客运专线服务质量评价体系的研究

论文摘要

客运市场的竞争主要体现在服务质量的竞争上。随着各种运输方式的日益成熟,铁路面临的形式日益严峻。只有不断提高服务质量,铁路运输才能获得更多的市场份额。同时,随着我国逐步迈入客运专线时代,客运专线大发展的客观现实要求我们培育优质的客运产品,打造精品服务。科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分,它能有效提高客运服务水平,改善客运服务状况。本文首先综述了国内外有关服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献,较系统地介绍了客运专线服务质量理论,接着在综合考虑其他文献的相关内容以及客运专线服务质量评价的具体情况的基础上,总结出影响客运专线服务质量的主要因素,论文通过分解目标的方式形成铁路客运服务质量评价指标体系的构建路线,并在目标与指标间按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图,建立了客运专线服务质量评价指标体系。然后进一步总结铁路客运服务质量评价模型,并对评价模型进行比较分析,提出针对多个同级别的运输组织客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以合武客运专线作为研究对象,验证了该模型的科学性和可行性,并对如何提高铁路客运质量提出了对策建议。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景与研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 本文的研究意义
• 1.1.3 本文的研究目的
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 服务质量方面的研究
• 1.2.2 铁路客运服务质量方面的研究
• 1.3 论文研究内容和技术路线
• 1.3.1 论文研究内容
• 1.3.2 论文技术路线
• 2 客运专线服务的内容及特点分析
• 2.1 客运专线的建设情况
• 2.2 客运专线与普通铁路客运服务的内容和要求的不同
• 2.3 目前的铁路客运服务质量评价的不足
• 3 客运专线服务质量评价指标体系的构建
• 3.1 构建铁客运专线服务质量评价体系的原则和方法
• 3.1.1 构建评价指标体系的原则
• 3.1.2 构建评价指标体系的方法
• 3.2 评价指标初选
• 3.3 评价指标体系筛选
• 3.3.1 具体筛选方法
• 3.3.2 构建评价指标体系
• 3.4 服务质量评价的调查方法
• 3.4.1 调查目标和对象
• 3.4.2 调查问卷设计原则
• 3.4.3 调查问卷的形式和内容
• 4 客运专线服务质量评价研究
• 4.1 铁路客运服务质量评价模型的选择
• 4.1.1 常用服务质量评价模型
• 4.1.2 铁路客运服务质量评价模型的比较分析
• 4.2 基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型的建立
• 4.2.1 三角模糊数定义及运算规则
• 4.2.2 评价模型的建立
• 4.3 客运专线服务质量改善程度的综合评价方法
• 5 案例分析
• 5.1 合武客运专线服务质量评价
• 5.1.1 评价过程
• 5.1.2 评价结果分析
• 5.2 乘务组服务质量评价
• 5.3 车站服务质量改善程度评价
• 5.4 建议
• 6 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 现有研究的不足与展望
• 6.2.1 现有研究的不足
• 6.2.2 后续研究建议
• 参考文献
• 附录
• 作者简历
• 学位论文数据集