商业银行服务流程再造研究

论文摘要

随着中国加入WTO的不断深入,我国的企业面临越来越多的挑战,而商业银行作为一个高度政策壁垒保护的企业,也将会受到外资银行的大力冲击。同时,相比我国的商业银行,国外的商业银行起步更早,理念更先进,所以,在失去政策壁垒这个优势条件以后,我国的商业银行必须去寻找自己新的优势。商业银行最大的优势是来源于客户,国外的很多商业银行都围绕着客户进行了流程再造,并且取得了不错的效果。我国的商业银行也可以借鉴西方商业银行的经验,通过流程再造来获得新的优势,本文则将基于约束理论进行商业银行服务流程再造的研究。本文主要按照以下的四个方面进行阐述:首先是通过文献的阅读,阐述服务流程再造的意义,并对服务流程再造进行文献综述,从而定下了以约束理论为切入点来进行商业银行服务流程再造过程模型的研究;然后对服务流程再造的基础知识、理论来源、必要性以及约束理论的思维流程、核心步骤、管理原则等基础知识进行一个研究;接着基于约束理论,从服务流程再造的模式入手,进行服务流程再造过程模型的研究,主要从再造流程选择、瓶颈作业识别、约束解决办法研究、具体再造等几个方面进行研究;最后以中国银行为例进行服务流程再造的一个案例进行实证研究,通过分析确定授信调查和审批为中国银行的瓶颈作业,按照过程模型的指导进行了再造,并提出了消除瓶颈的具体措施,以达到增加效率和提升核心竞争力的目的。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题来源与研究的目的与意义
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 研究目的与意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 流程再造研究现状
• 1.2.2 国外商业银行流程再造研究现状
• 1.2.3 国内商业银行流程再造研究现状
• 1.2.4 商业银行服务流程再造研究现状
• 1.3 研究框架内容
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究思路
• 第2章 理论基础
• 2.1 商业银行服务流程再造基础知识
• 2.1.1 商业银行概念
• 2.1.2 服务流程再造概念
• 2.1.3 商业银行主要业务
• 2.2 服务流程再造前期思考
• 2.2.1 必要性
• 2.2.2 基本原则
• 2.3 约束理论
• 2.3.1 约束理论概述
• 2.3.2 约束理论思维流程
• 2.3.3 约束理论管理原则
• 2.4 本章小结
• 第3章 基于TOC 的服务流程再造过程模型构建
• 3.1 过程模型构建
• 3.1.1 再造模式选择
• 3.1.2 基于约束理论的过程模型构建
• 3.2 再造流程选择
• 3.3 瓶颈作业识别
• 3.3.1 瓶颈作业制约因素
• 3.3.2 瓶颈作业特征
• 3.3.3 流程瓶颈作业识别方法
• 3.4 确定改造目标和解决约束的办法
• 3.5 利用TOC 改造当前流程
• 3.5.1 追求服务流程业务流的平衡
• 3.5.2 缩短瓶颈作业时间
• 3.5.3 对瓶颈作业进行精细化管理
• 3.5.4 利用思维流程相关工具改造当前流程
• 3.6 本章小结
• 第4章 中国银行服务流程再造方案设计
• 4.1 案例的选取过程
• 4.2 再造流程选择
• 4.2.1 初步选择
• 4.2.2 进一步选择
• 4.2.3 最终选择
• 4.3 流程瓶颈作业识别
• 4.3.1 流程分析
• 4.3.2 初步判断
• 4.3.3 利用当前现实树具体识别
• 4.4 寻找解决约束的办法
• 4.5 授信调查的优化
• 4.6 审批作业的优化
• 4.7 配套措施的构建
• 4.7.1 加大再造前的风险控制
• 4.7.2 加大组织改革力度
• 4.7.3 强化内部软环境
• 4.8 流程再造的评价
• 4.8.1 流程效率评价
• 4.8.2 客户满意度评价
• 4.9 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢