运达喜来登大酒店顾客满意度研究

论文摘要

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以运达喜来登酒店为例,在美国顾客满意度测评体系的基础上,结合酒店业的服务特性,建立一个拟合程度高,更适合酒店业特点的顾客满意度测评指标体系。实证研究方面是根据理论研究和实践经验提出的顾客满意度测评指标体系的基本框架,设计发放酒店顾客满意度调查问卷,通过对调查结果的统计分析,验证测评指标体系的合理适用性,并针对运达喜来登酒店质量管理的需要,提出提升顾客满意度的对策;同时,对提高我国酒店业的竞争力提供宝贵的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法和技术路线
• 1.4 研究内容
• 1.5 创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客满意的产生
• 2.2 国外研究现状及分析
• 2.2.1 国外顾客满意度的研究现状
• 2.2.2 国外的顾客满意度指数测评模型
• 2.3 国内研究现状及分析
• 2.3.1 国内顾客满意度的产生及发展
• 2.3.2 国内学者提出的 CCSI结构模型
• 2.4 国内外顾客满意度测评比较分析
• 第3章 运达喜来登大酒店现状分析
• 3.1 运达喜来登大酒店基本情况
• 3.2 运达喜来登酒店 SWOT分析
• 3.2.1 优势分析（内部环境）
• 3.2.2 劣势分析（内部环境）
• 3.2.3 机会分析（外部环境）
• 3.2.4 威胁分析（外部环境）
• 第4章 运达喜来登大酒店顾客满意模型及指标体系构建
• 4.1 酒店顾客满意度形成的逻辑框架
• 4.1.1 假设条件
• 4.1.2 逻辑框架
• 4.2 酒店顾客满意度测评指标体系框架
• 4.2.1 测评指标体系的框架结构
• 4.2.2 指标体系的构成
• 4.2.3 指标体系的特点
• 4.3 测评指标的量化
• 4.4 测评指标权重的确定
• 4.5 指标体系的有效性检验
• 4.5.1 顾客满意度测评问卷的设计
• 4.5.2 问卷测试数据的收集
• 4.5.3 利用克朗巴哈α可靠性系数法来测量问卷的可靠性
• 4.5.4 采用因子分析的方法检验问卷设计的合理性
• 第5章 运达喜来登大酒店顾客满意度分析
• 5.1 样本方案设计
• 5.2 问卷设计
• 5.2.1 问卷的设计原则
• 5.2.2 问卷的基本格式
• 5.2.3 问卷的检验
• 5.3 调查数据汇总整理
• 5.3.1 单一测评指标的统计
• 5.3.2 交叉分组的统计与比较
• 5.4 运达喜来登大酒店顾客满意度的计算
• 5.4.1 单个接待部门顾客满意度的计算
• 5.4.2 运达喜来登顾客满意度的计算
• 5.5 运达喜来登酒店顾客满意度测评结果的分析
• 5.5.1 识别关键指标
• 5.5.2 识别细分市场顾客的服务质量评价重点
• 5.5.3 寻找薄弱环节
• 第6章 运达喜来登大酒店顾客满意度提升对策
• 6.1 满足顾客需要
• 6.1.1 培养和满足顾客需要
• 6.1.2 尊重顾客情感
• 6.2 提高服务质量
• 6.2.1 服务质量
• 6.2.2 服务特色
• 6.2.3 服务量化与标准化
• 6.2.4 服务关键点控制
• 6.3 加强顾客关系价值管理
• 6.3.1 客户关系管理
• 6.3.2 口碑影响顾客满意
• 6.3.3 顾客数据库
• 6.4 提高员工满意
• 6.4.1 内部顾客满意
• 6.4.2 关心员工的利益
• 6.4.3 对员工进行培训
• 6.4.4 指导员工树立顾客满意思想
• 6.5 完善服务补救
• 6.5.1 顾客抱怨与服务补救
• 6.5.2 培训顾客投诉
• 6.5.3 服务补救的程序
• 6.5.4 服务补救的经济意义
• 第7章 研究结论与展望
• 7.1 研究结论
• 7.2 研究展望
• 7.2.1 提高样本代表性
• 7.2.2 扩大测评指标体系的验证范围
• 7.2.3 多期数据的分析比较
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 读研期间发表论文及参加科研情况
• 附录B 附表