XX市地税局服务质量管理研究

论文摘要

建设服务型税务机关,为纳税人提供优质、高效、便捷的服务不仅是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容,也是实施税收科学化、专业化、精细化管理的必然选择。税务部门作为国家的税务征收机关,充分代表着我国行政企业的办事风格和办事效率,税务机关的一言一行都是税务整体素质水平的具体体现,这要求我们在不断高速发展的社会面前一定要尽快的提高税务的纳税服务质量与管理,以与不断变化的环境相吻合,这对我们当前的税务工作提出了更精准的要求和更严格的挑战,而这正是我们当前税务部门工作的重中之重。本文在分析、借鉴相关服务质量管理理论的基础上,以XX市地税局为研究对象,分别从内部员工和外部纳税人两个不同的视角分析其在纳税服务管理上的实践,从而探索其管理的机制和成果。通过访谈及问卷收集和分析,充分了解XX市地税局纳税服务质量管理的现状及存在问题及员工和纳税人对纳税服务质量与管理的工作提升的期望要求,通过对以上数据进行的科学、系统及详尽的分析,特别就目前纳税服务质量管理中存在的问题及其原因进行了分析,并据此提出改进和完善的措施,这对于提升XX市地税局的纳税服务质量,树立良好的税务机关形象以及建立服务型税务机关均有重要意义,同时,对其他地区的税务也具有启示和借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 论文选题的背景及意义
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外相关研究成果及问题的提出
• 1.2.1 国内外相关研究成果
• 1.2.2 我国纳税服务工作存在的主要问题
• 1.3 研究思路与研究方法
• 1.3.1 研究思路与写作框架
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 本文的创新点
• 第二章 纳税服务质量管理的基本理论
• 2.1 服务质量管理的基本理论
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 服务质量
• 2.1.3 服务质量测评
• 2.1.4 服务质量管理
• 2.2 纳税服务质量管理的基本理论
• 2.2.1 纳税服务
• 2.2.2 纳税服务质量
• 2.2.3 纳税服务质量测评
• 2.2.4 纳税服务质量管理
• 2.3 员工满意的内涵
• 2.3.1 员工满意的概念
• 2.3.2 员工满意的影响因素
• 2.3.3 员工满意的评价模型
• 第三章 XX市地税局纳税服务质量调查与测评
• 3.1 XX地税局纳税服务内容分析
• 3.1.1 XX地税局简介
• 3.1.2 单位纳税服务内容及其分析
• 3.2 XX地税局纳税服务质量调查
• 3.2.1 确定调查模型
• 3.2.2 企业内部纳税服务质量调查
• 3.2.3 外部纳税服务质量调查
• 3.3 XX市地税局纳税服务质量测评
• 3.3.1 XX市地税局纳税服务质量测评方法
• 3.3.2 XX市地税局纳税服务质量测评结果
• 第四章 XX市地税局纳税服务质量管理现状及问题
• 4.1 XX市地税局纳税服务质量管理现状分析
• 4.1.1 XX市地税局纳税服务质量管理制度分析
• 4.1.2 XX市地税局纳税服务流程分析
• 4.2 XX市地税局纳税服务质量管理存在的问题
• 4.2.1 纳税服务质量管理理念问题
• 4.2.2 纳税服务质量管理制度问题
• 4.2.3 纳税服务组织设计
• 第五章 XX市地税局的纳税服务质量管理的完善
• 5.1 树立以纳税人服务为中心的理念
• 5.2 构建文明服务体系和公平公正的纳税环境
• 5.3 建立健全纳税服务质量管理制度
• 5.4 改进纳税组织机构设计
• 5.5 注重内部考核管理
• 结束语
• 附录
• 参考文献
• 致谢