员工满意度对饭店服务质量影响研究

论文摘要

在饭店管理的研究领域中,对服务质量的研究一直受到饭店企业管理者和研究学者的广泛关注。目前,大多数对服务质量的研究是从顾客满意的角度进行的,而员工作为服务接触的一个重要影响因素,长期处于被忽视的地位。事实上,员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意愿和能力。换句话说,员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营,而且对于顾客满意有着重要意义。然而,在现有的关于服务质量的研究中,很少有以员工满意度作为变量对服务质量进行研究的成果。本文对员工满意度与服务质量之间的关系进行了实证研究。本文在对中外相关文献进行梳理的基础上,将员工满意度划分为工作环境与条件、工作本身与培训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等五个维度,基于上述分析提出了研究假设,对员工满意度与服务质量之间的关系进行了探索性研究。本文运用SPSS13.0统计软件,对有效回收的260份问卷进行信度和效度检验,样本结构频次分析、描述性统计分析、独立样本T检验、相关分析、回归分析等。研究结论表明:员工满意度的影响因素工作环境与条件、工作本身与培训、考评与激励、薪酬与福利待遇等与服务质量之间存在直接相关关系。本文结合研究结论,对从员工满意的角度提高饭店服务质量提出了一些建议:确保考评的公平性和激励的有效性、建立合理的薪酬福利体系、加强对员工的系统培训、改善工作环境与条件。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法与研究思路
• 1.4 论文结构
• 第二章 文献回顾
• 2.1 员工满意度的定义
• 2.2 员工满意度相关理论
• 2.2.1 公平理论
• 2.2.2 激励—保健理论（双因素理论）
• 2.2.3 个性理论
• 2.2.4 递减理论
• 2.2.5 目标建立理论
• 2.2.6 波特一劳勒的综合激励理论
• 2.2.7 T.W费拉特和F.A.斯塔克工作满意情况模型
• 2.2.8 社会影响理论
• 2.2.9 工具性理论
• 2.3 员工满意度的影响因素及测评
• 2.4 服务的概念
• 2.5 服务质量的定义
• 2.6 服务质量的构成、内涵及特性
• 2.6.1 服务质量的构成
• 2.6.2 服务质量的内涵及特性
• 2.7 服务质量的评价要素和测量
• 2.7.1 服务质量的评价要素
• 2.7.2 服务质量的测量
• 2.8 员工满意度和服务质量之间的关系
• 第三章 饭店服务质量现状研究
• 3.1 我国饭店业的发展历程
• 3.2 我国饭店业服务质量的现状
• 第四章 员工满意度对服务质量的影响的实证研究
• 4.1 研究方法
• 4.1.1 研究构架
• 4.1.2 研究假设
• 4.1.3 研究性变量的操作性定义
• 4.1.4 研究设计
• 4.2 问卷的预试
• 4.3 问卷的调查过程
• 4.4 问卷的信度检验
• 4.5 问卷的效度检验
• 4.5.1 问卷的内容效度
• 4.5.2 问卷的结构效度
• 4.6 样本结构
• 4.6.1 顾客的样本结构
• 4.6.2 员工的样本结构
• 4.7 样本的统计与分析
• 4.7.1 样本的描述性统计
• 4.7.2 独立样本T检验
• 4.7.3 相关分析
• 4.7.4 回归分析
• 第五章 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究的理论意义
• 5.3 研究的实践意义
• 5.4 对饭店提高服务质量的建议
• 5.5 研究的创新点和局限性
• 5.5.1 研究的创新点
• 5.5.2 研究的局限性
• 5.6 对后续研究的建议
• 参考文献
• 发表论文、参加科研情况说明
• 附录
• 致谢