航空运输企业构建全面质量管理体系的研究 ——以xx航空公司为例

论文摘要

21世纪是质量的世纪,其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系,通用的管理哲学,科学的管理方法和管理原则。全面质量管理成为许多“世界级”企业的成功经验,证明了其是获得核心竞争力的管理战略。它不仅提高了产品与服务的质量,而且在企业文化改造与重组的层面上,对企业产生着深刻的影响,使企业获得持久的竞争能力。航空运输企业的生产活动是运送旅客、货邮和行李,其质量特征主要表现为安全、及时、服务周到和经济,而且比其他交通运输部门有着更高要求。通过对民航运输业及产品特性的分析,构建全面质量管理体系将保障民航运输企业获得核心竞争力,赢得市场竞争的胜利。因此1987年民航总局制定了我国《民用航空运输企业全面质量管理暂行办法》,为全面质量管理推行提供了依据。随着市场竞争加剧,质量管理在民航业得到了充分应用。但以ISO9000标准为质量活动指南和质量保证模式,将质量管理工具应用于安全、服务质量管理等内容中,这种航空公司通用的管理方式,并未真正意义上达到全面质量管理要求。因此,本文就航空运输企业如何构建全面质量管理体系进行研究,以四川航空公司为例,提出推行和实施的具体方法。本文共分六章,各章基本内容如下:第一章:为全面质量管理概述,着重介绍了质量、全面质量管理、六西格玛等相关概念,并阐述了全面质量管理的竞争优势,全面质量管理在企业中的实现方式及六西格玛对全面质量管理体系的完善。第二章:通过对航空运输业及产品性质和特征的分析,介绍全面质量管理在航空运输业中的应用现状,并提出航空运输企业全面质量管理体系构建的思路。第三章:具体介绍航空运输企业质量管理的实施活动,结合民航运输企业特征,指出在质量策划、质量控制和质量改善各个实施阶段应用的理论方法。第四章:主要介绍四川航空公司概况、组织结构及管理现状,指出四川航空公司全面质量管理体系构建的思路和具体架构,同时分析全面质量管理体系构建的意义。第五章:具体介绍四川航空公司全面质量管理体系构建的主要内容,从航空运输产品实现与控制、测量分析与改进、六西格玛工具应用等业务层面进行分析,至下而上的构建全面质量管理体系。第六章:具体介绍四川航空公司全面质量管理体系构建的完善,从公司机关职能工作质量管理子体系、六西格玛战略导入等管理层面进行分析,至上而下的完善全面质量管理体系,构建真正意义上的全公司的全面质量管理体系。本文对航空运输企业全面质量管理体系构建的研究,着眼于形成企业系统的管理思想和方法体系,保障企业获得具有核心竞争力的管理战略和持久的竞争能力,是一篇实践性较强的文章。能够紧密结合航空运输企业的实际和特性,立足相关理论,总结经验,解决现实问题是本文的主要特征。鉴于自己专业知识和驾驭相关文献的能力有限,本文还存在许多不足之处,有待于作者在今后的学习和研究中不断改进和完善,请各位专家、学者批评指正。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一章 质量和全面质量管理（TQM）概述
• 一、质量和全面质量管理的概念
• （一） ISO8402 中的质量概念
• （二） 全面质量管理的含义
• 二、全面质量管理的竞争优势
• 三、全面质量管理在企业中的实现
• （一） 全面质量管理的特点及指导思想
• （二） 全面质量管理模型及构成要素
• 四、全面质量管理与六西格玛
• （一） 六西格玛管理
• （二） 六西格玛对全面质量管理体系的完善
• 第二章 航空运输企业的全面质量管理
• 一、航空运输企业的内涵与特点
• （一） 航空运输业的性质
• （二） 航空运输业的特征
• （三） 航空运输产品及特征
• 二、航空运输企业全面质量体系构建的现状
• （一） 《民用航空运输企业全面质量管理暂行办法》
• （二） 全面质量管理在民航业中的应用
• 三、航空运输企业全面质量管理体系构建的思路
• （一） 有效质量体系的建立
• （二） 质量管理文化体系
• 第三章 航空运输企业质量管理的实施活动
• 一、质量策划
• （一） 质量策划过程
• （二） 质量策划的出发点——顾客的需求
• （三） 实现顾害需求的转变——应用工具QFD
• 二、质量控制
• （一） 质量控制的过程
• （二） 服务企业质量控制的特征
• （三） 常用的质量控制方法在航空运输中的应用
• 三、质量改善
• （一） 质量突破的过程、步骤
• （二） 管理可控差错与操作者可控的差错分析
• （三） 建立不断改善的质量循环
• 第四章 川航全面质量管理体系构建的基础
• 一、四川航空股份有限公司概况
• （一） 公司发展历史
• （二） 公司组织结构（图4-1）
• （三） 公司经营管理现状及存在问题
• （四） 先进管理模式引入的思路及意义
• 二、构建全面质量管理组织体系
• （一） 公司全面质量管理机构
• （二） 各个质量管理子体系责任部门划分
• （三） 部门质量机构/质量工作管理员（专职/兼职）
• 三、体系构建的实施过程
• （一） 质量管理参照标准
• （二） 管理承诺
• （三） 质量管理体系文件
• （四） 质量安全方针
• （五） 质量目标
• 第五章 川航全面质量管理体系构建的主要内容
• 一、航空运输产品实现与控制
• （一） 航空运输产品实现的策划
• （二） 与顾客有关的过程
• （三） 顾客沟通
• （四） 产品的设计与开发
• （五） 采购
• （六） 航空运输生产与服务运作
• 二、测量、分析与改进
• （一） 测量和监控
• （二） 不合格品或服务的控制
• （三） 数据分析
• （四） 改进
• 三、服务质量控制——六西格玛工具应用
• （一） 顾客满意度评估
• （二） 质量功能展开（QFD）
• （三） 排列图
• 第六章 川航全面质量管理体系构建的完善
• 一、公司机关职能工作质量管理子体系
• （一） 战略、方针、目标控制
• （二） 内部服务质量——资源提供
• 二、六西格玛管理战略的导入
• （一） 川航的战略目标
• （二） 川航六西格玛管理战略的应用
• （三） 六西格玛管理战略导入的作用
• 参考文献
• 后记
• 致谢