A汽车营销公司客户关系管理策略研究

论文摘要

21世纪是我国汽车工业飞速发展的时代,我国汽车企业正面临一个充满机遇和挑战的市场营销竞争新时代。面临新的经营环境和竞争模式,越来越多的企业开始想方设法寻找新的途径,以维持企业的盈利能力。客户关系管理这一创新的营销模式,能够促进公司提升客户利润贡献度和客户满意度、增加市场份额、减少运营成本,提高投资回报率。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利性和增长型公司关注的焦点。论文首先介绍了客户关系管理理论的内涵、起源和技术分类,以及与之相关的一些主流理论,对国内外客户关系管理的应用现状进行了分析和比较。然后,在结合CRM理论的基础上,作者根据自己的实际工作经验,对汽车营销行业的外部环境、客户关系管理现状和发展趋势,以及A汽车营销公司的概况和客户关系管理现状进行了分析。再次,对A汽车营销公司以客户为中心的管理流程的设计原则进行了论述,设计了潜在客户管理、新车主信息管理、顾客咨询处理、顾客抱怨处理、汽车召回处理、CVP调查处理、经销商与CRC的联络等以客户为中心的管理流程和实施步骤。最后,提出了为客户提供增值服务和为客户提供交流平台等A汽车营销公司的客户满意度提升策略。通过本文的研究,期望能为国内汽车营销行业的客户关系管理理论研究和实际应用提供一些借鉴。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 绪论
• 1.1 论文的研究背景及目的
• 1.2 客户关系管理应用现状
• 1.2.1 国外应用现状
• 1.2.2 国内应用现状
• 1.3 论文的主要内容和框架
• 2 客户关系管理的基本概念和理论
• 2.1 客户关系管理理论的起源和定义
• 2.2 客户关系管理的主要类型
• 2.3 客户关系管理的主要理论
• 3 A汽车营销公司的客户关系管理环境分析
• 3.1 汽车行业的客户关系管理现状
• 3.1.1 汽车行业现状
• 3.1.2 汽车行业的客户关系管理发展现状
• 3.1.3 汽车行业的客户关系管理发展趋势
• 3.2 A汽车营销公司概况
• 3.3 A汽车营销公司客户管理现状
• 4 A汽车营销公司以客户为中心的管理流程
• 4.1 A汽车营销公司以客户为中心的管理流程的设计目标
• 4.2 A汽车营销公司以客户为中心的管理流程的设计
• 4.2.1 潜在客户管理流程
• 4.2.2 新车主信息管理流程
• 4.2.3 顾客咨询处理流程
• 4.2.4 顾客抱怨处理流程
• 4.2.5 汽车召回活动流程
• 4.2.6 CVP调查处理流程
• 4.2.7 经销商与和生产厂家的联络
• 4.3 A汽车营销公司客户关系管理流程的实施步骤
• 4.4 CRM实施为A汽车营销公司带来的改进
• 5 A汽车营销公司客户满意度提升策略
• 5.1 为客户提供增值服务
• 5.1.1 提醒服务
• 5.1.2 预约维修
• 5.1.3 互动式接待
• 5.1.4 道路救援服务
• 5.1.5 延长车辆保修
• 5.2 为客户提供交流平台
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录