抚顺供电公司大客户评价分析

论文摘要

随着电力体制改革的深化,供电企业将真正参与到市场竞争中,在做好全社会普遍服务的基础上,供电企业必须将有限的服务资源投入到高价值客户的身上,与其建立稳定的客户关系,提升企业的盈利能力和竞争能力。本论文首先对电力市场细分及差异化服务进行了理论分析,然后分析扰顺电力公司现有的电力市场,将其用户细分,然后根据细分市场的特性,结合电力体制改革的不同进程,制定相应的服务策略和具体措施,即实施差异化服务策略。最后,选取5位重点客户应用模糊层次分析法进行价值分析,根据客户价值分析结果,提出了进行客户服务管理的策略。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.3 本文研究的主要内容
• 第二章 供电差异化服务理论概述
• 2.1 服务
• 2.2 供电服务
• 2.2.1 供电服务的作用
• 2.2.2 供电服务的内容
• 2.3 供电差异化服务
• 2.3.1 差异化服务
• 2.3.2 供电服务差异化
• 2.4 大客户及大客户管理
• 2.4.1 关于80/20定律
• 2.4.2 大客户定义及特征
• 2.4.3 大客户管理定义及原则
• 2.5 客户价值基础理论
• 2.5.1 客户
• 2.5.2 客户价值
• 2.5.3 客户为供电企业创造的价值
• 2.5.4 供电企业为客户创造的价值
• 2.5.5 电力客户当前价值
• 第三章 抚顺供电公司电力市场基本情况
• 3.1 抚顺供电公司概况
• 3.2 按照供电区域细分
• 3.3 按照客户规模细分
• 3.4 按照客户需求细分
• 3.5 按照客户信用度细分
• 3.6 重点客户的用电情况分析
• 第四章 构建抚顺地区大客户评价模型
• 4.1 应用模糊层次分析法对重点客户价值分析
• 4.1.1 模糊一致矩阵的定义
• 4.1.2 建立模糊一致判断矩阵
• 4.1.3 用模糊一致判断矩阵求各因素权重
• 4.2 应用模糊层次分析法对抚顺供电公司重点客户进行价值分析
• 4.2.1 建立客户价值指标的层次结构
• 4.2.2 建立模糊矩阵求取各因素权重
• 4.3 抚顺供电公司客户价值指标模型
• 4.3.1 购电水平
• 4.3.2 信誉状况
• 4.3.3 潜在价值
• 4.3.4 用电特性
• 4.4 求指标的权重
• 4.4.1 一层指标的权重
• 4.4.2 二层指标的权重
• 4.4.3 客户价值指标量化及排序
• 第五章 抚顺供电公司大客户差别化服务策略
• 5.1 电力大客户营销管理理念的建立
• 5.1.1 从供电管理到营销服务
• 5.1.2 从普遍服务到重点服务
• 5.1.3 从微笑服务到知识营销
• 5.2 不同优先等级大客户的营销服务策略的建立
• 5.2.1 优秀客户的营销服务策略
• 5.2.2 良好客户的营销服务策略
• 5.2.3 中等客户的营销服务策略
• 5.2.4 低等客户的营销服务策略
• 5.2.5 差等客户的营销服务策略
• 5.3 建立大客户管理的对策
• 5.3.1 建立大客户档案
• 5.3.2 优先保证大客户的货源
• 5.3.3 为每个大客户选派精干的大客户业务代表
• 5.3.4 充分关注大客户的商业动态
• 5.3.5 定期组织大客户座谈会
• 5.3.6 有计划的安排企业高层主管对大客户的访问
• 5.3.7 协助每个大客户设计促销方案
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况