湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究

论文摘要

改革开放以来,中国民航业取得了长足的发展,运输周转量、旅客运输量以及货邮运输量大幅增长,创造了航空公司前所未有的巨大发展机遇。随着机场的属地化改革,各地政府政府开始意识到机场的发展与地区经济息息相关,甚至把机场比喻为地区经济发展的助推器。各地政府愈发感到航班量及旅客吞吐量的多少对地区经济有着举足轻重的作用,航空公司开始成为各地机场和政府重视的客户。因此,针对机场的客户关系管理的研究是十分必要的。首先,本文分析了湖南机场集团的竞争环境,有来自周遍机场的竞争、高铁的竞争和高速公路的竞争；还分析了湖南机场集团的客户群体及客户关系管理现状,并进行了全面的SWOT综合分析。接着,本文从客户细分入手,重点阐述了客户关系维系策略、客户价值创造策略、新客户开发策略等客户关系管理策略,为湖南航空事业的腾飞具有一定的现实意义和指导意义。特别是针对客户的不同分级,客户关系维系、客户价值创造以及新客户开发等策略均体现了客户分级的原则。最后,本文通过深入分析目前管理中存在的问题,提出了建立企业文化、搭建CRM管理系统和IS09001质量管理体系等管理措施,保障了客户关系管理策略的顺利实施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 客户关系管理的国内外研究
• 1.3 客户关系管理的概念与内涵
• 1.4 研究思路与论文框架
• 第2章 湖南机场集团客户关系管理背景分析
• 2.1 公司简介
• 2.2 竞争环境分析
• 2.3 客户群体分析
• 2.4 客户关系管理现状分析
• 2.5 SWOT综合分析
• 第3章 湖南机场集团客户关系管理策略
• 3.1 客户细分
• 3.1.1 客户细分因素
• 3.1.2 客户细分因素评估
• 3.1.3 客户细分类型
• 3.2 客户关系维系策略
• 3.2.1 建立战略合作伙伴关系
• 3.2.2 实施差异化收费
• 3.3 客户价值创造策略
• 3.3.1 启用航班收益分析系统
• 3.3.2 实施差异化服务
• 3.4 新客户开发策略
• 3.4.1 新客户开发背景
• 3.4.2 国内新客户开发策略
• 3.4.3 国外新客户开发策略
• 第4章 湖南机场集团客户关系管理的实施保障措施
• 4.1 建立以客户为中心的企业文化
• 4.2 启用CRM系统平台
• 4.3 建立以客户为关注焦点的质量管理体系
• 结论
• 参考文献
• 致谢