论文摘要
随着社会的发展和人民生活水平的进步,越来越多的人们开始使用各种各样的通信业务,也充分享受到了3G时代运营商为客户提供的各类电信服务。全业务运营环境下,面对新的竞争格局,客户日新月异的服务需求,客服工作必然是三大运营商的重点和核心。内蒙古电信在为客户提供服务的过程中,也遇到了与客户服务有关的许多问题。如何有效解决这些问题,已成为内蒙古电信客服工作人员的工作难点和重点。本文第一章论述了全业务运营下的客户服务,并阐述了本文的研究目的及意义。第二章着重研究电信客户服务的几个特点,以及电信客户服务的调研方法,尤其是其中流程穿越的调研方法,是本章的重点。本文第三章对目前内蒙古电信面临的主要问题做了分析,列举了大量数据,同时对问题的原因做了深入剖析。第四章则重点研究电信客户服务提升策略,通过多方面、多角度的分析,为内蒙古电信服务工作改进和提升提出了相应的策略。第五章为总结和建议,总结了本文写作的观点和策略,以及写作过程的不足等。
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