论文摘要
随着国内电信行业竞争的加剧以及目前所面临的全球化经济浪潮,电信运营商在经营管理、服务意识、服务内容、服务方式等方面自我改革的步伐不断加大,关注的重点也从过去以内部生产管理为主、号码为中心的经营模式向以客户为中心、以市场为导向的运营模式转变,从而使整个企业的业务流程和服务过程真正体现以客户的价值取向和消费心理为导向,为客户提供及时、准确和高质量的服务。因此,构建一个稳定、高效、易扩展的能够适应未来业务要求的综合营销服务平台已成为必然趋势。在充分调研电信运营商现有系统和参考大量国内外资料的基础上,逐步将各业务支撑系统功能进行系统级的集中和整合,实现理想架构下的综合营销服务支撑系统,通过共享数据模型和企业应用集成平台实现企业级系统集成和流程协同,从而建立一套稳定、高效的能够适应未来业务要求解决方案。本课题针对老营销服务支撑系统面向内部管理的建设思路,解决老支撑系统难以定义新产品、难以快速推出各种营销策略,难以支撑企业组织再造和业务流程重组,系统间功能界限模糊、接口分散复杂等问题,详细阐述了全面支撑以客户为中心的运营模式、通过以市场为导向的营销销售、以资源为基础的后台支撑、实现工作流引擎为驱动的端到端流程自动化、以SLA协议为纽带的服务质量保障.试图达到建立集中化、综合化、快速化的新一代综合营销服务支撑系统的建设目标。
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提要第1章 概述1.1 综合营销服务支撑系统项目背景1.2 综合营销服务支撑系统建设目标1.3 与现有系统关系和演进策略第2章 系统总体设计2.1 总体功能模型2.2 子系统设计模型2.2.1 客户管理设计思路2.2.2 产品管理设计思路2.2.3 营销管理设计思路2.2.4 业务受理设计思路2.2.5 资源管理设计思路2.2.6 服务开通设计思路2.2.7 流程管理设计思路2.2.8 运营报表管理2.2.9 渠道管理设计思路2.3 系统总体技术路线2.3.1 采用逻辑省集中部署方案2.3.2 采用J2EE 软件体系架构第3章 接口系统3.1 系统目标3.2 设计思想3.2.1 接口设计的原则3.2.2 接口与外系统连接的技术方式3.3 各个接口实现的功能描述3.3.1 网管接口3.3.2 计费接口3.3.3 欠费停开机接口3.4 与所有接口有关的数据库模型CALLCONFIG'>3.4.1 接口基础数据配置说明：INTERCALLCONFIG3.5 各个接口使用的数据库设计3.5.1 网管接口3.5.2 计费接口3.5.3 欠费停开机接口3.5.4 烧码台接口3.6 接口历史数据处理方式第4章 产品管理系统4.1 系统目标4.2 总体功能结构4.3 系统用户描述4.4 假定和约束限制4.5 系统功能描述4.6 产品的开发过程4.7 产品的开发过程各个层次之间组合关系4.7.1 产品规格和通信服务规格的关系4.7.2 产品规格和资源规格的关系4.7.3 产品规格来源4.7.4 产品规格与产品之间的关系4.7.5 产品的拆分规则4.8 资源规格管理4.8.1 功能描述4.8.2 资源规格类别信息管理4.8.3 资源规格基本信息管理4.8.4 资源规格属性管理4.8.5 资源规格属性值管理4.8.6 资源规格关系管理4.8.7 资源规格对应的帐目类型管理4.9 通信服务规格管理4.9.1 功能描述4.9.2 通信服务规格类别信息管理4.9.3 通信服务规格基本信息管理4.9.4 通信服务规格属性管理4.9.5 通信服务规格属性值管理4.9.6 通信服务规格关系管理4.9.7 通信服务规格业务信息管理4.9.8 通信服务规格等级管理（SLS）4.9.9 通信服务规格对应的资源规格管理4.9.10 通信服务规格对应的帐目类型管理4.10 变更服务规格管理4.10.1 功能描述4.10.2 变更服务规格基本信息管理4.10.3 组合变更服务规格管理4.10.4 变更服务规格关系4.11 电信业务管理4.11.1 功能描述4.11.2 业务基本信息管理4.11.3 业务规则管理4.11.4 业务时限管理4.11.5 业务之间的关联关系管理4.11.6 业务流程管理4.11.7 业务受理界面管理4.11.8 电信业务资费明细4.11.9 业务资费标准管理4.12 产品规格管理4.12.1 功能描述4.12.2 产品规格类别信息管理4.12.3 产品规格信息管理4.12.4 定制产品规格的构成4.12.5 定制产品规格属性4.12.6 定制产品规格属性值4.12.7 产品之间的关系管理4.12.8 定制产品规格成本4.12.9 产品规格版本管理4.12.10 产品规格复制功能4.13 优惠管理4.13.1 功能概述4.13.2 优惠的基本信息管理4.13.3 优惠关系管理4.13.4 优惠的算法4.13.5 优惠的条件4.13.6 优惠对象4.14 产品开发管理4.14.1 功能描述4.14.2 产品基本信息管理4.14.3 产品的产品构成管理4.14.4 产品服务等级规格管理4.14.5 制定产品价格管理4.14.6 价格计划管理4.14.7 产品约束规则管理4.14.8 产品订购与电信业务映射关系管理4.14.9 产品之间的关系管理4.14.10 产品拆分规则管理4.15 产品发布管理4.15.1 产品发布的客户群4.15.2 产品发布的渠道4.15.3 产品发布的区域4.15.4 发布的产品目录4.16 业务受理界面定制4.16.1 业务受理界面定制4.16.2 工单显示界面定制4.17 其他功能4.17.1 通信服务规格属性基础数据管理4.17.2 通信服务规格属性值基础数据管理4.17.3 通信服务规格树管理4.17.4 通信服务规格树类型管理4.17.5 通信服务规格内容信息4.17.6 变更服务规格属性基础数据管理4.17.7 变更服务规格属性值基础数据管理4.17.8 帐目类型信息维护4.17.9 资费明细的基础信息维护4.17.10 资费明细的基础信息维护4.17.11 资源规格属性基础数据管理4.17.12 资源规格属性值基础数据管理4.17.13 产品规格属性基础数据管理4.17.14 产品规格属性值基础数据管理4.17.15 业务受理的算费功能第5章 资源分配系统5.1 系统目标5.2 设计思想5.3 系统功能描述5.3.1 配线5.3.2 配号5.3.3 配端口5.3.4 配数据5.3.5 质检5.3.6 外勘管理5.3.7 待装管理5.3.8 统计查询第6章 服务开通系统6.1 系统目标6.2 设计思想6.3 系统功能描述6.4 核心数据模型ITEMSO'>6.4.1 WORKITEMSOITEMHANDLESO'>6.4.2 WORKITEMHANDLESOITEMCUSTOM'>6.4.3 WORKITEMCUSTOM第7章 流程管理系统7.1 系统目标7.2 设计思想7.3 系统功能描述7.4 流程建模7.4.1 流程管理7.4.2 节点管理7.4.3 流程模板管理7.4.4 环节时限管理7.4.5 节假日管理7.4.6 规则设置7.5 流程执行7.5.1 流程实例管理7.5.2 工作项管理7.5.3 异常流程处理7.5.4 规则处理7.6 流程监控7.6.1 流程实例监控7.6.2 集中派单7.6.3 集中竣工处理7.6.4 处理失败工单7.6.5 派发单张施工单7.6.6 派发催单7.6.7 申请异常调度7.6.8 工作项状态维护7.6.9 日志管理7.7 信息模型7.8 数据模型7.8.1 流程描述模型7.8.2 规则描述模型7.8.3 流程调度模型7.9 状态图第8章 综合客服系统8.1 系统目标8.2 设计思想8.2.1 业务受理功能8.2.2 串行申请功能8.2.3 申请竣工功能8.2.4 改单功能8.2.5 客户识别8.2.6 产品订购8.2.7 服务变更8.2.8 业务受理8.2.9 免填单打印8.2.10 算费8.2.11 校验8.2.12 收费8.2.13 各种查询8.2.14 客户联系8.2.15 缓装处理8.2.16 撤单第9章 结论参考文献及技术资料摘要Abstract致谢
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