电信个人客户价值度量研究

论文摘要

电信个人客户指包括使用固定电话业务和小灵通业务在内的个人用户,是最具有市场特征的客户。中国电信虽然拥有庞大的个人客户群,但近年来受到来自于移动电话的竞争影响,市场开发和经营上增长缓慢甚至出现萎缩的迹象。基于这样的背景,原有以ARPU为基础计算客户价值的方式就显得不足。中国电信需要全方位、多角度、定量化地评估客户价值,帮助企业区别不同价值等级的客户,以便制定相应的营销和服务策略、设计有针对性的增值产品和服务满足客户的需要,最终达到改进管理水平,全面提升企业竞争力的目的。本文运用营销管理理论和数理统计学的方法,借助电信企业的内部和外部数据,建立以个人客户价值度量指标体系为基础、个人客户价值聚类模型为核心、基于离散选择模型的营销方案设计为落脚点的个人客户价值度量模型,以帮助电信企业细分不同价值等级的客户,制定相针对性的营销、服务策略,并将客户价值度量的基本理念融入电信企业的核心流程,以达到改进理念观点、改变营销模式、提高管理水平,最终达到全面提升企业竞争力的目标。论文的主要内容包括三个方面:根据电信行业的特点以及个人客户价值的内涵,借鉴国内外的研究成果,设计了综合当前价值和潜在价值两方面的个人客户价值度量指标体系,并分析了相对于单独考虑当前客户价值或单独考虑潜在客户价值,综合客户价值指标更贴近实际;基于电信内部业务营销数据,利用因子分析和聚类分析方法构建个人客户价值聚类模型,通过客户价值的计算细分客户群,并对不同群体的客户特征进行分析,制定了有针对性的营销战略;基于外部数据和离散选择模型,从运营商和产品/服务两个层次来考查影响电信客户选择的主要因素,以及这些因素发生变化后,运营商(产品)被选择概率的变化,以便制定有针对性的营销策略。该模型是基于客户的市场行为数据,以客户选择的效用最大化为检验标准,属于一种“事前”分析模型。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究问题的提出
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 目的与意义
• 1.2 研究的范围界定
• 1.3 论文主要内容与总体框架
• 1.3.1 论文的主要内容
• 1.3.2 论文的研究框架
• 1.3.3 本文研究的重点
• 第2章 文献综述
• 2.1 客户价值的概念及基本含义
• 2.1.1 客户价值
• 2.1.2 客户终生价值
• 2.1.3 客户价值与客户忠诚
• 2.1.4 本文对客户价值的定义
• 2.2 客户价值度量的理论研究综述
• 2.2.1 客户价值度量的理论研究
• 2.2.2 客户价值度量的数学模型
• 2.3 客户价值度量的方法研究综述
• 2.3.1 经典的度量方法
• 2.3.2 数据挖掘的方法
• 2.3.3 离散选择的方法
• 2.4 对现有文献和研究的评述
• 2.5 本章小结
• 第3章 电信个人客户价值度量模型与指标体系设计
• 3.1 电信营销再造和个人客户价值度量模型
• 3.1.1 电信营销再造的概念和意义
• 3.1.2 电信个人客户度量模型的总体框架
• 3.1.3 ICV度量模型和电信企业营销再造的关系
• 3.2 客户价值度量应考虑的两个方面
• 3.2.1 客户当前价值
• 3.2.2 客户潜在价值
• 3.3 个人客户价值度量的指标体系设计
• 3.3.1 当前价值指标
• 3.3.2 潜在价值指标
• 3.3.3 指标体系的特点
• 3.4 本章小结
• 第4章 电信个人客户价值聚类模型
• 4.1 ICV度量模型的处理流程
• 4.2 样本数据的预处理
• 4.2.1 数据清理
• 4.2.2 变量筛选
• 4.2.3 数据转化
• 4.2.4 标准化
• 4.3 个人客户价值聚类模型的构建
• 4.3.1 因子分析部分
• 4.3.2 聚类分析部分
• 4.4 个人客户价值聚类结果的分析
• 4.4.1 基于当前与潜在价值的客户特征分析及营销战略制定
• 4.4.2 基于综合客户价值的客户特征分析及营销战略制定
• 4.5 本章小结
• 第5章 电信个人客户价值离散选择模型
• 5.1 引言
• 5.2 关于运营商选择的离散选择模型
• 5.2.1 属性和水平的确定
• 5.2.2 试验设计
• 5.2.3 数据收集
• 5.2.4 数据编码
• 5.2.5 模型拟合与模型检验
• 5.2.6 结果分析
• 5.3 关于电信产品设计的离散选择模型
• 5.3.1 试验设计和数据收集
• 5.3.2 模型拟合和检验
• 5.3.3 结果分析
• 5.4 本章小结
• 第6章 全文总结与展望
• 6.1 本文的主要结论
• 6.2 主要创新点
• 6.3 未来可开展的工作
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 基于聚类技术的个人客户价值计算结果
• 表1 客户价值因子得分及聚类结果（部分）
• 表2 当前价值因子得分及聚类结果（部分）
• 表3 潜在价值因子得分及聚类结果（部分）
• 附录2 用聚类技术建模的SAS计算程序
• 附录3 离散选择模型中的试验设计结果与调查问卷
• 表1 试验设计结果
• 表2 字符形式的问卷设计结果
• 表3 设计的问卷
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果