任学红（新疆昌吉市三工镇卫生院新疆昌吉831100）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）27-0256-01
随着社会的进步和经济的发展,以及国家法律制度的逐步健全,公民的法制观念逐渐提高,人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高，依法维护自身合法权益的意识日益增强,医疗护理纠纷呈上升趋势。一旦发生纠纷,其负面影响不可低估,再完善的纠纷处理办法也不如防患于未然。因此,护理人员只有加强法律和服务意识,转变服务观念，提高服务质量，全心全意为患者服务，保护好自己和患者的权益，做好各个环节的工作,预防护理纠纷的发生。现将引发护理纠纷的原因及防范措施总结如下。
1护理纠纷产生的原因
1.1护理人员为患者服务的意识不强，缺乏应有的责任心和同情心
护理作为一项特殊的服务性行业，要有一切以病人为中心的服务理念。如果对患者护理措施不到位，态度冷漠，不能耐心听取患者提出的需求，不能正确回答患者及家属的疑问，不能设身处地为患者考虑，不能解决他们的心理需求，就会使病人产生怀疑、焦虑心理，会导致患者的不信任和家属的不满而引发护理纠纷。
1.2专业理论和操作技能欠缺，或者不能严格执行各项规章制度，违反操作规程
护士在工作中要认真遵守岗位职责，严格遵守无菌操作原则，严格遵守护理技术操作规范，执行三查七对等护理工作，如果动作粗鲁、技术不精或未正确及时执行医嘱，对患者护理不到位，观察病人不仔细，不能及时发现病情变化而延误抢救，或者在抢救病人时操作失误，仪器使用不熟练都会导致差错事故发生，影响抢救成功率，对病人的安全构成威胁，直接会引发护患纠纷。
1.3护理人员自我保护意识差。
1.4不能有效掌握护患沟通技巧
如果护士不能和患者有效的沟通，对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知，取得他们理解，如果用生硬、责备、不耐烦的语气与患者说话，可使护患矛盾激化，甚至造成围攻、辱、殴打护理人员的事件，严重影响了护理人员的正常工作，导致护患关系对立起来，引起护理纠纷。
2预防措施
2.1严格遵守岗位职责和各项护理操作规程
工作中要严格遵守岗位职责和各项护理操作规程，严格执行三査七对制度、严格执行交接班制度。使各种设备、药品保持应急完好状态，保持随时可用、严格执行消毒隔离制度，每月进行定期微生物学监测，对于超标情况分析原因制定整改措施，直至达标；同时认真执行无菌技术操作原则。
2.2加强护理人员责任心，及时解决患者合理需要
护理人员不仅对患者有责任心，还应有爱心和同情心，加强主动服务意识，应用护理程序，对患者进行有计划的预见性护理，对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合，避免产生不必要的误解。真正做到想患者所想，急患者所急，及时解决患者所需。树立以人为本的服务理念，提供优质服务。护士改变以往的护理服务理念，提高服务意识，保持良好的服务态度，树立良好的职业形象，为患者提供全方位的服务，提高患者护理质量。
2.3丰富理论知识，提高专业技术水平
护理人员要不断提升专业理论知识和技术操作水平，通过加学习班、培训、进修、自学等多种形式、各种渠道获取信息，不断学习，更新知识，并在工作中不断总结经验，更好地为患者服务。加强技术培训，提高护理人员专业素质是保证护理工作质量的关键，定期进行理论知识和操作技术考核，并做到技术操作人人熟练，护士只有具备了丰富医学知识和临床经验，对病人病情能够给予正确的分析，制定合理的护理计划，才能为患者提供全方位高质量的服务。
2.4主动做好护患沟通工作，充分取得患者的信任
患者就诊时对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈举止对病人及家属心理产生很大影响。他们希望尽快得到高水平、高质量的服务，来解除他们身体的病痛，挽救他们的生命，如果护士的言谈举止欠妥，和患者沟通欠佳，则容易给患者及家人留下不负责任的想法，甚至怀疑医院的医疗水平。有效沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。
2.5加强自我保护意识，避免护患矛盾产生
护士要认识到护理文书质量的重要性，认真及时书写护理记录。护士应配合医生及时给患者及家属传递与病人病情相关的各种信息，抢救危重病人后应及时书写各种抢救记录，抢救后不能及时的书写护理文书应向患者和家属解释清楚，避免产生矛盾，回答患者和家属的咨询时准确，不可与医疗原则相违背，避免矛盾的产生。
2.6加强护理质量考核力度，加强护士自身素质，提升护理质量水平
(1)严查。
(2)严惩。
(3)奖励。
(4)医院成立质量监控委员会，科室成立了质量改进小组，每季根据护理工作实际，护理部，护理组制定处质量改进计划，并组织实施，抓好落实。
(5)实行护理三级查房制。
(6)坚持护理晨会制度。
(7)每月召开一次科室护理例会。
总结
面对日益增多的护理纠纷中，护士应转变观念，加强素质教育和法制教育，提高护理质量、服务意识和护理纠纷的防范意识，引入安全的文化，安全的对策，从根本上采取防患措施，这是预防及减少护理纠纷的可行办法。