论GX电信公司客户满意度分析和提升策略

论文摘要

随着“十二五规划”（2011-2015年）的出台，重组后的中国电信迎来了新的发展历史机遇期。现在，中国电信、中国移动、中国联通三家综合电信运营商在市场上提供全面的电信产品，展开了全面的竞争。随着通信产品的同质化，电信市场竞争空前激烈。目前通信市场竞争还是以价格竞争为主要手段，这也就造成了电信市场增量不增收，收入增长已经落后于GDP的增长。如何从单纯的价格竞争中走出来，转变为服务和业务创新的竞争，服务质量和客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。本文重点分析并论证了服务是中国电信企业夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为中国电信企业赢得市场的关键。在本文中，笔者对新时期电信市场的整体情况进行了分析，指出服务质量和客户满意度的比较优势将是企业赢得竞争的关键。着重介绍了服务的相关理论，如服务业的现状和发展，现代企业服务理念、服务质量的内涵、客户满意度和忠诚度等，结合电信服务的特点介绍了电信产品的概念和层次，着重对如何提升客户满意度的策略进行了阐述。论文详细介绍了客户满意度调查的方法，结合电信行业特点对客户满意度指标体系进行了设计，并解释了各项指标的含义和评价方法。本文以GX电信客户满意度的调查结果，并结合10000号客户服务热线的投诉情况，分析了当前情况下，电信客户对电信服务质量的主要关注点，以及GX电信为解决客户关注问题，提升客户满意率所采取的措施并进行分析评论，提出改进策略。通过对客户满意度的调查结果和投诉量的对比，说明了所采取的提升策略对提升客户满意度的有效性。论文最后跟踪了改善服务质量和提升满意度的前沿理论。对做好服务工作、创新业务和业务流程、及时处理客户投诉、合理控制客户期望等方面有一定的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景及价值
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 研究的价值
• 1.2 研究方法和技术路线
• 1.2.1 研究方法
• 1.2.2 技术路线
• 第二章 服务质量和客户满意基础理论概述
• 2.1 服务、服务质量概述
• 2.1.1 服务的定义及演进
• 2.1.2 服务的特征
• 2.1.3 服务的发展
• 2.1.4 服务质量的定义
• 2.1.5 服务质量要素
• 2.2 客户满意度理论研究
• 2.2.1 客户满意的定义
• 2.2.2 影响客户满意度的因素
• 2.2.3 服务质量是客户满意的重要组成部分
• 2.2.4 客户满意度的评价模型
• 2.2.5 客户满意度指数及其评价模型的发展
• 2.2.6 美国客户满意度指数（ACSI）模型
• 第三章 电信服务质量客户满意度模型及构建方法
• 3.1 电信服务、电信服务产品层次和电信客户满意度
• 3.1.1 电信服务和电信服务产品层次
• 3.1.2 电信服务产品的层次
• 3.1.3 电信服务的特点
• 3.1.4 电信客户满意度的定义
• 3.2 电信服务质量客户满意度指数测评模型的建设和使用
• 3.2.1 电信客户满意度指数测评指标体系
• 3.2.2 电信企业客户满意度指数（TCSI）测评过程
• 3.2.3 电信企业客户满意度指数（TCSI）测评应注意的原则
• 第四章 GX 电信服务质量客户满意度指数测评数据分析
• 4.1 全国电信服务质量客户满意度测评基本情况
• 4.2 广西电信服务质量客户满意度测评基本情况
• 4.2.1 广西电信企业客户满意度指数（TCSI）总体情况
• 4.2.2 广西电信企业客户满意度指数（TCSI）各二级指标分析
• 第五章 影响 GX电信公司客户满意度的因素及提升策略
• 5.1 影响客户满意度的主要因素
• 5.1.1 GX电信公司服务文化
• 5.1.2 企业内部因素
• 5.1.3 外部因素
• 5.2 GX电信公司客户满意度提升策略
• 5.2.1 站在战略的高度实施客户满意战略
• 5.2.2 造就一支满意高效的员工队伍
• 5.2.3 打造好客户满意战略的五大满意系统
• 第六章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 附件一：通信管理局电信客户满意度调查问卷
• 附件二 GX电信公司用户满意度调查问卷