意度排序(n=396)
注：单因素分析方差分析有统计学意义后，进一步用SNK法进行组与组之间的比较，按α=0.05水准，需求带※号的两组之间差别无统计学意义，余各组之间差别有统计学意义；满意度带＃号的两组之间无统计学意义，余各组之间差别有统计学意义。
2.3医保住院患者对医院环境、医生的技术水平、护士的操作水平、辅助科室、医德、乱收费问题等6个方面满意度
2.3.1满意度调查表条目1～19调查情况及排序：见表4。
表4患者满意度调查表前19条调查情况及排序[n(%)]
2.3.2满意度调查表条目20～23调查情况及排序：见表5。
表5满意度调查表条目20～23调查情况及排序[n(%)]
3讨论
3.1医保住院患者的需求程度对护理工作的影响：从医保患者的满意度调查显示中可以看到，对医保政策的知晓程度，有94.6%的问题表现得非常强烈，内容涉及医保规定的告知、医保信息的沟通、诊疗项目的使用、护士心理的支持、护理与医疗的协调等方面。对护理人员给予心里支持的需求占第1位，这表明医保患者对护理工作的要求不仅单纯是生活上和诊疗上的日常护理，而要结合医保的相关规定，给予心理上更多的支持和帮助，更利于得到身心的健康。
3.2医保患者对信息沟通的满意度：外科系统住院患者对医保信息沟通的需求比较高，其主要原因为其一：患者为手术病人多，在用药、检查、使用医疗耗材方面比较明确；其二：非常愿意在住院后得到医务人员在医保政策上的直接沟通，利于自己了解医保政策，在经济上少受损失，住院期间能够得到安心治疗，利于身心健康的恢复。
3.3医保患者的付费方式与护理满意度相关：调查中显示医保规定的告知、诊疗项目的使用、护士心理的支持、护理与医疗的协调4个方面的满意度与患者付费方式没有关系，而医保患者比较重视政府部门规定的按总额控制付费的方式，护理人员在医院和科室控制总费用的前提下，主动与患者进行医疗费用的相关信息的沟通和告之，医护人员配合也比较协调，使患者的需求得到较好的满足。按项目付费的患者对满意度要求不强烈，这与按项目付费方式对患者本人没有严格的费用控制有关。医务人员应做到在为参保患者服务过程中，无论是哪种付费方式都要重视与患者的政策沟通和耐心的服务。
3.4医保住院患者的满意度与护理需求基本相符：医保患者住院对护理工作的满意度以及各方面的需求其顺序基本相符，这表明患者的需求已得到较好的满足，护理人员在执行医保规定的同时能做好相应的护理工作。得到了患者的满足，医保规定的告知与诊疗项目的使用排在后面，应引起护理人员在这两方面的重视，因为医保患者与普通患者的区别在于有医保政策的约束，对医保规定的告知和按照合理诊疗项目进行治疗、检查，直接关系到患者各方面的切身利益，对于他们治疗疾病有很重要的价值，满足他们的需求，是开展好护理工作的关键，使患者早日得到康复。
3.5对医院各方面综合服务的满意度：从表4、5中可以看出，满意度得分在69.9%～99.8%波动，患者满意度最高是条目23“医务人员有无索取、收受红包现象”，条目21“医生是否存在过度用药，过度检查情况”，条目20“住院治疗中是否遇到乱收费现象”、条目22“医院的一日清单是否不清、价格不明”；患者最不满意是条目2“卫生间清洁度”、条目13“您对出入院收费处服务态度是否满意”。
满意度最高条目是医德医风方面，这与医院加强对医德医风的建设，设立医德医风举报箱，公布举报电话，建立行风建设责任追究制度，医德医风奖惩办法，查出1例严肃处理有关，使我院医生能遵循行业道德，全心全意地为患者服务。
住院收费问题上满意度高原因在于我院明确公布各种药品、治疗检查收费价格，增加透明度，自觉接受患者、同行及社会的监督，严格执行收费标准，合理收费，病房则严格实行一日清单制。每日为患者发放一日清单。24h为患者解释患者对收费的疑问之处，让当天的问题当天解决。
对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实际情况[5]。调查显示患者对我们护理工作的满意度并不高，这要求护理部应加强护士的操作培训，尤其是新护士。提高其技术水平，改善护士的服务态度，一切以患者为中心，还要加强护士与患者之间的沟通能力。协调护患关系，提高护理服务质量。
4小结
在调研中深刻体会到医保患者的需求是非常丰富的，由于医疗保险是关乎老百姓切身利益的大事，特别是医保患者他们身患疾病，更加关心医疗保险制度在他们身上的完整体现，通过护理人员的接诊到把他们送出病房每一个环节，都离不开医保的规定，医保住院患者的护理需求，不仅是要做好常规护理工作，更应了解和满足他们的实际需求。护理工作的开展对医保住院患者应在熟知医保政策上下工夫，并制定相应的护理服务程序，以满足他们的需求，全面提高护理质量。
参考文献
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