谢博南阳市第一人民医院473000
【摘要】目的：研究并分析品管圈活动在改善门诊导诊护士形象中的应用效果。方法：从2014年1月开始，在我院门诊导诊护理人员中开展品管圈活动，将开展前导诊护士每日形象问题发生率作为对照组，将开展后的相关数据作为观察组，把两组数据进行统计和对比。结果：观察组的形象问题发生率明显低于对照组，P<0.05。结论：在门诊导诊护理人员当中，开展品管圈活动能够显著提升护理人员的形象，改善门诊护理服务的质量，值得推广应用。
【关键字】门诊护理导诊护士品管圈形象问题
品管圈是近几年出现的先进的管理模式，指的是通过全员参与，对工作场所进行持续不断地改善，同时提高护理的质量，并以尊重人性为起点，运用愉快轻松的管理方式，使员工们能够自发地、主动地参与到管理活动中来，并在工作的过程中获得成就感和满足感[1]。该种管理方式在许多领域都得到了运用，同时通过研究发现，品管圈活动能够使工作质量和生产效率均得到明显的提高和改善[2]。而门诊导诊护理人员是医院护理服务、质量、素质、信誉、精神风貌的形象代言人，也是医院护理形象的先锋，在一定程度上代表着医院的管理水平，因此导诊护理人员的形象尤为重要[3]。在本次研究中，将品管圈活动应用在了门诊导诊护理人员的管理当中，现报道如下：
1一般资料与方法
1.1一般资料
从2014年1月开始，我院在门诊导诊护理人员中开展了品管圈活动。护理人员一共26名，均为女性；年龄在25岁-45岁之间，平均年龄为（32.6±4.8）岁；其中11名护理人员为本科学历，15例护理人员为大专学历。所有人员均参与本次品管圈活动，并设置1名圈长，负责活动的组织与策划，由护士长任督导员，负责对圈员的形象问题进行监督和评估。将品管圈活动开展前导诊护士每日形象问题发生率作为对照组，将开展后的相关数据作为观察组。
1.2方法
1.2.1分析问题，制定主题。由活动参与人员对门诊导诊护理工作中存在的问题进行细致分析，在此基础上制定出品管圈活动的主题。通过分析发现，我院门诊导诊护理人员在平时的工作中在妆容问题、着装问题、站姿、精神状态等方面都存在问题。在此基础上，将本次活动的主题定为“提高门诊导诊护士形象”。
1.2.2改进措施的制定和实施。护理礼仪培训：在圈员中选出1名礼仪队长，并定时进行全员培训，强调导诊护理人员的职业素质，要求衣着、举止、站立、言谈、行走均给人美的感觉，培养护理人员的形象意识，并注重沟通的技巧和护理的细节。在导诊服务过程中，应使用礼貌性语言，做到温柔体贴、微笑服务。在上下楼梯时，应走在患者的前面；若患者不良于行，导诊护士应给予适当搀扶。
化妆培训：要求导诊护士能够根据自身的肤色情况打粉底，做到提亮和遮瑕；眼线不能过粗，眼影应使用粉色或紫色等暖色调；睫毛适当上翘，唇色淡红。着装要求：工作期间着工作服和护士鞋，自己的衣裤边缘不可露于工作服之外；着白色或肉色袜；将胸牌配戴在左胸前；不佩戴首饰；指甲长度不得超过指尖；头发应上盘并配戴发套，做到侧不过耳、前不过眉。站姿要求：要求导诊护士站立时做到头正颈直、两肩外展、微收下颌、收腹挺胸、立腰提臀，双腿并拢且脚跟靠紧，脚尖分开，两臂自然下垂，双手在身前自然交叉且掌心向内。
1.3评价指标
将对照组和观察组的形象问题发生率进行统计和对比。
1.4统计学分析
在本次研究中，对研究所得数据进行了统计和进一步分析，并通过统计学软件spss20.0进行数据处理，将计量资料和计数资料分别用t值和卡方进行检验，差异性用p值进行判定，p值小于0.05提示本次研究数据存在统计学研究意义，而p值大于0.05则提示数据无统计学意义。
2结果
通过对研究结果进行统计和观察发现，观察组的形象问题发生率明显低于对照组，P<0.05。见表1。
表1对照组和观察组门诊导诊护士形象问题发生率对比（n=26）
组别妆容问题着装问题站姿不标准精神状态不佳
对照组1013158
观察组1000
3讨论
相关的研究报道称，在门诊导诊护理中实施品管圈活动后，护理人员的形象问题从每日的121项将为了每日49项，护理人员能够做到淡妆上岗，且着装统一、仪态良好，使医院的整体形象都能够得到了提升[4]。而通过本次研究我们也发现，品管圈活动实施后门诊导诊护士的形象问题发生率显著低于实施前，P<0.05。通过品管圈活动，门诊导诊护士明确了自身应具备的基本素质和专业素质[5]。其中基本素质包括了仪表要求和语言要求：在仪表要求上，应该注意服装的合体与整洁，应该穿软底的护士鞋，不赤脚穿鞋，也不能拖着鞋走路，不能涂指甲油、戴首饰，头发不能过肩，应淡妆上岗，保持站坐端庄和精神饱满；在语言要求上，应该有规范性，内容清晰、严谨，语调适中，措辞准确且通俗易懂。患者的就诊意愿通常较为迫切，因此门诊导诊护士应该在最短的时间内了解患者的需要并予以分诊。此外，语言应具有情感性，充分理解患者的心理状态，让患者感受到护理人员是在尽力帮助他，用最快的速度安排患者就诊。而在专业素质上，要求门诊导诊护士能够“望闻问切”，能够根据患者的病状、体征和临床实际，迅速而准确地判断出患者的病情，并为患者指导相应的就诊科室。
综上所述，在门诊导诊护理人员当中，开展品管圈活动能够显著提升护理人员的形象，改善门诊护理服务的质量，值得推广应用。
【参考文献】
[1]裴小玲,姚鲜.品管圈在提高门诊护士工作积极性中的作用[J].中国医药科学,2013,13(21):159-160.
[2]廖洪春,高铭云,韦燕萍,等.品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践[J].医学信息,2014,20(08):370-371.
[3]许义芳,方红群,王明香,等.品管圈活动降低流产后关爱患者电话回访失败率[J].护理学杂志,2015,30(08):20-22.
[4]蔡慧媛,蔡志芳,安培,等.运用品管圈提高经外周静脉置入中心静脉导管患者门诊维护舒适率[J].中国实用护理杂志,2015,31(z1):91-91.
[5]玉芳莉,谢玉梅,何艳英,等.品管圈在降低导尿过程中患者不适率的应用[J].当代护士（下旬刊）,2014,18(10):172-173,174.