国内服务业创造魅力服务质量研究

论文摘要

服务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高。面对沃而玛、诺顿等世界级企业，国内服务业除了加快重组、规模经营、发展新型业态、引进先进技术改革外，如何通过提高服务质量来提升竞争力，成为企业急需解决的问题。本文比较全面、系统地综述了国内外服务质量研究的学术观点，并将狩野纪昭教授的“魅力质量理论”(KANO模型)引入我国服务业，为我国服务性企业提升服务质量，进而创造“魅力服务质量”提供了一定的方法和思路。同时，本文在借鉴国内外著名学者的研究成果的基础上，把创造“魅力服务质量”与顾客忠诚联系起来，探索“魅力服务质量”与顾客忠诚之间的深层次关系，认为“魅力服务质量”是服务质量要达到的最高层次，顾客满意、顾客忠诚是企业达到魅力质量的重要表现。得到了忠诚的顾客，也意味着企业达到了魅力质量的要求，但魅力质量的动态性特征也进一步说明了顾客忠诚的动态性，因此，我国服务业想要获得生存、持续发展、赶超世界先进水平，就应不断地通过服务创新来提高服务质量水平，提升市场竞争力。应用狩野纪昭先生的“魅力质量理论”，不断创造“魅力服务质量”，永葆顾客忠诚，是我国服务业可选择的有效路径。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题依据
• 1.2 研究方法
• 1.3 研究目的及意义
• 1.4 论文基本内容
• 2 魅力质量理论综述
• 2.1 “卡诺模型”（KANO模型）图示
• 2.2 KANO模型中魅力质量理论表述
• 2.3 KANO模型的动态性特征
• 2.4 KANO模型的理论评价及应用说明
• 2.4.1 KANO模型的理论评价
• 2.4.2 KANO模型的应用说明
• 2.5 国外相关理论研究状况及发展趋势
• 2.6 国内相关理论研究状况及发展趋势
• 3 我国服务业服务质量管理现状分析
• 3.1 服务质量相关概念
• 3.1.1 服务和质量的定义
• 3.1.2 服务质量的内涵
• 3.1.3 服务质量的构成要素
• 3.1.4 服务质量的形成过程
• 3.1.5 服务质量与有形产品质量的区别
• 3.2 我国服务业服务质量现状
• 3.2.1 基本质量水平
• 3.2.2 满意质量水平
• 3.2.3 魅力质量水平
• 3.3 我国服务业服务质量管理中存在的问题
• 3.3.1 高层领导不够重视
• 3.3.2 短期利益至上
• 3.3.3 缺乏社会责任感
• 3.3.4 缺乏独特的服务理念及保证
• 3.3.5 缺乏较高的服务质量标准体系
• 3.3.6 服务人员和管理人员角色模糊
• 3.3.7 服务质量提升及责任由质量管理部门承担
• 3.3.8 不注重服务创新
• 3.3.9 不能持之以恒的提高服务质量
• 4 我国服务业创造“魅力服务质量”的必要性
• 4.1 与国外优秀服务业抗衡的前提
• 4.2 提高服务业市场份额的关键
• 4.3 提升服务业竞争能力的重要手段
• 4.4 实现服务业可持续发展的保证
• 4.5 构建和谐社会的重要举措
• 5 我国服务业创造“魅力服务质量”的路径
• 5.1 服务质量管理的难点
• 5.2 服务业创造“魅力服务质量”的总体思路
• 5.3 服务业创造“魅力服务质量”的具体措施
• 5.3.1 进行企业服务文化建设，树立“魅力服务质量”理念
• 5.3.2 实施顾客满意（CS）战略，实现魅力服务
• 5.3.3 大力推行全面服务质量管理
• 5.3.4 结合行业特征，进行服务创新管理
• 结束语
• 参考文献
• 研究成果列表
• 后记