庄景科技客户关系管理研究

论文摘要

在当今日趋激烈的市场竞争环境中,谁掌握了第一手的客户资源,谁就赢得了竞争的先机。客户关系管理作为当代管理科学与先进信息技术的高效结合,促进了企业“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的发展战略。由于客户关系管理能够使企业对迅速变化的市场环境和持续变化的客户期望做出准确而及时的反应,从而提高客户的满意度和忠诚度,因此被广泛应用于各行各业。本文将基于客户关系管理、客户生命周期、客户价值、客户满意度以及客户忠诚度等相关理论,结合庄景科技有限公司(以下简称“庄景科技”)的实际经营状况进行案例研究。首先通过分析系统集成行业现今的市场状况和公司面临的挑战,提出了实施客户关系管理战略的必要性和可行性,接着提出了客户关系管理战略目标以及具体措施,最后对公司实施战略两年多以来的成效做一个总结。本文综合运用了文献归纳法、市场考察法、案例分析法和数理统计法等多种方法,力图从定性和定量两个方面全面分析客户关系管理在庄景科技的经营过程中的实际应用情况。这对公司构建具有自身特色的客户关系管理体系,迎接越来越近的系统集成市场国际化演变具有重要意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究目的和研究意义
• 1.4 研究内容和研究方法
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 客户关系管理
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的特征
• 2.1.3 客户关系管理的核心管理思想
• 2.2 客户生命周期
• 2.2.1 客户全生命周期管理
• 2.2.2 典型客户生命周期模型及特征
• 2.3 客户价值
• 2.3.1 客户价值的含义
• 2.3.2 客户价值管理
• 2.3.3 基于客户价值的客户分类法
• 2.4 客户满意度
• 2.5 客户忠诚度
• 第三章 庄景科技客户关系管理现状分析与问题诊断
• 3.1 公司简介
• 3.1.1 发展历程
• 3.1.2 经营理念
• 3.1.3 组织结构
• 3.1.4 目标行业定位
• 3.2 庄景科技SWOT分析
• 3.2.1 系统集成行业现状
• 3.2.2 庄景科技的SWOT分析
• 3.3 庄景科技客户关系管理的问题诊断
• 3.4 必要性分析
• 3.5 可行性分析
• 第四章 客户关系管理建设方案
• 4.1 指导原则
• 4.2 战略目标
• 4.3 客户关系管理具体措施
• 4.3.1 培养企业文化
• 4.3.2 建立客户管理小组
• 4.3.3 明确客户分类
• 4.3.4 引入客户关系管理系统
• 4.3.5 深挖维保市场
• 第五章 建设方案的实施效果评估
• 5.1 业绩水平显著提高
• 5.2 客户分类得以明确
• 5.3 客户满意度显著提高
• 5.4 战略目标实现情况
• 第六章 结论与建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究创新点
• 6.3 研究不足及展望
• 6.4 公司发展建议
• 参考文献
• 附录 客户满意度调查问卷
• 致谢