成都餐饮企业进一步提高个性化服务水平的思考

论文摘要

随着信息时代的到来,传统餐饮企业的服务模式将逐渐被改变,取而代之的是以信息为基础的个性化服务。餐饮企业传统竞争模式,一般表现为菜品、价格、环境等各基础要素的组合上的竞争,通过这些基本要素的组合竞争,可以吸引一些客人,但对于就餐客人的心理满足而言,一般不会很高。要想提高顾客就餐的心理满足程度以稳定客源,在满足顾客在菜品、价格和环境的基础上,还需大量收集顾客就餐信息,建立顾客消费信息数据库,分析其内在规律,针对其规律提供具有针对性的个性化服务。伴随信息采集和分析成本的快速下降,小型餐饮企业也已经能承受建设顾客信息数据库所带来的成本上升压力。成都是一个以美食闻名的城市,餐饮业的发展具有比较优势。但其餐饮业的服务水平总体停留在初级阶段,已经不能适应激烈的市场竞争,也不能满足成都市民的消费需要。成都餐饮企业个性化服务的普遍缺失,使得个性化服务在餐饮企业中地出现、建设和普及具有相当的现实意义。作为一种新的竞争资源,餐饮企业顾客消费数据库如何在激烈的市场竞争中为企业赢得竞争优势,取决于谁先建设数据库并将数据库的信息用于实际经营管理中。本文选择以成都餐饮企业个性化服务作为研究对象。针对个性化服务水平低下的现状,对成都餐饮企业个性化服务系统的建设进行了探讨。首先就构建餐饮企业个性化服务的基础,从菜品、顾客意识、进餐环境、价格诚信和个性化服务数据库四个方面进行了讨论。其次提出了具体地提高成都餐饮企业个性化服务水平的对策,通过对个性化服务态度、服务技巧、服务基础、数据库建设和具体实施五个方面的分析,对餐饮企业个性化服务的开展进行了阐述。为各个有志于向公众提供个性化服务的餐饮企业,提供了具体的操作平台。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• （一） 论文选题的背景
• （二） 论文选题的意义
• （三） 本文的研究内容
• 一、餐饮企业进一步提高个性化服务水平的重要性
• （一） 能满足顾客不断增长的个性化服务需要
• （二） 可提高餐饮企业员工的素质
• （三） 为餐饮企业赢得忠诚的顾客
• （四） 促进餐饮业服务水平的提高
• （五） 促进旅游业的发展
• 二、成都餐饮企业个性化服务的现状与存在的主要问题
• （一） 现状
• （二） 存在的主要问题
• 1、员工服务态度冷漠，对客服务不够主动和热情
• 2、员工服务技能缺乏针对性
• 3、原料控制、菜品创新和就餐氛围方面基础薄弱
• 4、顾客数据库建设滞后
• 5、不能满足顾客消费预期
• 三、进一步提高成都餐饮企业个性化服务水平的措施
• （一） 培养员工主动、热情的服务态度
• 1、向员工灌输良好的服务理念
• 2、通过个性化服务的提供让员工获得实际利益
• 3、培养员工珍惜每一个顾客的习惯
• （二） 提高员工服务技能
• 1、提高员工个性化服务技巧
• 2、提高服务员处理投诉的技巧
• （三） 夯实原料管理、菜品创新和就餐环境方面的基础工作
• 1、加强原料采保管理，防止成本波动过大
• 2、创新菜品，凸显餐厅菜肴特色
• 3、营造进餐氛围，体现餐厅经营主题
• （四） 建立个性化服务信息数据库
• 1、个性化服务前预订信息的收集
• 2、就餐过程顾客个人信息的收集
• 3、顾客离开后汇总消费信息
• 4、数据库的建立与数据的分析
• 5、依据数据库信息，与顾客保持联系
• （五） 塑造超越顾客就餐预期的餐厅个性
• 1、超越顾客就餐预期的理论基础
• 2、塑造超越顾客期望的餐厅个性
• 结束语
• 参考文献
• 致谢