论文摘要
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高,旅游已日益成为日常生活的要组成部分。随着人们出游次数的增多,旅游经验也越来越丰富,旅游者也越来越看重旅游消费的本质内涵。旅游者在选择旅行社时,也对其服务质量表现出了更多的关注。在现今竞争激烈的市场环境中,提高服务质量成了旅行社行业面临的一个重要课题。然而如何把游客的需求准确地转化为企业运作的具体环节成了旅行社管理层需要面对的难题之一。本文在前人对服务质量以及质量功能展开研究的基础上,结合旅行社服务及服务质量的特点,提出质量功能展开能帮助旅行社管理层把游客需求转化为旅行社运作的具体环节观点,可应用于旅行社服务质量管理与改进。以提高旅行社直接服务质量为切入点,论证了质量功能展开在旅行社业应用的可行性,并对质量功能展开这一工具在旅行社业中的应用进行了展望,为旅行社管理人员进行服务管理和改善展示了一个新的工具,把质量功能展开引进到又一个新的应用领域。
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