重庆广汇供电服务有限责任公司江北分公司
重庆市401133
摘要：经济的发展，促进人们用电需求的增大。为满足我国基层地区的供电需求，相关部门需加强基层供电所的建设与管理，打造更为优质的组织结构，提高电力服务水平，从而提高电力用户的满意度。基层供电所在对客户进行服务的过程中实施精益化管理，可以有效提高服务质量。本文就基层供电所规范精益管理展开探讨。
关键词：基层供电；客户服务；精益化；有效策略
目前，我国大力倡导供电所要执行规范化、标准化管理模式，提高基层供电所的服务水平，优化工作流程与各类机制，以控制成本，提高运行效率。当前，大多数基层供电所都实现了一定的改革与发展，但是仍旧有极少部分供电所存在着建设与管理体系不理想的问题，成为当前所面临的突出问题。
一、基层供电所管理现状
在新的发展形势下，基层供电所在管理过程中，通过对先进管理理念和模式的创新，不断提升管理水平。在以往基层供电所管理中，由于智能化的缺乏，导致其管理效率不足。而借助信息网络技术，越来越多的智能化设备，被广泛的应用到基层供电所管理中，使基层供电所管理的科学性得到显著的提升。就目前基层供电所管理的现状而言，“网格化”服务已经受到了管理者的普遍重视，并通过对智能化设备的应用，充分明确了基层供电所管理的责任主体，从根本上提高基层供电所管理员工能力和团队协调性。在日后基层用电所管理发展进程中，仍需要进一步完善管理对策。
二、基层供电所客户服务精益化管理的有效策略
2.1对管理制度进行科学合理的创新
基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。
2.2优化人员配置，创新管理方式
采取“公开竞聘+组聘”的方式，配置了供电所所长、安全员、技术员、营销员、营业厅经理、片区负责人、台区经理。重新调整和规范各岗位职责，完善量化绩效管理，充分体现“奖勤罚懒”的原则。推行《营销工作手册》，采用“职责+指标+计划+工作日志”的过程管控模式，规范营销人员职责分工，分解年度工作指标和任务。积极推进营配业务融合，推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”工作模式，全面负责台区的生产运维、故障报修、营销服务、安全宣传、节能降损等工作。制作了台区经理服务卡，发放到辖区每一个客户，便于需要服务的客户及时联系，抢修、换表、复电更加高效，管理责任更加明确、客户联系更加紧密、服务响应更加迅速。创建工作开展以来，故障抢修时间大大缩短，工单数量大幅下降，客户满意率达到100%。
2.3加强安全管理，加大培训力度
供电所应积极制定和加强安全管理制度，加强培训力度，规范企业员工生产操作的标准化、规范化，强化安全监督和安全问题是用电中不可忽视的问题，在生产过程和电力抢修等过程中，都是关乎生命安全的问题，标准化规范化的操作是避免安全事故的重要手段。
2.4制定员工管理制度，明确员工服务细则
员工的管理，需要制度和企业文化的共同作用。要求供电所员工遵循管理制度和服务细则的同时宣扬企业文化。比如，基础的管理制度，要求员工遵守服务礼仪、穿工装、戴工牌，对用户热情认真，保持供电所清洁，对资料合理归档等等；客户服务管理制度，要求供电所内张贴功能区名称，公布业务流程，明确客户权益，并设置专门的客户服务区，解答客户问题，引导客户办理业务，并记录收集用户反馈的用电情况。电力抢修管理制度，在所有管理制度中更为严格，电力抢修的分分秒秒都会产生大量的经济损失，故而抢修工作的高效性非常重要，严格的管理，更符合电力抢修的工作要求，同时要细分电力抢修的工作细则，保证负责电力抢修的每个员工熟悉熟练自己的工作，并能有效配合自己的同事，在最短时间内作出合理反应。
2.5提升专业化技术与全能化服务水平
按照需求响应、业务执行、服务保障一次到位的建设模式。明确台区经理“服务主体、工作主责、设备主人”定位，构建“首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制”服务模式，变被动服务为主动服务，提高综合服务能力。台区经理配备移动作业终端和业务“一本通”，建立主管部门与供电所、供电所与台区经理、台区经理与客户三级实时微信服务群，快速响应客户需求。
2.6专业化管理道路需要专业的人才构建
人才是企业发展的基础，供电所的专业化管理也需要专业的人才来构建。在进行人才招聘时，要严格把关，层层选拔，组成专业的人才班底，制定专业的管理计划，以专业的态度组织企业的生产经营。树立正确的价值观，做好企业文化宣传。企业的发展依存于稳定的社会环境和政治环境，尤其是像供电公司这种关乎民生的企业。企业文化是企业精神面貌的体现，是企业的精神财富和无形资产，它的核心价值观与社会发展和党的精神是一致的，它对企业的可持续发展起到重要作用。所以对供电所的管理，党组织要做好企业文化的宣传，紧跟党的步伐，为供电所员工树立正确的价值观，增加企业的凝聚力，焕发企业员工精神面貌。
2.7提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平
基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务精益化管理进程的重要因素之一，因此，提高工作人员的专业素养和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作：第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训，强化供电人员对理论知识的掌握；第二，要提高供电人员的实践工作能力，基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。
结语：
基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理，这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。
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