BA认证公司客户价值导向的营销策略研究

论文摘要

认证机构是经国家有关主管部门批准认可并按法定程序设立的具有第三方公正地位的专业机构,其所从事的认证服务属于服务的范畴。随着中国企业管理者对国际认证这个概念逐步深入的了解,对综合性认证服务的需求也越来越成熟。市场竞争带来的认证产品同质化使得认证机构的专业资质不再是客户选择的唯一标准,客户在查看认证机构合法性和行业影响力的同时,更加看重的是认证机构能为其提供何种服务、对其服务的认可和满意程度等。与全球认证市场相比,中国目前处于一个认证快速增长的时期。认证行业在中国市场上经历了从仅靠专业技术力量就能稳坐卖方市场,到客户价值导向的服务营销战略的转变。如今,一家认证服务机构如何制定有效的服务营销策略来提升组织核心竞争力,从而确保其业务可持续发展已是迫在眉睫的当务之急。由于认证行业的业务范围涉及几乎所有的行业,覆盖面非常广,本文结合国内市场特点,仅测重于管理体系认证服务的营销策略研究。本文主要分为五个部分：第一部分绪论介绍了本文的研究背景和研究方法；第二部分通过对主要相关研究文献的回顾,对客户价值、服务营销管理等关键概念进行界定,对客户价值理论和服务营销理论的相关文献内容进行了分析和总结；第三部分介绍了认证服务行业特性和现状及其所面临的营销挑战,就认证服务行业特点,运用相关理论知识进行了深入的分析,从而得出针对不同客户价值特征的相应服务营销方案模块,建立认证服务行业的客户价值评价体系的理论模型和服务营销策略的理论构架；第四部分为BA认证公司大中国地区基于客户价值的服务营销系统的实证研究；第五部分为文章结论与展望。本文旨在针对认证服务行业的客户价值评价体系进行深入的理论探讨,并对以此为基础构建的客户价值服务营销体系加以实证,希望能为日益竞争激烈的认证服务行业的市场策略提供一些切实有益的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.1.3 研究的意义
• 1.2 研究的思路与方法
• 1.2.1 研究的思路
• 1.2.2 研究的方法
• 第2章 客户价值理论和服务营销理论研究综述
• 2.1 客户价值理论研究
• 2.1.1 客户价值的定义
• 2.1.2 客户价值的理论研究现状回顾
• 2.1.3 总结衡量客户价值的几个角度
• 2.2 服务营销理论研究
• 2.2.1 服务营销的概念
• 2.2.2 传统营销4Ps理论与服务营销7Ps理论
• 2.2.3 服务营销的主要特点
• 2.3 客户价值分析与服务营销的关系
• 2.3.1 构建服务营销的基础是客户价值分析
• 2.3.2 客户价值分析的现实意义
• 2.4 客户价值细分及市场细分营销策略研究回顾
• 第3章 认证行业概述及其客户价值管理与服务营销模型
• 3.1 认证服务行业概况与特点
• 3.1.1 标准与认证
• 3.1.2 认证认可制度
• 3.1.3 认证市场发展现状及宏观环境分析
• 3.1.4 认证行业特点及认证市场的五种力量分析
• 3.2 认证行业客户价值管理
• 3.2.1 认证机构获取有效客户数据的重要性及获取途径
• 3.2.2 认证客户的细分
• 3.2.3 认证客户价值的考量
• 3.2.4 构建认证客户价值管理体系
• 3.3 认证行业基于客户价值分析基础上的服务营销模型设计步骤
• 第4章 BA认证公司客户价值导向的服务营销策略实证研究
• 4.1 BA认证公司概况
• 4.1.1 BA认证公司基本情况
• 4.1.2 BA认证公司经营业绩、市场环境及面临的主要问题和挑战
• 4.2 BA公司客户价值导向的服务营销系统改进
• 4.2.1 BA公司客户价值细分-确定目标关键客户
• 4.2.2 BA公司基于客户价值的组织机构调整及效果评价
• 4.2.3 BA公司基于客户价值的产品组合及效果评价
• 4.2.4 BA公司基于客户价值的服务流程及效果评价
• 4.2.5 BA公司基于客户价值的增值服务策略及效果评价
• 第5章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢
• 卷内备考表