基于企业信息价值库改造的客户关系管理效率研究

论文摘要

在现代市场经济环境下,以客户为核心的市场营销,使客户关系管理的核心内容转变成客户价值的评定。本文在前人研究成果的基础上,从最早的客户价值定义着手,对客户价值进行扩展分析,并研究了以此为基础的客户价值评价体系构建和发展历程,结合当前实际市场竞争背景下产生的长尾理论和营销学中影响客户消费行为因素等基础理论,提出通过客户的主观认识和客观感受从总体上反映客户价值所在。本文通过客户的主观价值和客观价值构建新的客户价值评价体系；其次,通过层次分析的方法确定体系中各个指标因素对客户总体价值的影响权重,建立客户价值指标评价模型；最后,模型的建立是为了对具有不同价值的客户群体进行有效的分类,使用聚类分析的方法把客户群体分成四类客户群体,并使每一类别的客户具有相对明显的客户特点。企业可以根据不同类别客户群体的特点,制定出有效的客户关系管理策略。针对性的客户关系策略满足了企业对客户关系管理的要求。通过对客户价值定义,以及客户价值评价体系的研究,提出了具有逻辑性的、可真实反映客户价值的评价体系,更加高效的提高客户关系管理的效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 研究思路方法
• 1.3 本文研究的目标
• 1.4 论文结构
• 第二章 客户关系管理和客户价值的基础理论
• 2.1 客户关系管理概述
• 2.1.1 客户关系管理的起源
• 2.1.2 客户关系管理的概念
• 2.1.3 客户关系管理对企业的重要性
• 2.1.4 对客户关系管理发展的评价
• 2.2 客户价值的概述
• 2.2.1 客户价值的提出
• 2.2.2 客户价值的演变
• 2.2.3 本文对客户价值的定义
• 2.3 客户价值的现状与发展
• 第三章 客户价值评价体系的构建及局限性
• 3.1 客户价值评价体系的发展
• 3.1.1 企业经济活动的评价标准
• 3.1.2 客户价值的评价标准
• 3.1.3 客户评价指标及模型的发展
• 3.2 现有客户价值评价指标体系的构建
• 3.2.1 客户评价体系当前价值指标的构建
• 3.2.2 客户评价体系潜在价值指标的构建
• 3.3 现有客户价值评价体系的分类
• 3.4 现有客户价值评价的局限性
• 第四章 客户关系管理的客户价值指标体系的改造
• 4.1 客户价值指标体系的改造
• 4.1.1 客户价值指标建立的原则
• 4.1.2 客户价值中认识价值指标的建立
• 4.1.3 客户价值中客观价值指标的引入
• 4.2 客户价值评价体系的计算方法
• 4.3 对本文客户价值评价体系的计算
• 4.3.1 客户价值指标体系模型的建立
• 4.3.2 客户价值指标体系模型中各个指标项的权重确定
• 4.3.3 客户价值的计算
• 第五章 改造后客户价值指标体系的应用
• 5.1 基于客户价值评价体系的客户分类
• 5.2 客户价值评价体系的客户分类界定
• 第六章 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 研究成果及发表的学术论文
• 作者及导师简介
• 北京化工大学硕士研究生学位论文答辩委员会决议书